網絡問政中領導干部溝通能力提升探討

□趙建鳳

（河南財政金融學院河南鄭州450046）

網絡問政中領導干部溝通能力提升探討

□趙建鳳

（河南財政金融學院河南鄭州450046）

網絡問政的興起對領導干部的溝通能力提出了更高的要求。由于對網絡問政重要性的認識不到位，心理準備不充分，沒有真正把握應對網絡問政的語言藝術等原因，部分領導干部網絡溝通存在心理和行為的障礙，影響了問政的實際效果。提升領導干部溝通能力，需要主動傾聽網絡民意，端正網絡問政的態度；善于傾聽網絡民意，提高網絡輿情引導能力；熟悉網絡問政的語言藝術，掌握溝通技巧；立足溝通和服務群眾，切實解決民生難題。

網絡問政；領導干部；網絡溝通能力；提升

隨著互聯網等新媒體不斷發展，網絡輿論已逐步成為社會最具影響力的輿論形式，成為影響社會和政府決策的一種重要輿論力量。截至2016年6月，我國網民規模達到7.10億，世界排名第一，微信、博客、論壇等載體大量被使用。大量的網絡民意在這些平臺聚集，網絡已成為民意表達最為集中的場所和公眾參與政治的重要渠道［1］，也成為我國各級領導干部了解民情民意，做出科學決策的重要渠道，網絡問政日漸升溫。網絡問政是社會主義民主政治發展的創新與進步，也對領導干部的溝通能力提出了更高的要求。作為信息接受者、輿情主導者和被監督者，領導干部必須能熟練使用網絡，操作網絡。但是部分領導在應對網絡問政過程中顯得手足無措，缺乏網絡溝通能力，影響了問政的實際效果。

1 領導干部網絡溝通中存在的問題及影響

1.1 缺乏網絡技能，無法實現溝通

現實生活中，某些領導干部思想跟不上形勢的發展，面對網絡的出現，懶得鉆研學習。不會使用電子郵件，不了解博客、微信等媒體的使用功能，更有領導干部上網是為了滿足好奇的心理需求，根本不會有效利用網絡來收集和了解社情民意，更談不上網絡問政。

1.2 聽不得網民不同意見，不愿溝通

有極少數領導干部對網絡監督比較反感，也不愿意接受網絡監督，倘若網上出現對自己不利的負面言論，首先想到的不是如何來化解矛盾，解決問題，而是采用一些冷處理手段，比如相互謾罵、刪帖、封號等方法，更容易激化矛盾，導致事態失控，釀成不該有的后果。不愿傾聽民意，與網民溝通交流。這樣很容易使小矛盾變成了大沖突。從松花江水污染、“三鹿事件”的處理中看到，舊有的簡單地用“封”、“蓋”、“堵”等工作方式根本不能解決問題。

1.3 過分緊張，不善于溝通

有些領導干部害怕網絡視網，見到網絡上的負面消息、負面新就束手無策，驚慌失措。缺乏應對網友質疑的能力，不會利用網絡溝通民意、疏導民意。面對網絡，過分緊張，急中生亂，急中生錯，還容易說錯話，像“我沒時間跟你閑扯”、“已閱”等雷語，引起網民的普遍批評。

1.4 輕視網絡民意，不能正確溝通

很多政府部門對網曝的公共事件處置的不積極，很多時候它們卻采取敷衍了事的工作態度，更有政府部門之間相互推諉事件的責任，使得本可以避免的一些網曝事件處于失控狀態，導致不該有的結果，給其他無辜的民眾帶來傷害，極大的增加了公共事件的處置難度。比如，2007年廈門“PX事件”和2009年12月發生在廣州市番禺“興建垃圾焚燒發電廠”風波，都是由于地方政府傾聽民意不到位，甚至撇開民意，導致民眾的激烈反對，最終妥善處理這些事件無一不是回到了公眾參與的原點。

2 領導干部網絡溝通中存在問題的原因分析

2.1 對網絡問政重要性的認識不到位

互聯網已經成為我們老百姓生活的一部分，通過互聯網表達意見或建議成為一種趨勢，領導干部學院善于傾聽各種意見，了解民聲，匯集民智，進行決策。但是部分領導干部觀念轉變不到位，不善于學習，思想保守；部分領導堅持過去傳統的行之有效的工作方法，應付網絡環境下的新問題，不能立即根據變化了的形式，調整工作方法。有些領導認為網絡是提供娛樂的工具，不能深入研究運用；有人認為網絡是多余的，沒有必要的，不愿花時間來學習。阻礙了網絡問政的發展，也導致社會各界的誤解。

2.2 執政為民的宗旨意識淡化

在互聯網社會，領導干部應該充分利用互聯網這個越來越重要的渠道了解網絡民意和掌控“網絡輿論”。網絡上社會各界人士都能暢所欲言，網絡已成為各種思潮、各種利益訴求的集散地。但是部分領導干部，高高在上，思想不解放，只會上傳下達。留戀傳統時代的“紅頭文件治天下，只與官知不與民曉”，環境。輕視網絡民意，采取敷衍、搪塞、應付的態度。面臨突發事件和公共危機，不能第一時間從國家和群眾的利益考慮對策，為政立場偏離，釀成大禍。

