汽車維修服務(wù)的影響因素及提升策略探析

文章編號：2095-6835（2016）07-0050-02

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，汽車購買量也在不斷增長。因此，汽車維修服務(wù)逐漸成為了“有車一族”關(guān)注的重點問題。在實際工作過程中，汽車維修服務(wù)會受到多方面因素的影響。從服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平兩方面入手，探討了其對汽車維修服務(wù)的影響，并從自主研究技術(shù)和提高維修水平，加大維修人員的培訓(xùn)力度，及時處理顧客投訴等方面闡述了提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量的方法，以期為日后的相關(guān)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：汽車維修服務(wù)；顧客投訴；維修水平；自主研究技術(shù)

中圖分類號：U472.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.07.050

隨著人們生活水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的人將汽車作為主要交通工具。當(dāng)人們在享受汽車帶來的便利的同時，需要著重考慮汽車維修問題。在選擇汽車維修服務(wù)時，顧客會依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)選擇汽車服務(wù)商。而汽車服務(wù)商則必須綜合考慮影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的各種因素，不斷提升汽車維修服務(wù)水平，讓顧客滿意，贏得更多的回頭客。因此，“汽車維修服務(wù)影響因素及其提升策略”已經(jīng)成為了一個重要的研究課題。

1 影響因素分析

影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的因素主要是服務(wù)人員和環(huán)境因素。有時，會因為維修價格、維修便利性等影響人們對服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而影響對汽車整體服務(wù)質(zhì)量的評判。

1.1 服務(wù)人員

服務(wù)人員對其的影響主要取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。

1.1.1 服務(wù)態(tài)度

顧客去汽車服務(wù)店維修汽車時，第一個接觸的就是維修服務(wù)人員，他們的言行舉止決定了顧客對此處維修服務(wù)的初步判斷。因此，在接待顧客時，服務(wù)人員要以顧客為中心，熱情接待，為他們提供滿意的服務(wù)，讓他們有被重視的感覺。

1.1.2 技術(shù)水平

維修人員的維修技能直接影響著顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，維修人員的維修技術(shù)差會直接降低維修質(zhì)量。另外，由于部分維修人員的維修技能有限，不會維修出現(xiàn)故障的配件，所以，只能更換。但是，這樣做會大大增加維修費用。因此，維修人員只有具備高超的維修技術(shù)，才能在最短的時間內(nèi)完成維修工作（顧客希望維修時間越短越好）。

1.2 環(huán)境因素

汽車維修服務(wù)的環(huán)境因素主要體現(xiàn)在以下三方面。

1.2.1 維修設(shè)備

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代汽車技術(shù)也在不斷發(fā)展，越來越多的高科技被應(yīng)用在汽車上，而汽車維修技術(shù)也發(fā)生了翻天覆地的變化——新的維修設(shè)備和儀器被廣泛用于汽車維修作業(yè)中。在工作過程中，利用先進(jìn)的維修設(shè)備能更好地展現(xiàn)維修服務(wù)人員的專業(yè)技能，提高維修水平，節(jié)省人力，提高工作效率，提升企業(yè)維修形象，讓顧客體驗到高級的維修服務(wù)，從而對汽車服務(wù)商有一個好印象。

1.2.2 汽車配件的供應(yīng)

隨著科技的進(jìn)步，汽車質(zhì)量在不斷提高，汽車上運用的電子產(chǎn)品也越來越多，傳統(tǒng)的維修項目將逐漸被取代，變成以換件為主的汽車維修模式。在汽車維修產(chǎn)業(yè)中，配件銷售占維修產(chǎn)值的60%～70%，配件的供給速度、采購情況等都會影響顧客對維修服務(wù)的滿意度。

1.2.3 汽車維修服務(wù)品牌

現(xiàn)階段，現(xiàn)代汽車服務(wù)的競爭主要是品牌服務(wù)的競爭。從現(xiàn)代汽車維修技術(shù)上來說，品牌是標(biāo)志、名稱、象征或是這些內(nèi)容的結(jié)合，它是用來判斷企業(yè)維修質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，同時，也是顧客對其的肯定和認(rèn)同。優(yōu)秀的汽車服務(wù)品牌能讓顧客信任，讓他們認(rèn)可其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。而這種認(rèn)可是汽車維修企業(yè)取得顧客信任的重要條件之一。

