政務微博對公共管理績效提升的作用研究

張 先

(南京郵電大學 江蘇 南京 210046)

政務微博對公共管理績效提升的作用研究

張 先

(南京郵電大學 江蘇 南京 210046)

隨著信息技術的高速發展，微博作為一類便捷的社交型新媒體，基于廣泛的群眾參與基礎，發展尤為迅猛。在2015年度全國基層政務機構微博排行榜中，“江寧公安在線”與網友積極互動，語言親民，以91.41的高分位居榜首。如今，政府機構重視政務微博的建設和管理，“江寧公安在線”可稱得上是其中的代表。本文以“江寧公安在線”這一政務微博為例，嘗試從內容、活動、表達、反應和處理等方面分析其事務互動手段和價值體現，從提高政府公共管理效能的角度對其進行研究、總結并指出當中需要改善的不足之處，從而有針對性地提出規律性的可行性建議。為政務微博更好地發揮信息優勢，釋放公共管理能量，提高公共管理效能提供理論基礎，有利于為當前政府利用政務微博提供公共信息、開展公共服務、進行公共治理提供一定的指導。

政務微博；公共管理；績效；江寧公安在線

2009年下半年湖南桃源縣官方微博“桃源網”——中國首個政務微博誕生，緊接著云南省委宣傳部的官方微博“微博云南”面世。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國各地的公安微博，以及各級黨政領導的微博如雨后春筍般開通。至今七年時間，政務微博借由其強大的政治屬性，在為網民營造公共意見表達和討論空間、推進社會主義民主政治參與等方面發揮著重要的作用。據新浪網發布的2016年第一季度財報顯示，其微博月活躍用戶達到2.61億，同比增長32%，日活躍用戶達到1.2億，同比增長35%。由此可見，微博發展勢頭猛，用戶覆蓋面廣。微博給網民提供了獲取新聞資訊、人際交往、自我表達、社會分享以及社會參與的渠道，逐漸成為現代社會重要的傳媒形態，成為社會公共輿論、企業品牌和產品推廣、傳統媒體傳播的重要平臺，成為政府輿情應對和與公民交流的重要橋梁。

一、政務微博參與公共管理的實踐和作用

政務微博參與公共管理發布信息、聽民意解民憂已是發展趨勢。但微博用戶過多也導致了其平臺流通消息浩如煙海，魚龍混雜。如何有效利用微博的傳播功能提高公共事業的管理績效？我們不妨試著從江寧公安在線的實踐中探究意義，獲取經驗，反思不足，以此提高公共管理服務水平、提高民眾的政治參與、促進社會的和諧進步。

(一)利用政務微博發布公共便民信息。政務微博提供的公共信息有些是主動發布的，有一些是在于博友的交流互動中應公眾的要求而提供的。這些公共信息的提供，促進了公眾對一些法律、政策、制度以及政府運作等方面的了解；解答了公眾提出的事關切身利益的一些疑慮，比如房價，養老金的發放，醫療福利等。許多政務微博將天氣、交通、商務或者民間重要活動都列入微博發布內容，這對民眾的生活提供了便捷。同時在平臺對網絡上的虛假輿論進行辟謠，使民眾的經濟利益得到保障。如“江寧公安在線”10月21日轉發發布的博文：南京長江大橋從28日開始封閉27個月。

(二)應對突發危機，回應社會關切問題。當今社會突發公共事件頻繁，除了不可避免的自然災害，社會矛盾、經濟沖突、交通意外等都可能演變成大規模的社會突發公共事件。政務微博能夠為社會及時提供公眾想要了解的公共信息。相比較其他發布者來說，政務微博更權威可靠，傳播影響力更廣。突發的公共事件很可能與民眾利益、安全相關，如果沒有及時的官方消息會因輿論導致發生恐慌、動亂等一系列負面影響。如果社會公共突發事件不能得到比較完滿的結局，會使社會公眾對社會管理者失去信心，甚至出現更糟糕的情況。所以發布緊急消息，及時采取措施處理，解決問題穩定民心是政務微博的一大作用。如2015年湖北荊州商場電梯“吃人”事件在網上掀起了不小的輿論風波，網絡上也出現了乘坐電梯的不少“攻略”和各種夸張的“正確姿勢”，讓網民們驚呼“高難度！”“加了特效！”一時間網絡輿論場中人心惶惶，“江寧公安在線”就此進行回應：“類似的手扶電梯吞人事故絕大多數都是電梯故障或維護不善導致的，何況這種事故本屬于極小概率事件。”該微博得到3萬多名網友轉發，較好的平息了微博中的負面情緒。

