淺談中國汽車4S店經營模式的改進

覃智明

(廣西大學行健文理學院 廣西 南寧 530005)

淺談中國汽車4S店經營模式的改進

覃智明

(廣西大學行健文理學院 廣西 南寧 530005)

文章主要對汽車4S店的經營模式進行分析，根據大環境的變化，提出相應的建議，希望能對汽車4S店有一定的啟迪作用，進而使汽車4S店的經營模式與時俱進。

汽車4S店；經營模式；改進；與時俱進

中國市場在融入全球化進程中，已經成為世界汽車企業爭奪的主戰場之一。中國已經成為世界第二大汽車銷售市場和第三大汽車制造國。專家預測，在未來10年內，全球汽車市場增長的50%將來自中國。在加入WTO以后，中國轎車市場的需求急劇增長，但是競爭變得日益激烈。

汽車行業之間的競爭重心已從供應鏈的前端移至后端，從生產環節的競爭、技術創新的競爭、管理的競爭逐漸移向后端銷售的競爭、服務的競爭及客戶的競爭。在這樣的大背景下，汽車4S店之間的競爭就備受關注。[1]

一、汽車市場的變化

如今中國汽車市場在高速發展，同時也帶來了汽車市場需求的巨大變化。我認為，中國汽車市場正在發生以下幾大變化：

(一)由不規范市場向規范市場轉型

從今年即將實施的新版《汽車品牌銷售管理辦法》和去年已經實施的《關于促進汽車維修技術信息公開實施管理辦法》中，我們能看出政府規范汽車市場的決心。比如，經銷商經營的汽車4S店不能隨意加價，不能捆綁銷售保險、金融和配件等；汽車維修技術信息必須得公開，汽車4S店的銷售和維修服務分離，只能提供更換零部件服務；消費者有了更多的購車途徑，經營多種品牌汽車的實體店，會打破汽車4S店在銷售上的主導地位；并且，售后服務的要求更透明。

(二) 由賣方市場向買方市場轉型

這一點經常使用互聯網和駕車的朋友會深有體會，高速公路的戶外廣告牌和城市街頭的流動廣告牌經常性地出現汽車品牌廣告。在汽車論壇網頁的邊緣也有汽車品牌的小廣告，甚至有的汽車集團花巨資在門戶網站投放汽車廣告，比如前段時間新浪網首頁的奔馳汽車彈窗廣告。

汽車廣告的大量投放，就是汽車市場進入買方市場的顯著特征。在過去，消費者可選擇的汽車很少；在現在，消費者可以根據自己的需求來選擇汽車。

(三) 由一手車市場向二手車市場轉型

在過去，中國汽車銷量低，且車型單一，所以一手車市場占據了市場主導，二手車市場的潛力并未得到充分發掘。發達國家每年的汽車銷售總量中，二手車占70%，而我國還不到30%，二手車市場發展速度仍然比較緩慢，但同時也表明了我國二手車市場還有較大的發展空間，巨大的汽車保有量為二手車市場的發展提供了很好的基礎，加快發展二手車。最近，“互聯網+二手車交易平臺”模式的二手車交易網站的崛起，其實是因為這些交易網站抓住了二手車市場的巨大潛力。

(四) 由壟斷市場向開放市場轉型

隨著中國汽車保有量增加，中國汽車市場上汽車品牌也在增加。常見的外國品牌包括豐田、本田、雪鐵龍、雷諾、凱迪拉克、通用、奔馳、寶馬和大眾等。常見的國產品牌有奔騰、比亞迪、奇瑞、長安、東風和力帆等。充分的市場競爭促進了中國汽車市場的發展水平，打破了過去由國有汽車公司壟斷的局面，使汽車4S店的經營帶來活力。由傳統燃油汽車向新能源汽車的發展趨勢

環保問題日益成為人們關注的焦點，溫室效應加劇，導致全球氣候變暖。新能源汽車開始受到熱捧。目前，新能源汽車銷量排名上，中國以90萬輛排名第一，美國以60萬輛排名第二，挪威以10萬輛排名第三。我國在新能源汽車銷售上表現積極，工信部會定期發布一批《免征車輛購置稅的新能源汽車車型名單》，入選的車型購買時會免征購置稅。

