連接市民，建立“大眾點評政府”

普遍意義的“連接市民”是指通過信息通信技術架起政府與市民的多元化聯系橋梁，讓公眾參與到政府服務和決策的過程中來，使公共行政管理成為公眾參與度高、包容性強、以合作協商為主實現內在目的和最終目的的重要手段。

但在互聯網時代，“連接市民”并不是指簡單意義上的允許市民訪問政府網站，而是實時、雙向、參與式的“連接”。因為市民的參與有助于政府推進源頭創新和實現多主體創新，同時，以問題導向建立起政府、市民、市場之間的評價反饋閉環機制，有助于政府更有效地收集市民、市場的評價信息，從而針對具體問題進行改進和優化，促進政府管理和服務的不斷優化和提升。

建立服務平臺，匯集公共服務

梳理服務需求。以市民為中心，針對不同生命階段的需求進行服務梳理，例如，孩童少年時期的教育服務需求、青年時期的就業保障需求、老年時期的養老醫護需求等，整理與之相關的政府服務、公共服務和商業服務，作為聚合服務資源及融合服務內容的依據。

搭建公共信息與服務支撐平臺。將各方提供的服務資源按照服務對象的分類進行人性化及主題化的集成接入，使得其呈現和提供更符合人的自然需求和習慣的方式，設置各類主題服務。同時，通過動態SOA技術，實現平臺服務實時更新。

匯聚公共信息服務。市民的服務需求往往需要多個部門和機構提供，因此，針對每個需求，需要進行流程梳理和優化，在推動各個部門的信息共享的同時，有效聚合社會組織、機構等商業信息服務。

常熟

通過公共信息服務平臺匯集政務服務

2015年9月28日，常熟市公共信息服務平臺首發上線，面向市民和企業提供全天候、均等、便捷、優質的標準化服務。它采取了創新的設計理念。首先，提供多種服務渠道，市民可以通過網頁、手機APP、自助終端及線下的市民卡服務窗口等渠道接入平臺。其次，廣泛接入各類服務，為市民和企業提供不同的服務入口，第一階段將實現72項公共服務一站式在線辦理，根據規劃，三年內平臺可提供的服務將擴展至600項。

在市民平臺上，市民可以獲取網上辦事、獲取政務服務資訊，也可以在線辦理與個人密切相關的水、電、氣、社保、公積金等社會公共事業服務，同時也能享受便捷的家政、餐飲、健康、旅游、出行等方面的娛樂及生活類服務；

在企業平臺上，企業可以便捷地發布、推介和管理自身的產品、服務、資訊等，快速找到所想、所需、所急的審批、融資、法律、技術、培訓、人才等各類服務資源提供者，并進行對比、洽談和評價以及信用監管，同時還可以對接各方商脈和資源（上下游企業、市場協會、商會、行會、產業園/政府），實現高效溝通，獲得更多信息。

多渠道融合，服務全覆蓋

延伸實體渠道，提高政府內部在線協同水平。一是提供一站式并聯審批服務。通過建立統一的行政審批服務平臺，實現行政服務中心平臺與各委辦局業務系統間的數據和流程集成，促進個人和法人基本信息、行政審批數據、政務業務數據的交換和共享，對內提升行政服務協同水平，對外提供一站式便捷服務。二是梳理行政服務流程，精簡規范審批事項。面向服務對象進行事項梳理，對于不必要的事項及時進行取消、調整、下沉，對多部門審批的環節予以梳理和歸并，對重復不必要的材料予以精簡，及時調整審批事項管理目錄，形成動態更新機制。三是構建多級行政服務體系，推動行政權力下沉。建立市、縣（市、區）、鎮（街道）、村（社區）四級聯動行政服務體系，推動市民生活關系密切的審批事項下放至街道、社區，為城鄉居民提供高質量的便民服務。

拓展虛擬渠道，提高公共服務在線服務水平。面向市民整合包括網頁、熱線、數字電視、社區服務站等服務渠道，推進以微信、微博、微視頻、客戶端為代表的“三微一端”建設，滿足不同年齡層級市民的服務需求。在實際使用過程中，應針對不同年齡層的使用習慣調整各個渠道的服務內容，常住市民和年輕人以手機和PC端網頁為主，老年人、外來人等特殊人群的服務對服務站、熱線及數字電視等渠道需求較強。

