基于工作滿意度的呼叫中心EAP體系構建研究

摘要：員工是呼叫中心的核心競爭力，提高員工的工作滿意度進而提升客戶服務質量已成為業界共識。本文從工作滿意度、EAP服務體系構建的理論出發，結合呼叫中心開展滿意度提升的必要性分析，采用定性和定量結合、深度訪談和問卷測量結合的方式，對企業員工工作滿意度的狀況和因素進行了分析和討論，并有針對性的提出了具體、系統、可行的EAP服務策略。

關鍵詞：工作滿意度 呼叫中心 EAP體系

呼叫中心伴隨著客戶服務需求的不斷提高應運而生，通過現代通信和計算機技術，為客戶提供快速、準確的咨詢、信息和售后服務。呼叫中心是門戶，傳遞著企業的態度和價值理念；呼叫中心是橋梁，使企業和客戶順暢溝通。然而呼叫中心本身是一個人力資源密集的領域。員工是核心生產力，是效益的直接創造者，經驗豐富的員工更是企業的寶貴財富。因此，只有員工滿意，客戶才能更滿意，已逐漸成為了行業共識。本文從呼叫中心開展員工幫助計劃（EAP）服務的必要性和可能性的角度出發，探究提高員工滿意度的相關因素，并針對呼叫中心員工幫助計劃體系的構建提出了具體可行的措施。

一、理論背景

1.工作滿意度理論

工作滿意度（Job satisfaction）這一概念最早由Hoppock（1935）提出，是指員工對工作環境的感受以及生理和心理兩方面對環境因素的滿意感。當前最獲認可的是Smith，Kendall、Hulin提出的綜合構架性看法。此看法認為，工作滿意度主要依據個體對于工作特性加以解釋后所得到的參考框架。此外，比利時心理學家赫茨伯格曾提出，讓員工滿意不滿意的有兩類因素：保健因素和激勵因素，保健因素和員工滿意與否有關，具備員工沒有不滿意，不具備就會很不滿；激勵因素影響員工積極性和熱情，具備則積極肯干，不具備則積極性低，但不至于不滿。

2.員工幫助計劃（EAP）服務系統

員工幫助計劃 （Employee Assistance Program，簡稱EAP）是企業為員工提供的系統的長期的支持項目；通過專業人員進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理行為問題，提高員工績效、組織效能和整體競爭力。

EAP雖未給企業帶來直接財務收益，但在留住人才，激勵人心，提升士氣，以及建立起的尊重員工價值的文化上對企業發展有促進作用。因此，EAP在發達國家都有長足的發展和應用。我國在最近十年內，EAP由外資企業帶入，但存在本土化的問題。因此，進行EAP理論和實踐探索具有重要的現實意義。

3.呼叫中心提高工作滿意度的必要性

行業發展進入到黃金期，話務增加需要大批員工；同時，行業離職率較高，一般達到 30%以上，甚至有高達 50%，既有損績效，浪費招聘資源，也不利于人才積累。

員工年齡小，團隊合作意識不佳，工作適應能力弱。同時，此行業女員工眾多，如何建立工作和生活，家庭和事業的平衡也是員工需要面對的問題。

工作環境比較單調、重復、嘈雜，工資水平不高。員工長期面對客戶的抱怨和企業的服務質量監控，壓力大，易出現職業倦怠。

二、對象、方法及結果

1.研究對象

選取武漢某汽車行業呼叫中心、某國有通訊企業呼叫中心員工作為研究對象，采用完全隨機抽樣的方法，前期對65名員工進行深度訪談，后期對181名員工開展問卷調查。

2.研究工具

對5位員工進行開放式深度訪談基礎上制定了半結構化訪談提綱，主要涉及工作壓力、工作感受、個人成長、家庭角色、人際支持六個方面，并對65名員工開展深度訪談。

自編《呼叫中心員工工作滿意度問卷》，調查人口學狀況和滿意度狀況，包括工作滿意度整體評分、滿意因素和不滿因素三個維度。其中，滿意因素包括：企業態度、工作關系、條件保障、行業發展；不滿因素包括：收入狀況、工作支持、公平競爭、職業發展、工作性質等。問卷的Conbach' ɑ系數為0.834。

該自編問卷共成功發放171份，收回有效問卷163份，有效率95.3%。

3.研究方法

深度訪談以3位心理學教師作為訪談人，每位員工訪談50分鐘，內容轉錄為逐字稿進行整理和編碼、概念類別和屬性整合、區分選擇以及理論的寫作描述對資料進行比較分析，進而形成了呼叫中心員工滿意度的關注因子。其次，根據關注因子自編《呼叫中心員工工作滿意度調查問卷》。再次進行完全隨機抽樣，選取171名員工，將問卷推送給他們即時填寫，并收回有效問卷163份。采用SPSS17.0進行數據錄入、整理和分析，使用例數（百分比）做一般資料的統計描述；對符合正態和方差齊性者使用獨立樣本T檢驗、單因素方差分析等統計方法做進一步分析。

4.研究結果

（1）研究對象的人口學基本情況

163份問卷數據顯示，研究對象中，女性151人（92.6%），未婚122人（74.9%）；本科學歷64人（39.3%），大專學歷71人（43.6%）；入職年限半年內47人（28.8%），半年至一年39人（23.9%），一年至兩年52人（31.9%）。呈現明顯的四多現象：女性多、未婚的多、高學歷多、新人多。

