貴陽市德克士的調研報告

孫龍飛

摘要：本文以貴陽市為例，運用組織行為學的相關理論，指出德克士在快速發展的同時也存在一些不足。針對德克士存在組織文化不健全、激勵措施不強、加盟店管理困難等問題，提出了讓員工進行輪崗工作、重塑企業CIS系統、加強組織文化建設、重視員工激勵的解決對策。

關鍵詞：組織行為 快餐業 德克士

組織行為學作為一門用于研究人們在組織中的行為和心理規律的學科。德克士在我國市場發展過程中取得的良好業績，但是也存在一些經營和組織管理上問題。本文接下來將使用組織行為學的相關理論，對肯德基的組織行為進行具體分析。

一、調研方案設計與實施

筆者對貴陽德克士（迎賓店、通達店、沙沖路店、華潤店）進行了一次實地調查。調查時間為2015年12月10日至2015年12月17日，調查方式有兩種：一是利用筆者在肯德基就餐的時間，對不同崗位的員工進行口頭訪談；二是對在貴陽市肯德基消費過的顧客發放電子調查問卷，獲取信息。本次總共調查了52人，包括組長（2人）、保潔員（1人）、外賣送餐員（4人）、消費者（45人）。調查的主要內容有：德克士的組織文化、差異化經營戰略、加盟政策等。

二、德克士組織行為的分析

德克士在中國市場發展過程中，經歷了扭虧為盈的過程，取得的良好業績，主要在于采取了差異化經營、加盟經營為主、直接經營為輔的戰略。

（一）差異化經營戰略

德克士在進入大陸市場時，想要迅速占領大陸的快餐市場，并與肯德基和麥當勞形成旗鼓相當的形勢。為實現這一目標，德克士短時間內在一、二線城市大量建立直營店。肯德基比德克士早進入大陸市場7年，麥當勞比德克士早進入市場4年，起初德克士并不為大陸消費者所熟悉。將國際著名快餐品牌麥當勞和肯德基作為競爭目標是戰略的失策。在這次挑戰的失敗后，德克士的領導層快速做出應急決策，決定將德克士餐廳由以大城市為中心，轉移到以二、三線城市為中心，主動避開與肯德基和麥當勞的進行正面競爭。通過以二、三線城市為中心的差異化競爭給德克士帶來了兩個巨大的優勢：一是，與一線大城市相比，二、三線城市的人力資源成本和房屋租賃成本較低。這有效的節約了德克士的資金，使得德克士能夠將更多的資金投入于生產中，降低了餐廳運營的成本；二是，德克士主動避開與肯德基和麥當勞的正面較量，促使其牢牢地占據了三線城市的快餐市場。

（二）從直接經營到加盟經營的轉變

德克士在進入大陸市場初期時，大量在一線城市布局直營店，給自身的資金運轉帶來了極大的挑戰。德克士吸取了盲目擴張直營店的教訓，決定放開加盟經營的限制。提出了以加盟經營為主、直接經營為輔的擴張戰略。德克士首先對中國快餐行業的投資市場進行了解，明白了大部分想投資快餐行業的投資人資金是有限的，肯德基和麥當勞的加盟條件過于苛刻，而且投資金額大，收益見效慢。所以，德克士決定采取降低加盟條件，為投資人提供專業的快餐行業培訓，以吸引投資人。加盟商的大量涌入，使德克士獲得了大量的資金，同時也降低了維護直營店的運營經費。

三、德克士存在的問題

（一）企業文化不夠完善

德克士將“做中國人自己的炸雞”作為品牌使命訴求點，宣揚本土企業。但是，與其“德克士炸雞起源于美國南部的德克薩斯州”的說辭相矛盾，只有實現真正的本土化，才能贏得國人的認同和信賴。德克士把品牌價值定義為“做中國人自己的炸雞”，強調與洋品牌肯德基不同。但是德克士又宣揚“德克士的炸雞技術起源于美國的德克薩斯”，這與其本土民營企業的定義自相矛盾。讓國人對德克士的產生了困惑和費解。同時，德克士只擁有“脆皮炸雞”和“米漢堡”兩款熱銷產品。隨著國內快餐行業競爭日益白熱化，德克士僅僅依托“脆皮炸雞”和“米漢堡”進行差異競爭是不行的。德克士能否不斷革新產品，進行差異化競爭，是其重返甚至占領一線市場的關鍵因素。

（二）加盟店過多，管理困難

由于德克士采取以加盟經營為主、直接經營為輔的擴張戰略，這導致了管理加盟店的難度加大，難以形成標準化的服務。德克士餐廳要進一步加強對加盟店的管理，不斷提升直營店的品質。筆者在實地調查發現：迎賓店、通達店、沙沖路店、華潤店四家德克士服務態度有明顯差異。迎賓店的服務態度最好，而通達店的態度最差。

四、解決對策

（一）重塑企業CIS系統

在市場經濟中，企業形象就像是企業無形的資產，直接影響到企業的盈利。企業要想在市場中發展壯大，就必須重視企業CIS系統。快餐帶給人們“不健康”的印象，這與人們日益關注食品健康相違背。因此德克士對品牌定義進行了升級，首次提出德克士快餐是以健康、美味、安心為宗旨，倡導“舒食生活”的理念。

（二）打造中國特色的西式快餐

將德克士定義為具有中國特色的西式快餐店，讓“開心就要咔滋咔滋”的理念植根于消費者的腦海中。德克士不能一味的跟隨肯德基，要結合國人飲食的習慣，開發符合國人口味的特色西式快餐。比如德克士的炸雞就和肯德基的炸雞在口味上有較大差異。因為德克士的脆皮炸雞使用開口鍋，雞肉更加鮮美多汁，外表金黃酥脆。

五、結束語

德克士的經驗告訴我們， 在當今企業競爭日趨激烈的市場環境下， 要獲得持續的發展，必須重視對組織的管理。高效的組織管理對企業的成長至關重要。企業在經營管理的過程中，必須能夠隨著市場發展和變化不斷調整。

參考文獻：

[1]陸惠文.組織行為學課程教學探討[J].現代企業文化，2008 （23）： 137-138

[2]賈蕾.西式快餐連鎖店在烏魯木齊市的發展現狀[J].企業科技與發展，2009 （4）： 106-107