2.3 對網絡問政心理準備不足

網絡媒介的特點：一是傳播速度快。網絡媒介的客戶人群十分龐大，一旦爆發公共危機事件，若短期內不采取一定的制止措施，很快就會傳遍整個網絡，并引發不良的后果。二是傳播量大。由于網民的獵奇心理過甚，因此一旦爆發公共危機事件，更多的人都會一探究竟，了解事情的原委，并對事件按照自己的理解做出解釋，而后進行大量的轉發，而作為旁觀者，在不了解事情真相的前提下，會做出片面的、過激的、主觀的、不利于當事人的解釋。三是控制難度大。因為網曝事件的受關注度極高，加上其傳播速度快和傳播量大，使得公共事件容易變得失控，很容易發展成為一場嚴重的危機事件。四是傳播成本低。這幾年因面對網民而犯錯誤的領導為數不少，因此而丟掉官位的也在不斷增加。媒體應對危機常常引發一個地方的政界官場地震，斷送官員的政治前程。隨著眾多媒體危機事件的出現，一些官員產生懼怕心理，擔心個人信息、工作疏漏或違規行為會被網絡曝光，選擇了不正確的極端應對方式。

2.4 網絡語言不熟練

網絡溝通與現實環境溝通存在很大差別，工作中的溝通，是大家在熟悉的環境中和熟悉的領導和下屬交流，彼此的語言習慣比較了解，說話方式易于理解，不需要特別說明。網絡交流，由于雙方互不認識，不了解，領導之言可能會有多種理解和解讀。如果這個時候領導干部自高自傲，“官氣”凌人，熱衷于講官話、大話、套話、空話，必然得不到多數網民的認同。某些領導口不擇言，信口開河，諸如“你是替黨說話還是替老百姓說話”、“老百姓為什么不公開財產”等不當言論通過網絡傳播，產生強烈的“鼠屎”效應，社會負面影響極大。

3 提升領導干部網絡溝通能力的對策

3.1 端正網絡問政態度，主動傾聽網絡民意

網絡問政一方面拉近干部與群眾距離；另一方面擴大了民意獲取范圍，為黨和政府的決策提供科學化、民主化的依據，避免黨政信息獲得的局限性、延緩性和失真性，同時拓寬了公民參政議政的渠道。政府和領導干部要充分認識網絡問政的重要性，積極改變觀念、調整心態，適應網絡媒介的發展和網絡公民社會的環境變化。首先，克服網絡溝通中的心理障礙。對網絡的雙刃性和客觀性要有足夠的認識和心理準備，克服對網絡的偏見和抵制情緒，主動“擁抱網絡”，親密接觸網絡，充實知識，提高能力，克服排斥心理，拋棄畏懼心態，敢于直面群眾，實現網絡溝通經常化；其二，主動傾聽網絡民意。領導干部必須改變對網絡民意不屑一顧的態度，經常到網上走走、看看，創造輕松和諧的網上輿論環境，鼓勵網民暢所欲言，及時掌握真實的網絡原生態信息；其三，平等交流。在網絡互動中要實現從領導到普通網民的角色轉換，不能居高臨下、以權壓人，在平等的網絡互動中，傾聽民意，吸收營養。

3.2 善于傾聽網絡民意，提高網絡輿情引導能力

在經濟社會轉型期，有效疏導和消解“網絡輿論風暴”，科學矯正網絡失范行為，進而形成主流網絡輿論，是維護社會穩定的客觀要求，也是領導干部的重要職責。當領導干部面對突發公共事件時，既要處理好現實中的突發事件，還要做好網絡監測與預警工作，了解公眾情緒和網絡輿情的發展趨勢，從官方立場及時回應，讓政府的聲音在第一時間進入公眾信息體系，讓謠言止于真相，澄清網上不實傳言，以權威說法緩解公眾過激情緒，引導公眾甄別真偽，明辨良莠，對現實問題做出客觀判斷并采取理性行為。決不能掩耳盜鈴，封掉相關的評論。

3.3 提高網絡問政語言藝術，掌握溝通技巧

首先要熟悉網絡的話語方式和特點，善于運用網言網語進行交流，做到“潤物細無聲”，不能嚴辭說教，不要官話套話連篇。上海市長韓正、廣東省委書記汪洋等地方要員脫口而出的“潛水”、“打好鐵”、“織圍脖”、“拍大磚”等時尚網絡用語，就讓廣大網民倍感親切。二是坦誠心態。在與網民交流中，任何虛情假意、推諉敷衍都逃不過網民眼睛，必須坦率真誠，即使工作中有缺點和過失，也能贏得網民的理解和寬容，絕不可學“周老虎”弄巧成拙、落下笑柄。三是提高心理承受力。在網上，網民相互之間嬉笑怒罵十分正常，在交流過程中可能會遇到尖銳、過激的嘲諷和調侃甚至辱罵，對其都應泰然處之，平和交流，冷靜對待。

3.4 立足溝通和服務群眾，切實解決民生問題

網絡畢竟是虛擬的，要有效引導網絡民意，提高地方政府的公信力，還得從現實入手。只有真正把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準。借助網絡將社會的期待、信心和鞭策化作執政的營養和力量，提高決策水平，想方設法解決群眾關心關注的民生問題，才能夠獲得群眾的真心擁戴，筑牢引導網上輿情的社會基礎。各級領導對老百姓在網上發出的呼吁、反映的需求，要想真招、辦實事。可建立網上信訪機制，安排相關部門專人負責收集網民反映的問題和需求，并及時公布處理結果。洛陽市政府開展的?“網民反映問題辦理情況周報”，把網民反映問題的辦理情況放置臺面，處于大家的監督之下，狠抓落實，就得到了網民的普遍歡迎和好評。

[1]中國商情網.2016年互聯網絡發展狀況分析:中國網民規模達7.10億http://www.askci.com/news/hlw/ 20160803/16210049897_2.shtm l.

[2]張繼梅.提高領導干部網絡問政能力探微[J].理論與改革,2010(5).

[3]領導干部要提高應對網絡媒體的能力[N].鐵嶺日報,2010-03-02.

1004-7026（2016）14-0116-02

D26

A

10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2016.14.089

趙建鳳（1981.12-），女，河南林州人，碩士，河南財政金融學院講師，研究方向：經濟金融。