2 提升服務(wù)質(zhì)量的方法

2.1 支持自主研發(fā)，提高維修檢測水平

要想提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動其發(fā)展，就需要不斷提高維修檢測水平，進(jìn)一步完善檢測設(shè)備。在交易二手車時，要為車合理估價；當(dāng)汽車發(fā)生故障或遇到事故時，保險公司也需要為車估價。因此，研發(fā)符合時代發(fā)展的汽車檢測設(shè)備是非常重要的。在國家、區(qū)域科技發(fā)展的過程中，應(yīng)加大企業(yè)研發(fā)汽車維修檢測技術(shù)和設(shè)備的力度，為它們提供必要的支持，尤其是檢測設(shè)備的核心軟件和硬件。而相關(guān)人員也要努力研發(fā)出屬于我國的維修、檢測技術(shù)，突破外資企業(yè)的技術(shù)控制。另外，對于自主研發(fā)技術(shù)和設(shè)備的企業(yè)，相關(guān)部門要給予一定的支持，比如汽車不解體診斷系統(tǒng)等，以促進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的良好發(fā)展。在實現(xiàn)汽車維修技術(shù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的過程中，可以選擇大城市作為試點，比如北京、上海等，在大型汽車維修企業(yè)內(nèi)設(shè)立維修診斷室，開拓各方面檢測業(yè)務(wù)。同時，在為顧客提供高水平的檢測服務(wù)時，還要為汽車保險、二手車交易等提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

2.2 開展培訓(xùn)工作，提高服務(wù)水平

汽車維修服務(wù)屬于勞動和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，維修服務(wù)人員要想準(zhǔn)確判斷汽車中的問題，就要掌握專業(yè)的檢測技能，使用專業(yè)的檢測設(shè)備，利用網(wǎng)絡(luò)搜集汽車維修信息，在最短的時間內(nèi)運用最少的資金為顧客解決問題。因此，國家應(yīng)加大對汽車維修人員的培訓(xùn)力度——向汽車維修人員講解了基礎(chǔ)知識后，要進(jìn)行更進(jìn)一步的培訓(xùn)或終身教育，不斷提高他們的專業(yè)技能和整體素質(zhì)。與此同時，相關(guān)部門應(yīng)逐步建立和完善從業(yè)人員考試制度、從業(yè)管理制度和再教育制度等，建立科學(xué)的職業(yè)資格管理體系，要求每個技術(shù)人員都必須取得相關(guān)證件后再上崗，以推動汽車維修企業(yè)的良性發(fā)展。

2.3 做好客戶維護(hù)工作

2.3.1 建立客戶關(guān)懷體系

在工作過程中，企業(yè)要設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，不斷完善客戶關(guān)懷體系，并協(xié)同其他部門共同開展客戶維修、客戶關(guān)系改善和客戶滿意度調(diào)查等活動，以提高的客戶滿意度。另外，要認(rèn)真收集顧客信息（車輛信息、車主背景、消費能力、投訴記錄等），將客戶分類（客戶背景分類、消費能力分類等），從而為他們提供提醒服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)（保養(yǎng)提醒、定期維護(hù)提醒、廠家促銷活動提醒、救援服務(wù)等）。同時，還可為顧客提供一定的關(guān)懷和問候（生日問候等），定期舉辦車主俱樂部等活動，并運用多種方式完成跟蹤服務(wù)，比如電話聯(lián)系、短信通知、郵件傳遞和上門拜訪等。

2.3.2 及時處理顧客投訴

當(dāng)顧客的投訴得不到圓滿解決時，會將負(fù)面情緒傳遞給身邊的人，造成連鎖反應(yīng)，進(jìn)而直接影響或摧毀汽車維修服務(wù)企業(yè)多年建立的品牌形象。要想避免投訴事件升級，就要始終將顧客的需求放在第一位，認(rèn)真對待，及時解決他們的任何投訴。因為顧客投訴的內(nèi)容和方式不同，所以，要通過多種渠道了解他們的投訴內(nèi)容，主動與他們溝通，不逃避、不推卸責(zé)任，借助團(tuán)隊的力量給予顧客滿意的答復(fù)。

3 結(jié)束語

總之，只有綜合考慮影響汽車服務(wù)的各項因素，努力完善維修設(shè)備，提高維修水平，改善與顧客之間的關(guān)系，及時處理顧客的投訴，才能確保汽車維修服務(wù)的質(zhì)量。汽車維修服務(wù)質(zhì)量的提升必須從維修人員、客戶維護(hù)和維修設(shè)備優(yōu)化等層面入手，多管齊下，這樣才能有效地提升顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]梁宜平.汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].黑龍江交通科技，2015（01）：181-182.

[2]辜曉鋒.基于本體的汽車維修服務(wù)知識管理系統(tǒng)研發(fā)[D].成都：西南交通大學(xué)，2014.

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作者簡介：楊敏（1983—），女，侗族，貴州黎平人，畢業(yè)于貴州大學(xué)（本科），主要從事汽車技術(shù)服務(wù)與營銷方面的研究。

〔編輯：白潔〕