(三)察民意集民智解民憂，積極與民互動。互動性是網絡技術的獨特之處，政務微博借助網絡技術，使得政府和群眾有了互動溝通的渠道。有效的官民互動不僅可以使政府及時了解群眾需求，塑造政府開放的新形象，縮小官民之間的心理距離，從而無形中提高政府的影響力。經常回復網民提出的問題，為其解答關于公共交通、福利、醫療等方面的疑惑，有助于提高民眾政府的滿意度，對城市生活的幸福感。

(四)關懷本地人情，推進正能量建設。城市的性格和氣質最終要通過城市的人來顯現。“江寧公安在線”更關注南京本地的事跡和需求，與傳統的政府信息發布相比，表現出極大的人情味和人文色彩。如近日以來陰雨連綿的天氣狀況，提醒市民出行注意安全，添衣保暖預防感冒；南京馬拉松比賽日程安排和路線，提醒居民注意路況擁擠，避開高峰期。對弱勢群體的關懷、對正能量事件的報道和宣傳，都有力地引導了輿論，促進了社會公眾的精神文明建設。

二、當前政務微博發展存在的問題

人民日報和微博聯合發布《2015年上半年人民日報-政務微博影響力報告》中指出，我國的政務微博正呈現出影響力梯級分化、媒體聯動常態化和服務職能移動化的趨勢。一方面，政務微博的影響力加速向運營能力較強的政務微博集中。影響力排名前100名的政務微博，日均累計發博數2200余條，日均總閱讀達到4800萬人次。另一方面，政務微博和主流媒體的配合不斷深入。尤其是在重大公共事件中，政務微博通過與主流媒體配合，形成了網絡輿論場上的強勢“輿論集團”，有效引導了輿論方向。但是隨著政務微博迅速發展和影響力日趨擴大，也暴露出諸多問題。

(一)政務微博命名混亂。政務微博命名總的來說處于自由、無序、隨心所欲的狀態，只要不重名即可通過審核，各微博運營商也基本上不加以規范、限制。有以機構名稱全稱命名的，有以簡稱命名的，有以地方名稱加地方特點命名的，有的政務微博名稱與機構名稱沒有明顯的相關性。政務微博名稱混亂不利于用戶識別，真實性、權威性大打折扣，用戶無法查詢和搜索，不利于政務微博的推廣和宣傳。

(二)政務微博的建立處于無序狀態。無序狀態表現為如下方面：一是建與不建的問題。中國還沒有明確的法律法規約束政府及其工作人員是否一定要建立政務微博。建立政務微博的政府機構和公務人員處于自發狀態，一般與本部門的工作性質及其工作人員的計算機應用水平有密切關系。二是政務微博注冊時，所選擇的門戶網站處于無序狀態。中國公開向用戶提供微博注冊服務的門戶網站已有80多家。然而各個網站的微博是相互獨立的，如騰訊網上的微博用戶只能與騰訊網上的用戶進行各種信息聯通，與其他網站上的微博用戶是物理隔離的，無法實現政務微博向全體網民服務。

(三)政務微博缺乏運行機制。政務微博運行處于自發狀態、沒有法律、紀律對其運行加以約束和限制。其主要表現一是信息發布不及時，信息發布數量不均。二是對用戶提出的評論、意見和建議不能及時有效地回復和解決。三是互動功能不足，沒有充分利用微博的各種交互工具來完成應有的功能。俗話說沒有規矩無以成方圓，政務微博沒有明確的規章制度和評價機制，就無法向廣大用戶提供及時、可靠的服務，同時也不利于政務微博的健康發展。

(四)政務微博缺少必要的營銷手段。缺少營銷理念的后果是政務微博的粉絲數和關注對象不足、發帖數量不足。發帖數量包括原創發帖、轉發發帖和評價發帖等。將會直接導致內容更新不及時，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失。客觀地說，一般情況和條件下，政務微博粉絲數的多少不是至關重要的，政務微博不能以追求粉絲數為終極目的。然而粉絲數越多，影響力越大是不爭的事實。當突發事件發生時，政府需要在第一時間播報事態發展情況。粉絲數越多，政府的聲音傳達越迅速，有利于爭取主動權，是防止流言和謠言的最好辦法。

三、為促進政務微博良性發展，提高公共管理績效提出建議

(一)將政務微博納入政府戰略，實現政府官員對政務微博觀念上的轉變。政府機構從根本上轉變執政理念是促進政務微博發展的基礎。從傳統的職能管制型政府轉變為服務型政府，政務微博要求能夠滿足公眾的知情權、參與權、表達權和監督權，這就從技術上和現實上提供了公共服務的新手段和新方法。但對于習慣于傳統工作方式的基層政府官員，政府應該對其展開政務微博相關會議。宣傳政務微博在政務公開、官民互動等方面的重要作用，使其轉變思想觀念，要其正確認識政務微博這一新興社會管理方式，關注政務微博的持續發展，并掌握使用政務微博的各項技能。使其愿意主動通過政務微博平臺與公眾平等交流，傾聽真實民意，貫徹為人民服務的理念實踐，保證公民知情權的實現。

