基于工作滿意度的呼叫中心EAP體系構(gòu)建研究

摘要：?jiǎn)T工是呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高員工的工作滿意度進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量已成為業(yè)界共識(shí)。本文從工作滿意度、EAP服務(wù)體系構(gòu)建的理論出發(fā)，結(jié)合呼叫中心開(kāi)展?jié)M意度提升的必要性分析，采用定性和定量結(jié)合、深度訪談和問(wèn)卷測(cè)量結(jié)合的方式，對(duì)企業(yè)員工工作滿意度的狀況和因素進(jìn)行了分析和討論，并有針對(duì)性的提出了具體、系統(tǒng)、可行的EAP服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：工作滿意度 呼叫中心 EAP體系

呼叫中心伴隨著客戶服務(wù)需求的不斷提高應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的咨詢、信息和售后服務(wù)。呼叫中心是門(mén)戶，傳遞著企業(yè)的態(tài)度和價(jià)值理念；呼叫中心是橋梁，使企業(yè)和客戶順暢溝通。然而呼叫中心本身是一個(gè)人力資源密集的領(lǐng)域。員工是核心生產(chǎn)力，是效益的直接創(chuàng)造者，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工更是企業(yè)的寶貴財(cái)富。因此，只有員工滿意，客戶才能更滿意，已逐漸成為了行業(yè)共識(shí)。本文從呼叫中心開(kāi)展員工幫助計(jì)劃（EAP）服務(wù)的必要性和可能性的角度出發(fā)，探究提高員工滿意度的相關(guān)因素，并針對(duì)呼叫中心員工幫助計(jì)劃體系的構(gòu)建提出了具體可行的措施。

一、理論背景

1.工作滿意度理論

工作滿意度（Job satisfaction）這一概念最早由Hoppock（1935）提出，是指員工對(duì)工作環(huán)境的感受以及生理和心理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿意感。當(dāng)前最獲認(rèn)可的是Smith，Kendall、Hulin提出的綜合構(gòu)架性看法。此看法認(rèn)為，工作滿意度主要依據(jù)個(gè)體對(duì)于工作特性加以解釋后所得到的參考框架。此外，比利時(shí)心理學(xué)家赫茨伯格曾提出，讓員工滿意不滿意的有兩類(lèi)因素：保健因素和激勵(lì)因素，保健因素和員工滿意與否有關(guān)，具備員工沒(méi)有不滿意，不具備就會(huì)很不滿；激勵(lì)因素影響員工積極性和熱情，具備則積極肯干，不具備則積極性低，但不至于不滿。

2.員工幫助計(jì)劃（EAP）服務(wù)系統(tǒng)

員工幫助計(jì)劃 （Employee Assistance Program，簡(jiǎn)稱(chēng)EAP）是企業(yè)為員工提供的系統(tǒng)的長(zhǎng)期的支持項(xiàng)目；通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行診斷和建議，提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理行為問(wèn)題，提高員工績(jī)效、組織效能和整體競(jìng)爭(zhēng)力。

EAP雖未給企業(yè)帶來(lái)直接財(cái)務(wù)收益，但在留住人才，激勵(lì)人心，提升士氣，以及建立起的尊重員工價(jià)值的文化上對(duì)企業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用。因此，EAP在發(fā)達(dá)國(guó)家都有長(zhǎng)足的發(fā)展和應(yīng)用。我國(guó)在最近十年內(nèi)，EAP由外資企業(yè)帶入，但存在本土化的問(wèn)題。因此，進(jìn)行EAP理論和實(shí)踐探索具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3.呼叫中心提高工作滿意度的必要性

行業(yè)發(fā)展進(jìn)入到黃金期，話務(wù)增加需要大批員工；同時(shí)，行業(yè)離職率較高，一般達(dá)到 30%以上，甚至有高達(dá) 50%，既有損績(jī)效，浪費(fèi)招聘資源，也不利于人才積累。

員工年齡小，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不佳，工作適應(yīng)能力弱。同時(shí)，此行業(yè)女員工眾多，如何建立工作和生活，家庭和事業(yè)的平衡也是員工需要面對(duì)的問(wèn)題。

工作環(huán)境比較單調(diào)、重復(fù)、嘈雜，工資水平不高。員工長(zhǎng)期面對(duì)客戶的抱怨和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，壓力大，易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

二、對(duì)象、方法及結(jié)果

1.研究對(duì)象

選取武漢某汽車(chē)行業(yè)呼叫中心、某國(guó)有通訊企業(yè)呼叫中心員工作為研究對(duì)象，采用完全隨機(jī)抽樣的方法，前期對(duì)65名員工進(jìn)行深度訪談，后期對(duì)181名員工開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。

2.研究工具

對(duì)5位員工進(jìn)行開(kāi)放式深度訪談基礎(chǔ)上制定了半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，主要涉及工作壓力、工作感受、個(gè)人成長(zhǎng)、家庭角色、人際支持六個(gè)方面，并對(duì)65名員工開(kāi)展深度訪談。

