淺談醫院體檢中心溝通中存在的問題與對策

王雅群 王娟娟 藺萌萌 朱 麗

濱州醫學院附屬醫院 山東省濱州市 256603

淺談醫院體檢中心溝通中存在的問題與對策

王雅群 王娟娟 藺萌萌 朱 麗

濱州醫學院附屬醫院 山東省濱州市 256603

隨著生活水平的提高，人們對生活質量的要求也越來越高，健康體檢成為應和高質量生活的重要體現之一，因此，醫院體檢中心在當今社會中的地位和作用也越來越重要。體檢中心醫護人員所面臨的除了各類患者，還需要與各科室配合。溝通成為體檢中心醫護人員重要的工作內容之一，但在當前的體檢中心工作中，因溝通不當而產生的問題屢見不鮮。分析這些問題產生的原因，進而針對性的改進，是提高醫院體檢中心服務質量的關鍵。

體檢中心；溝通問題；解決對策

溝通是打開心靈的鑰匙，無論是進入醫院的病患，還是需要進行健康體檢的普通人，亦或是醫護工作人員，都需要通過溝通來了解相關的信息，建立信任，交流感情。作為醫院中各科室及病患間關系的橋梁，醫院體檢中心的溝通工作尤為重要。

1 溝通在體檢中心工作中的意義

體檢中心是公立醫院中的重要科室，是醫院與外界交流的門戶之一，也是溝通病患與各科室的重要通道。良好的溝通一方面可以使進入醫院的體檢人員更好的接受醫院的服務，了解專業的健康知識，認識自身健康狀況，獲取針對性的治療方案；另一方面又可以使各科室對接收的病患有更詳細的了解，避免影像、檢驗等專業科室檢查中因溝通不暢而出現差錯。

2 醫院體檢中心溝通中存在的問題分析

2.1 體檢中心醫患溝通中存在的問題

醫患溝通問題屢見不鮮，作為醫院與病患及其它健康體檢人員交流的重要通道，體檢中心工作中因溝通不暢為出現的問題非常之多。主要體現在以下幾個方面：第一，體檢者對體檢流程了解不夠，進而出現體檢中工作效率低，體檢者抱怨問題；第二，體檢者迫切想知道結果，工作人員無法耐心的進行專業解答；第三，體檢者對自身狀況了解不明確，無法接受專業解釋而盲目就醫或延誤治療；第四，體檢中心工作人員因工作繁忙而冷落患者，致使患者不良情緒滋生。

2.2 體檢中心醫護人員與各科室工作人員溝通中存在的問題

體檢中心一方面要與檢驗、影像等科室進行溝通，更好的服務體檢者；另一方面要與患者就醫的相關科室做好溝通，提供給患者更好的服務。而在體檢中心的實際工作中，往往因為缺乏有效的溝通而出現問題。其主要方面如下：第一，因溝通不暢而導致相關檢查科室工作效率低下；第二，因溝通不及時而出現檢查遺漏或延遲；第三，溝通不到位而導致交接工作中出現遺漏；第四，缺乏溝通而導致患者所在科室對患者狀況了解不全面。

3 體檢中心溝通中存在問題的原因分析

3.1 體檢者的不信任問題

體檢者對體檢中心工作人員的不信任是產生溝通問題的重要原因之一。一方面，目前很多體檢者存在一種心理，即體檢中心為了給醫院帶來更多的效益而夸大體檢者身體所存在問題，因此，對體檢中心工作人員的忠告充耳不聞。另一方面，體檢中心醫護人員專業知識掌握不夠充分，不能夠給體檢者的體檢結果合理的解釋及建議，從而導致體檢者的不信任。

3.2 醫護人員缺乏耐心與尊重

醫護人員對前來體檢者缺乏應有的耐心與尊重也是溝通問題產生的原因。體檢中心體檢者的流動性很強，工作人員每天所要面對的體檢人員眾多，加之工作繁忙，體檢流程及相應狀況往往通過文字的形式進行說明，醫護人員沒有足夠的耐心對前來體檢的人員進行疏導及解答相關的疑惑，從而導致體檢者缺乏被尊重感，產生消極心理。

3.3 醫護人員的語言技巧匱乏

溝通需要技巧，語言是溝通的工具，語言技巧的應用可以使溝通效率提高，而醫護人員語言技巧的匱乏無疑會導致溝通效率低下。一方面會導致意思的傳達不明確；另一方面會加強對方對醫院服務的不滿。

4 解決體檢中心溝通中問題的對策分析

4.1 提高醫護人員自身素質

提高醫護人員自身素質是解決體檢中心溝通問題的突破口。體檢中心工作人員加強自身素質修養，首先，消除自我為中心的理念，以服務對象為中心；其次，加強自身的道德修養，杜絕不恰當的言語行為；再者，學會控制自我情緒，避免將自身瑣事帶來的情緒問題轉嫁給體檢者；最后，加強專業知識學習，對體檢者的問題給予熱心專業的解答。

4.2 加強對體檢中心醫護人員的培訓

解決體檢中心溝通中的問題需要醫院加強相關的培訓，首先，進行專業知識的培訓，針對體檢中心可能涉及到的專業問題進行針對性培訓，確保工作人員熟悉掌握；其次，進行溝通課程的培訓，對醫患溝通的重要性、溝通中應該注意的問題及溝通技巧進行詳細的梳理；再者，進行模擬演練，強化培訓效果。

4.3 建立體檢中溝通流程及制度

制度的完備是保障工作順利進行關鍵，針對溝通問題，體檢中心應建立相關的制度及流程。首先，建立體檢中心工作人員溝通流程，針對體檢者、相關科室制定相應的溝通流程，并安排專人負責相應的溝通事宜，避免遺漏或差錯的產生；其次，建立溝通制度，對醫護人員溝通時的表情、動作、態度等進行約束，并進行監督，避免溝通方式不當或溝通過程中的沖突現象。

5 結束語

通過良好的溝通，提供給體檢人員優質的服務，避免與各科室間因溝通而產生工作貽誤，這是醫院體檢中心工作人員亟待提高的素質。而這一素質的提高，需要醫院管理人員的監督與制度的約束，更需要體檢中心醫護人員自身的努力。

[1]賀彬.淺談體檢中心的人性化護理[J].健康必讀雜志,2011(11).

[2]曲明苓,陳雁敏.體檢中心的服務與溝通技巧[J].中國實用醫藥,2011(09).

朱麗（1987-），漢族，山東省人。大學本科學歷。現為濱州醫學院附屬醫院護師（初級）。研究方向為護理學。

王雅群(1988-),女，漢族，山東省人。大學本科學歷。現為濱州醫學院附屬醫院護師（初級）。研究方向為護理學。

王娟娟(1987-),女，漢族，山東省人。大學本科學歷。現為濱州醫學院附屬醫院護師（初級）。研究方向為護理學。

藺萌萌(1989-),女，漢族，山東省人。大學本科學歷。現為濱州醫學院附屬醫院護師（初級）。研究方向為護理學。