應用平衡記分卡開展中醫特色優質護理服務質量考核探究

侯 靜(河北省衡水市中醫醫院護理部， 河北 衡水 053000)

?

應用平衡記分卡開展中醫特色優質護理服務質量考核探究

侯 靜
(河北省衡水市中醫醫院護理部， 河北 衡水 053000)

【摘 要】目的:探討應用平衡記分卡開展中醫特色優質護理服務質量考核的實施效果。方法:選取我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象，以應用平衡記分卡開展中醫特色優質護理服務質量考核前后責任護士護理的兩組患者作為觀察組和對照組，對對照組患者的責任護士進行常規護理質量考核，對觀察組患者的責任護士進行平衡記分卡考核，比較兩組患者中醫特色優質護理服務達標率和滿意度的差異。結果:觀察組中醫特色優質護理服務達標率、患者滿意度明顯高于對照組，兩組比較差異顯著(P<0.05)。結論:應用平衡記分卡考核責任護士工作，可以顯著提高中醫特色優質護理服務質量，從而改善患者的護理效果和滿意度。

【關鍵詞】平衡記分卡； 中醫特色優質護理服務； 質量考核； 探 究

1 資料與方法

1.1 一般資料:選擇我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象，將以上患者以我院應用平衡記分卡開展中醫特色優質護理服務質量考核前后分成觀察組和對照組，觀察組為2012年12月至2013年5月住院的48例患者，男21例，女27例，年齡21—85歲，平均年齡62.8歲；對照組為2012 年6月至2012年11月住院的48例患者，男23例，女25例，年齡25—90歲，平均年齡為63.7歲。兩組患者的性別、年齡、體質、病情等對比差異無統計學意義，治療、護理均依據中醫診療方案、中醫護理常規執行，具有可比性。

1.2 方法:對照組由責任護士在普通護理質量考核的督導下為患者提供中醫特色優質護理服務。觀察組由責任護士在平衡記分卡考核的督導下為患者提供中醫特色優質護理服務，具體實施方法如下。

1.2.1 “平衡記分卡”考核制度的制訂。運用“平衡計分卡”這種綜合性的績效評價方法[1]，修訂了責任護士工作質量考核標準，分別從患者維度、內部流程維度、學習創新維度、服務量維度考核責任護士的工作。

1.2.2 “平衡記分卡”考核制度的實施。①考核方法:護理管理人員從上述四個維度收集責任護士在中醫特色優質護理服務中的工作質量信息，主要包括:入院接待與病情評估、生活起居護理、臨證護理、護理記錄、患者護理效果及滿意度、責任護士對中醫特色優質護理服務相關理論、技能的掌握情況、護理服務量等。②將對責任護士考核的各項結果分別記入“平衡記分卡”的四個維度中，計算分數。依據考核結果對責任護士給予獎懲激勵。

1.3 觀察指標:①中醫特色優質護理服務達標率:依據中醫特色優質護理服務評估標準。②患者滿意率:依據優質護理服務患者滿意度調查表。

1.4 數據處理:本研究采用SPSS13.0統計軟件處理數據。計數資料采用百分比或率描述，采用χ2檢驗進行組間比較，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 中醫特色優質護理服務達標率:觀察組達標率為91.7%，高于對照組72.9%的達標率，異性有統計學意義(P<0.05)，見表1。

表1　兩組患者中醫特色優質護理服務達標率比較

2.2 患者滿意率:根據問卷評分對研究對象的護理滿意率進行評價，觀察組研究對象的護理滿意率為93. 8%，高于對照組79.2%的護理滿意率，異性有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表2　兩組患者滿意率比較

3 討 論

“中醫特色優質護理服務”是在中醫辨證施護理論和優質護理服務工作標準的指導下，將中醫傳統文化、理論、技能與優質護理服務有機結合的一種護理服務模式。喘證、腰椎間盤突出癥為我院肺病科、骨傷科常見病種，因此選擇這兩個病種患者的護理效果作為研究對象。