(二)設立專人輪班管理制度。管理政務微博包括發布信息、回復評論、引導輿論、征求民意等多項工作內容，而黨政干部都有自己的工作職能，無暇分身。因此要想真正做好政務微博，應該設置專人專崗，負責微博日常運營及維護。行政級別、職能不同的政務微博，管理團隊的規模應略有不同，來提高對公共事務的處理效率。可以募集不同專業背景的管理人員，對政務微博管理進行專門培訓。比如行政管理學人才學習政務微博信息的內容審核及發布、計算機學人才來學習維護政務微博賬號安全、傳播學人才來學習政務微博的營銷宣傳等。

(三)充分利用商業網站平臺，多渠道宣傳政務微博。政務微博發展至今已經取得了很大成績，但是從微博的作用，尤其是從微博巨大的社會影響力和迅速的信息傳播速度來看，政務微博做得還遠遠不夠。政務微博的粉絲數量與不少擁有幾千萬粉絲的明星個人微博相比差距明顯[6]。其次，缺乏與關注用戶，特別是與“明星粉絲”的互動，相比于眾多社會知名人士積極關注政務微博而言，不少政務微博對個人的關注較少。要想破解這些弊端，實現政務微博的進一步發展，擴大政務微博的影響力，政府除了改進工作作風，加強微博建設，更要轉變思路，深化與微博運營企業的合作，充分利用商業網站做到多渠道宣傳。“六安公安在線”對明星用戶的互動值得其他政務微博借鑒，從去年至今，發過多篇易烊千璽微博圖片中潛在的安全隱患，以此向公眾進行安全教育。

(四)擴大受眾群體，建立覆蓋多個平臺的政務微博。政務微博如果想要搶占輿論高地，將公開的政務信息最大限度的傳播，就必須擁有龐大的關注用戶群體。在商業化運營模式下，不同微博平臺擁有各自的品牌，各微博間的用戶和數據實行行業隔離。這意味著一條微博信息只能在自己所屬的平臺上進行轉發和評論，只有將該條微博信息復制下來，然后使用另一賬號登陸其他微博，才能夠實現微博的跨平臺傳播。針對這種情況，政府機關如果能夠在多平臺開設政務微博，同時發布、同步更新，就可以兼顧各個品牌的微博用戶，不但可以擴大受眾的范圍，提高自家政務微博的影響力，更是深化服務型政府理念，為群眾提供人性化服務的有力體現。

四、結論

“政府的職能不是掌舵，是服務。”政務微博的誕生與普及，不僅為公眾提供了直接對話政府的機會，而且為政府有效服務公眾提供了廣闊的平臺。政民關系在這里進一步親近和融合，為樹立良好的政府形象，構建更有公信力的政府奠定了扎實的基礎。短小精悍的政務微博雖然只有140字，卻能夠帶給整個公共管理系統巨大的連鎖反應。優質高效的政務微博能夠對公共管理起到積極的推動作用，反之，績效低下的政務微博會嚴重影響到政府的形象，甚至引發社會矛盾的激化。如今的政務微博不能視其為政府工作的“錦上添花”，更應該將其看做是政府工作的一部分，它是政府公共管理和社會服務能力體現的窗口，是與民溝通的橋梁，是聽取民意的渠道。政府應重視起來，利用政務微博提供公共信息、開展公共服務、進行公共治理，使它成為提高公共管理績效的重要手段。

[1]2016 年上半年政務指數微博影響力報告[EB/OL].http://yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2016/0804/MAIN201608041302000017647350845.pdf

[2]江寧公安在線微博[EB/OL].http://weibo.com/p/1001061113218211/home is_search=0&visible=0&is_all=1&is_tag=0&profile_ftype=1&page=3#feedtop

[3]劉亞倩.政務微博的影響力研究——以＂南京發布＂為例[J].新聞世界，2012(11).

[4]張瑩.我國政務微博研究[D]:[碩士學位論文].新疆：新疆大學管理學院,2013.

[5]高明勇.微博問政的30堂課[M].杭州:浙江人民出版社,2012,4:46.

[6]張建軍,黃偉清.＂南京發布＂，小微博搭建輿論引導大舞臺[J].群眾，2012(7).

[7]查偉誠.Web2.0時代政務微博：從＂政能量＂到＂正能量＂——以＂南京發布＂為例[J].中國傳媒科技，2011(20).

張先(1997-)，女，漢族，安徽寧國人，本科，南京郵電大學人文與社會科學學院，公共事業管理專業，研究方向：人口管理。