（2）工作滿意度整體情況

問卷調查結果顯示，163名員工工作總體滿意度為7.57分（1-10評分，10分最高）。結合中國文化背景下，員工評價會相對保守等因素，對具體分數做了區分，打分為9-10分的有32人，占總體20%，記為非常滿意；打分為7-8分的有104人，占總體64%，記為比較滿意；打分為5-6分的有26人，占總體16%，記為低滿意。無低于5分情況出現。說明絕大多數（84%）員工對公司整體滿意度較高。

（3）員工滿意的主要因素

統計顯示，員工對于工作認可的原因主要基于以下幾點：一是公司正規，社會認可度較高（128人，79%）；二是工作性質穩定（122人，75%）；三是保障員工權益（122人，75%）；四是公司離家近（75人，46%）；五是同事互助（54，33%）。

進一步分析發現，當常住地與企業距離較近時，這一群體的滿意度7.86，顯著高于總體滿意度7.57（P=0.004），當感受到同事關系融洽時，這一群體的滿意度7.88，也顯著高于總體滿意度7.57（P=0.024）。

不同學歷群體的工作滿意度數據顯示，得分依次為本科7.2、大專7.7、中專7.88，經過方差分析及事后檢驗發現中專與大專學歷之間無顯著差異，本科學歷與其他兩類之間存在顯著差別（p=0.03）。呈現出學歷越低工作滿意度越高。

（4）員工不滿意的主要因素

《呼叫中心員工工作滿意度調查問卷》數據顯示，員工對于工作不滿所關注的主要問題包括以下方面：一是收入不高（75，46%）；二是工作壓力大（65，40%）；三是個人職業發展不清晰（64，39%）。

對26名滿意度低的員工數據進行分析顯示，工作滿意度與離職意向密切關聯，有5個員工明確表達了離職意向，有6個員工表示是混日子。

低滿意者工作年限較少，24人在2年內，原因主要是任務量大且不被上級認可；低滿意者的崗位相對集中，呼出部門17人，顯示呼出部門更容易導致員工不滿；低滿意人數在學歷上呈現由高到低減少的趨勢，本科為14人，大專為10人；低滿意度和個人情感生活有關，未婚者達到19人，占低滿意度總體的71%；低滿意度和上級的管理方式有關（22人，86%），并花相當多的時間講述所造成的不公平、不被認可和無價值感。同時，他們在現實層面的要求，如收入不高，工作壓力大等因素反倒不被關注了。

三、研究啟示及對策

1.研究啟示

（1）推動管理理念的創新

企業運用成熟規范的管理程序進行目標管理，符合現代管理體制。但員工會覺得企業以數字論英雄，較冰冷，造成了部分員工內心的疏離感。因此，需要不斷創新管理方法和手段，創造“重績效”和“重視人”合理結合的企業氛圍和文化環境，浸潤和影響每一個員工。

（2）按需服務員工的成長

企業希望員工能保持忠誠，長期服務，員工在用辛勤工作成就企業時，也渴望企業能同樣成就員工，期待企業能用具體措施提供人性化的關懷，陪伴和支持他們度過每個人生成長的重要階段，最終獲得自我實現。

（3）發現造成不滿的關鍵因素

員工的困擾是混合的，既有工作壓力也有個人期望，既有家庭社會壓力也有企業氛圍因素，需要管理者能夠不斷完善保健因素，穩住員工的心，同時因地制宜的提出激勵措施，增加員工工作動力。

2.對策建議

（1）提高人性關懷，搭建以基層管理者為主體的EAP內嵌支持體系

減少績效管理帶來的壓力和緊張感，最直接的辦法是增加員工和企業的情感聯系，以情感人，以情留人。從管理系統層面，需要提高基層管理者的支持意識和支持能力，讓他們在具有客服專業能力的同時，也能成為員工的關懷者、支持者，代表企業溫暖員工。

（2）完善人職匹配，針對崗位特點選擇合適的人才

針對企業中不同學歷員工的工作績效情況做進一步探索，了解學歷和績效的關系，以嘗試精確各崗位不同學歷員工的比例，進而可以在招聘環節有所傾向。對于基礎性、重復性強的崗位可以多向中專學歷求職者傾斜，節約工資成本，又避免高離職率。

（3）以情感人，設立更多激勵性政策

從團隊凝聚力角度，可以組織豐富多樣的企業文化活動，讓員工感受到企業的濃濃關懷，進而累積形成融洽、溫馨、熱情的企業氛圍；從個人情感角度，由于企業未婚女性眾多，可以在員工自愿的基礎上協助員工尋找愛情歸宿，助其個人幸福，利于企業穩定；從職業發展角度，制定更人性化的政策，針對低學歷員工自我提升和發展的需要，支持員工提高學歷，謀求更大個人發展空間。

（4）重視保健因素，減少員工不滿意

收入不高是員工普遍抱怨到的問題，公司需要提高整體工資水平，解除員工生活顧慮；需要公司結合客戶的要求和員工訴求，訂立更加合理的績效考核指標，打破倦怠的氛圍；可以在進行員工考核、評價、晉升、轉崗等涉及員工切身利益的工作中，增加員工參與決策的機會。

參考文獻

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作者簡介：孟然，男，漢族，1982—，武漢人，2004年9月起在江漢大學文理學院工作，現職務：院心理健康教育中心主任，職稱：講師。近10年來，孟然同志一直從事高校心理健康教育教學與心理咨詢實踐，同時也從事心理學專業教學工作，主要專業領域為：心理健康教育、心理咨詢治療、管理心理學。