線上線下結合，提高服務有效性和便捷度。面向公眾、企業，整合網上綜合服務大廳、移動審批應用、語音服務、自助服務終端和實體大廳等服務渠道，統一行政審批服務進出端口，提供預約服務、辦事咨詢、業務辦理、進度查詢、評價反饋和電子監察等服務，確保辦事零障礙。

張家港

建立多渠道的市民融合服務體系

張家港基于實名身份認證的可信網絡環境，從“智慧城市以人為本、服務一生”的理念出發，提供多渠道、全覆蓋的市民服務。它的這一理念走在了全國前列。

市民卡：張家港于2010年開始向全體市民發放市民卡，其應用范圍包括政務應用、公共事業應用、商業應用和金融應用四大領域，目前發卡量已超過110萬張。這一張卡片整合了社保、公積金、公交、公共自行車租賃、商店小額支付等12項服務，完全覆蓋社保參保人群、衛生參保人群、教育人群和本地戶籍人群。

市民移動服務：在市民卡構建的市民服務體系基礎上，張家港于2013年推出了市民融合服務平臺。該平臺整合了全市35個委辦局的幾乎所有行政服務，市民可以通過電腦、手機、熱線、社區服務站等多種渠道，隨時隨地獲得政務服務、公共服務、商業、娛樂及生活服務，以及相關增值服務，服務數量多達700項。目前，平臺已有注冊用戶14萬，并支持微信用戶的非實名服務。以購買長途車票服務為例，用戶可以通過在線購票，支付成功后收到提示短信，之后可憑此短信直接上車，至今通過平臺賣出的長途車票已經占張家港市所有售出車票的15%。

建立市民反饋閉環，提升政府決策水平

眾包激發市民創意。一方面，推進政府和社會組織發起市民眾包，針對與市民生活密切相關的領域，政府依托互聯網平臺向市民發布任務信息，向社會征集優秀的項目創意、可行的策劃方案等，并按照這些方案組織實施。另一方面，鼓勵市民自發組織眾包活動，公民參與到網絡論壇集思廣益、進言獻策或通過社交媒體等網絡平臺進行公共產品、服務的創造，還可以自主成立組織或第三方機構，開展質量監管、食品安全、環境保護等旨在提升公民社會生活質量的活動。

及時反饋市民的訴求。首先，市民參與渠道要多樣化，除傳統的熱線電話和網頁外，積極拓展移動應用中的市民反饋，使市民能夠隨時隨地記錄下觀察到的問題，并通過便捷化、多樣化的渠道提出建議。其次，政府接收反饋的入口要統一。統一匯總市民提出的問題和建議，根據緊急度和重要度進行整理、篩選和分類，并協調相關部門作出反饋，促進政府與市民的及時互動，讓市民更好地參與城市建設。

讓公眾參與政府決策。參與決策能夠讓市民感受成就感和使命感，這是連接市民的重要方式。政府在進行公共服務政策制定、重大基礎設施建設可行性評估等與城市建設相關的事件決策之前，可以充分利用市民溝通渠道進行民意調查、收集建議，幫助政府不斷提升治理能力和決策水平。

佛山

通過市民網“微觀問政”

佛山市民網是面向市民提供綜合性服務的網絡平臺，其一大亮點是推出“微觀問政”板塊，市民通過手機可以隨時咨詢政策和反映城市建設問題，佛山市各級政府部門相關工作人員必須及時回復公眾意見，并評估其提出的意見。

目前，市民網用戶數量達到23萬人，發送社保賬單536萬封，預計節約紙張600噸，接聽市民來電咨詢8000多個，即時回復率達61%，兩天內回復率及處理率達100%，“微觀問政”板塊促進了市民與政府的互動，增加了“佛山市民網”的粘性，使“佛山市民網”成為政府連接市民的重要渠道，有效地推進政府服務的互聯網化。

佛山市民網保持用戶高粘性的另一個重要支撐是后臺的政務數據共享。目前，市民網已完成與12個直屬單位的數據共享，實現全市300萬人員的社保查詢服務、70萬人員的公積金信息查詢服務、28萬戶人員的水費查詢服務、38萬戶人員的燃氣和電費查詢服務以及覆蓋120萬車主的交通違章查詢服務。

（本文摘編自中國信息化百人會年度研究報告（2015）之《以開放激發電子政務創新活力》）