自編《呼叫中心員工工作滿意度問(wèn)卷》，調(diào)查人口學(xué)狀況和滿意度狀況，包括工作滿意度整體評(píng)分、滿意因素和不滿因素三個(gè)維度。其中，滿意因素包括：企業(yè)態(tài)度、工作關(guān)系、條件保障、行業(yè)發(fā)展；不滿因素包括：收入狀況、工作支持、公平競(jìng)爭(zhēng)、職業(yè)發(fā)展、工作性質(zhì)等。問(wèn)卷的Conbach' ɑ系數(shù)為0.834。

該自編問(wèn)卷共成功發(fā)放171份，收回有效問(wèn)卷163份，有效率95.3%。

3.研究方法

深度訪談以3位心理學(xué)教師作為訪談人，每位員工訪談50分鐘，內(nèi)容轉(zhuǎn)錄為逐字稿進(jìn)行整理和編碼、概念類(lèi)別和屬性整合、區(qū)分選擇以及理論的寫(xiě)作描述對(duì)資料進(jìn)行比較分析，進(jìn)而形成了呼叫中心員工滿意度的關(guān)注因子。其次，根據(jù)關(guān)注因子自編《呼叫中心員工工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷》。再次進(jìn)行完全隨機(jī)抽樣，選取171名員工，將問(wèn)卷推送給他們即時(shí)填寫(xiě)，并收回有效問(wèn)卷163份。采用SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、整理和分析，使用例數(shù)（百分比）做一般資料的統(tǒng)計(jì)描述；對(duì)符合正態(tài)和方差齊性者使用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因素方差分析等統(tǒng)計(jì)方法做進(jìn)一步分析。

4.研究結(jié)果

（1）研究對(duì)象的人口學(xué)基本情況

163份問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，研究對(duì)象中，女性151人（92.6%），未婚122人（74.9%）；本科學(xué)歷64人（39.3%），大專(zhuān)學(xué)歷71人（43.6%）；入職年限半年內(nèi)47人（28.8%），半年至一年39人（23.9%），一年至兩年52人（31.9%）。呈現(xiàn)明顯的四多現(xiàn)象：女性多、未婚的多、高學(xué)歷多、新人多。

（2）工作滿意度整體情況

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，163名員工工作總體滿意度為7.57分（1-10評(píng)分，10分最高）。結(jié)合中國(guó)文化背景下，員工評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)保守等因素，對(duì)具體分?jǐn)?shù)做了區(qū)分，打分為9-10分的有32人，占總體20%，記為非常滿意；打分為7-8分的有104人，占總體64%，記為比較滿意；打分為5-6分的有26人，占總體16%，記為低滿意。無(wú)低于5分情況出現(xiàn)。說(shuō)明絕大多數(shù)（84%）員工對(duì)公司整體滿意度較高。

（3）員工滿意的主要因素

統(tǒng)計(jì)顯示，員工對(duì)于工作認(rèn)可的原因主要基于以下幾點(diǎn)：一是公司正規(guī)，社會(huì)認(rèn)可度較高（128人，79%）；二是工作性質(zhì)穩(wěn)定（122人，75%）；三是保障員工權(quán)益（122人，75%）；四是公司離家近（75人，46%）；五是同事互助（54，33%）。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)常住地與企業(yè)距離較近時(shí)，這一群體的滿意度7.86，顯著高于總體滿意度7.57（P=0.004），當(dāng)感受到同事關(guān)系融洽時(shí)，這一群體的滿意度7.88，也顯著高于總體滿意度7.57（P=0.024）。

不同學(xué)歷群體的工作滿意度數(shù)據(jù)顯示，得分依次為本科7.2、大專(zhuān)7.7、中專(zhuān)7.88，經(jīng)過(guò)方差分析及事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)中專(zhuān)與大專(zhuān)學(xué)歷之間無(wú)顯著差異，本科學(xué)歷與其他兩類(lèi)之間存在顯著差別（p=0.03）。呈現(xiàn)出學(xué)歷越低工作滿意度越高。

（4）員工不滿意的主要因素

《呼叫中心員工工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷》數(shù)據(jù)顯示，員工對(duì)于工作不滿所關(guān)注的主要問(wèn)題包括以下方面：一是收入不高（75，46%）；二是工作壓力大（65，40%）；三是個(gè)人職業(yè)發(fā)展不清晰（64，39%）。

對(duì)26名滿意度低的員工數(shù)據(jù)進(jìn)行分析顯示，工作滿意度與離職意向密切關(guān)聯(lián)，有5個(gè)員工明確表達(dá)了離職意向，有6個(gè)員工表示是混日子。

低滿意者工作年限較少，24人在2年內(nèi)，原因主要是任務(wù)量大且不被上級(jí)認(rèn)可；低滿意者的崗位相對(duì)集中，呼出部門(mén)17人，顯示呼出部門(mén)更容易導(dǎo)致員工不滿；低滿意人數(shù)在學(xué)歷上呈現(xiàn)由高到低減少的趨勢(shì)，本科為14人，大專(zhuān)為10人；低滿意度和個(gè)人情感生活有關(guān)，未婚者達(dá)到19人，占低滿意度總體的71%；低滿意度和上級(jí)的管理方式有關(guān)（22人，86%），并花相當(dāng)多的時(shí)間講述所造成的不公平、不被認(rèn)可和無(wú)價(jià)值感。同時(shí)，他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)層面的要求，如收入不高，工作壓力大等因素反倒不被關(guān)注了。