二、汽車4S店存在的問題

金無足赤，人無完人。汽車4S店服務消費者的初衷值得肯定。但是，在經營過程，汽車4S店暴露出存在的問題。下面我會逐條列舉：

(一) 服務質量仍需提升

汽車4S店有四項基本職責，除了要做好銷售期間的服務工作以外，對于維修及售后服務跟蹤服務等也應盡到應有職責，提供讓客戶滿意的服務。在實際經營中，銷售與服務脫節的現象時常出現，重銷售輕服務。除此之外，服務的側重點也有差異。有些汽車4S店資金投入不夠，多側重售后服務及零部件更換，忽視售后服務跟蹤服務，這導致無法維持客戶的忠誠度。

(二) 服務細節仍需提升

汽車4S店在服務質量整體偏好的情況下，服務細節不盡人意。比如，客戶入門時，服務顧問應該盡快使客戶得到接待；在接待過程中，端茶送水的細節得顯得有禮儀；客戶提出問題時，服務顧問得淺顯易懂地運用專業術語回答客戶的問題。汽車4S店的工作人員在服務上，應具有專業的汽車知識、靈活運用的禮儀知識和客戶管理知識。

(三)服務水平仍需提升

汽車4S店的服務水平的高低，區別在于服務的效率。在銷售服務上，服務的效率體現在接洽客戶的反應速度和接洽過程中時間的把握；在售后服務和其他服務上，服務的效率體現在工單處理速度快、零部件更換又好又快和較低的返修率。實際上，汽車4S店有時難以兼顧服務的效率，原因就很多。比如售后人員安排不足，零部件缺乏，質檢上的遺漏以及服務人員的專業素質不夠高。

三、汽車4S店的改進措施

知錯能改，善莫大焉。汽車4S店在服務上不盡人意，但仍有改進空間。相應措施如下：

(一) 完善售后服務流程

售后服務的效率決定著汽車4S店服務的滿意度。我認為，汽車4S店應該堅持“預約安排-預約準備-服務咨詢-保修和善意保修-維修車間計劃-工單處理-增加工單內容-內部車間測試-質量檢查-返工處理-發票準備與最終檢查-車輛交付與發票說明-售后回訪-投訴處理-CSI結果處理”的售后服務流程，在各個服務環節上安排足夠的人員。

(二) 提高服務人員的專業素質

我認為，汽車4S店應該盡力提高服務人員的專業素質，包括客戶管理知識、品牌汽車性能、駕駛相關知識、汽車專業知識和禮儀接待知識等。多向高校、禮儀培訓機構和駕校等聘請講師講課，以提高專業素質。

(三) 及時跟進新技術的運用

社會是變化的，汽車4S店會在多領域有很多新的競爭對手，比如汽車大賣場、汽車超市等經營多品牌汽車的實體店，維修公司和個體經營者。我認為，汽車4S店需要及時跟進“互聯網+”模式，實現線上線下賣車的一體化，同時及時引進新能源汽車和進入正在發展的二手車市場。只有這樣，汽車4S店才能在激烈的競爭中與時俱進。

四、結語

綜上所述，中國汽車保有量在持續增長。隨著一批新的辦法的實施，中國汽車市場發展進入了新時代。汽車4S店應當堅持一手車和二手車并重的銷售路線，盡力完善售后服務流程，提高服務人員的專業素質，并及時跟進新技術的運用，做到與時俱進，汽車4S店才能實現可持續性發展。

[1]李繼戎.4S店以客戶為主導運營模式研究.學位論文,2008.

[2]郭俊利.基于i車商智能營銷系統的電話營銷在4S店的應用策略研究[J].經濟研究導刊,2017,03.

[3]劉慧燕.我國汽車4S店銷售模式的現狀分析與機制創新[J].信福建質量管理,2010,11.