“平衡計分卡”是一種先進的績效測評方法，近年來，國內文獻報道將其應用在醫院管理中能明顯改善工作質量[1]，但在對責任護士進行“平衡計分卡”考核方面尚無規范的研究結果?！捌胶庥嫹挚ā蓖怀龅奶攸c是重視全面質量管理的過程，它用來評價整體績效的計分卡中，除了傳統的質量考核指標外，還包含服務對象評價指標、內部流程指標、學習與創新指標、運行工作量指標等。其核心思想是通過四個方面指標之間相互驅動的因果關系展現工作發展軌跡，實現全方位的業績評價，促進組織戰略目標的實現。

本研究應用“平衡記分卡”考核方法對責任護士的工作質量進行考核，建立了一個與中醫特色優質護理服務工作目標一致、責任清晰、溝通流暢的管理平臺。研究表明，隨著平衡記分卡考核的落實，責任護士的工作質量得到不斷提高，顯著提升了喘證、腰椎間盤突出癥患者的中醫特色優質護理服務達標率和患者滿意度。同時，本研究發現，在開展平衡記分卡考核的過程中，應重視以下幾點:

在服務對象維度考核方面，為了滿足患者的需求，就要關注患者的反饋?；颊邔ψo理工作的關注通常集中于休養環境、責任護士技術能力、工作效率、服務態度等。護理管理者就必須在這些方面下功夫，從患者的角度給責任護士設定目標并嚴格考核。在本研究中，我們重點考核責任護士是否注意維護中醫文化休養環境[2]，是否注意服務技巧、工作效率，是否認真落實“住院服務三個一”:“一張笑臉、一句問候、一個舒適的休養環境”，是否將“四心”(精心、耐心、細心、盡心)人性化護理貫穿到患者住院的全過程中[3]等。

在內部流程維度考核方面，為了制定好流程維度指標，護理管理者要思考:在內部流程方面我們應該有什么優勢?我們必須擅長什么?很顯然，在中醫特色優質護理服務中，辯證施護和優質服務是最突出的優勢，要圍繞這兩點來設定考核指標。在制訂好流程和考核指標后，要通過培訓使每個責任護士理解工作流程，并為實現這些目標而努力。在這個維度的考核中，我們重點關注責任護士是否認真落實辯證施護計劃并在其中貫穿優質服務:例如在治療過程中是否充分運用中醫“四診”方法和中醫理論技能，將病情觀察、教育指導、功能訓練、心理護理貫穿其中；在用藥護理方面，是否嚴格落實內服、熏洗、貼敷等不同用藥途徑的護理規程；在中醫技術方面，是否按照操作規程開展艾灸、拔罐、推拿等特色療法；在飲食護理方面，是否針對患者病情開展辨證施膳；在情志護理方面，是否熟練運用五志、七情、四氣調神等中醫理論、方法對患者進行心理調護；在康復指導方面，是否耐心指導患者練習音樂療法、中醫健身操及專項功能鍛煉，是否結合患者病情和證型的變化，對患者進行因人、因證、因時而異的健康指導[4]等。

在學習與創新維度考核方面，為了提高護理質量、為患者提供滿意服務，責任護士必須不斷成長。但是僅靠遵守護理部制定的標準作業流程無法達到目的，還必須加強隊伍建設，強調學習與成長，強調工作創新。在考核過程中，除考核責任護士對中醫特色優質護理服務相關理論、技能的學習、掌握情況之外，還要重點關注責任護士發現問題、解決問題的能力和創新能力。

對責任護士的工作進行全方位考核后，應將考核結果分別記入“平衡記分卡”四個維度，計算維度得分及總分，注明責任護士在各維度考核中存在的問題及改進意見，以書面形式反饋給責任護士，督促其在限期內整改。與此同時，將平衡記分卡考核結果與個人績效薪酬分配聯系起來，可以更好地保證考核效果。

【參考文獻】

[1] 徐元元，田立啟，侯常敏，等.醫院經濟運行精細化管理[M].北京:企業管理出版社，2014.487～489.

[2] 國家中醫藥管理局.關于加強中醫醫院中醫藥文化建設的指導意見[M].北京:國家中醫藥管理局，2007.3.

[3] 鄭步勇，李文秀.天使心路[M].上海:第二軍醫大學出版社，2009.1～5.

[4] 李潔，等.淺談護理健康教育方法[J].成都軍區醫院學報，2000，2(4):62.

【文章編號】1006-6233(2016)04-0689-02

【文獻標識碼】B 【doi】10.3969/ j.issn.1006-6233.2016.04.065