三、研究啟示及對(duì)策

1.研究啟示

（1）推動(dòng)管理理念的創(chuàng)新

企業(yè)運(yùn)用成熟規(guī)范的管理程序進(jìn)行目標(biāo)管理，符合現(xiàn)代管理體制。但員工會(huì)覺(jué)得企業(yè)以數(shù)字論英雄，較冰冷，造成了部分員工內(nèi)心的疏離感。因此，需要不斷創(chuàng)新管理方法和手段，創(chuàng)造“重績(jī)效”和“重視人”合理結(jié)合的企業(yè)氛圍和文化環(huán)境，浸潤(rùn)和影響每一個(gè)員工。

（2）按需服務(wù)員工的成長(zhǎng)

企業(yè)希望員工能保持忠誠(chéng)，長(zhǎng)期服務(wù)，員工在用辛勤工作成就企業(yè)時(shí)，也渴望企業(yè)能同樣成就員工，期待企業(yè)能用具體措施提供人性化的關(guān)懷，陪伴和支持他們度過(guò)每個(gè)人生成長(zhǎng)的重要階段，最終獲得自我實(shí)現(xiàn)。

（3）發(fā)現(xiàn)造成不滿的關(guān)鍵因素

員工的困擾是混合的，既有工作壓力也有個(gè)人期望，既有家庭社會(huì)壓力也有企業(yè)氛圍因素，需要管理者能夠不斷完善保健因素，穩(wěn)住員工的心，同時(shí)因地制宜的提出激勵(lì)措施，增加員工工作動(dòng)力。

2.對(duì)策建議

（1）提高人性關(guān)懷，搭建以基層管理者為主體的EAP內(nèi)嵌支持體系

減少績(jī)效管理帶來(lái)的壓力和緊張感，最直接的辦法是增加員工和企業(yè)的情感聯(lián)系，以情感人，以情留人。從管理系統(tǒng)層面，需要提高基層管理者的支持意識(shí)和支持能力，讓他們?cè)诰哂锌头?zhuān)業(yè)能力的同時(shí)，也能成為員工的關(guān)懷者、支持者，代表企業(yè)溫暖員工。

（2）完善人職匹配，針對(duì)崗位特點(diǎn)選擇合適的人才

針對(duì)企業(yè)中不同學(xué)歷員工的工作績(jī)效情況做進(jìn)一步探索，了解學(xué)歷和績(jī)效的關(guān)系，以嘗試精確各崗位不同學(xué)歷員工的比例，進(jìn)而可以在招聘環(huán)節(jié)有所傾向。對(duì)于基礎(chǔ)性、重復(fù)性強(qiáng)的崗位可以多向中專(zhuān)學(xué)歷求職者傾斜，節(jié)約工資成本，又避免高離職率。

（3）以情感人，設(shè)立更多激勵(lì)性政策

從團(tuán)隊(duì)凝聚力角度，可以組織豐富多樣的企業(yè)文化活動(dòng)，讓員工感受到企業(yè)的濃濃關(guān)懷，進(jìn)而累積形成融洽、溫馨、熱情的企業(yè)氛圍；從個(gè)人情感角度，由于企業(yè)未婚女性眾多，可以在員工自愿的基礎(chǔ)上協(xié)助員工尋找愛(ài)情歸宿，助其個(gè)人幸福，利于企業(yè)穩(wěn)定；從職業(yè)發(fā)展角度，制定更人性化的政策，針對(duì)低學(xué)歷員工自我提升和發(fā)展的需要，支持員工提高學(xué)歷，謀求更大個(gè)人發(fā)展空間。

（4）重視保健因素，減少員工不滿意

收入不高是員工普遍抱怨到的問(wèn)題，公司需要提高整體工資水平，解除員工生活顧慮；需要公司結(jié)合客戶的要求和員工訴求，訂立更加合理的績(jī)效考核指標(biāo)，打破倦怠的氛圍；可以在進(jìn)行員工考核、評(píng)價(jià)、晉升、轉(zhuǎn)崗等涉及員工切身利益的工作中，增加員工參與決策的機(jī)會(huì)。

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作者簡(jiǎn)介：孟然，男，漢族，1982—，武漢人，2004年9月起在江漢大學(xué)文理學(xué)院工作，現(xiàn)職務(wù)：院心理健康教育中心主任，職稱(chēng)：講師。近10年來(lái)，孟然同志一直從事高校心理健康教育教學(xué)與心理咨詢實(shí)踐，同時(shí)也從事心理學(xué)專(zhuān)業(yè)教學(xué)工作，主要專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?yàn)椋盒睦斫】到逃⑿睦碜稍冎委煛⒐芾硇睦韺W(xué)。