春運大練兵 崗位展風采 東航山東分公司圓滿完成2016年春運航班保障任務

2016年3月3日，為期40天的春運“大遷徙”終于落下帷幕，東航山東分公司在天氣變化頻繁、旅客流量大等種種困難下，以安全的運行保障和優質的空地服務圓滿完成了2016年春運期間的各項運輸服務保障任務，成功實現了“新春首季開門紅”。春運期間，分公司成功保障青、濟兩地進出港航班4808架次，保障進出港旅客551060人次，青島、濟南兩地飛行部共執行航班6052架次，總飛行時間12680.13小時，實現客運收入1.5億元，貨運收入501.3萬元，青島地區出港航班靠橋率為71%，濟南地區出港航班靠橋率更是達到99.4%，為旅客的出行提供了真正的方便。

然而在這些華麗的數據背后是東航山東人舍小家顧大家，放棄與家人團圓的美好時光，披星戴月、默默地堅守在自己的崗位上，為確保旅客們能夠順利抵達家的港灣，燃燒自己，照亮旅客們的回家路！

萬米高空的守護天使

2016年2月27日，分公司執行的廣州至濟南的MU5260航班上一名旅客突然暈厥，分公司機組及時進行救助，使旅客轉危為安。

當日，該航班剛進入平飛狀態不久，乘務組發現后艙有位男性旅客暈倒在洗手間門旁。見此情景，乘務長胡春煦立即趕到旅客身旁，檢查旅客的基本生命體征，發現旅客雖沒有力氣講話，但是有呼吸和意識，面色蒼白，滿頭虛汗。繼而乘務長又詢問旅客有無高血壓或心臟病史，該旅客搖頭否認。乘務長憑借過硬的急救知識和飛行經驗基本判定該旅客是低血糖，隨即用涼毛巾為旅客擦拭頭部和頸部，同時掐虎口和人中。稍后旅客慢慢清醒，開始口述表達自己身體感覺不舒服，想吐。乘務長合理分工，在正常進行客艙餐飲服務的同時，給旅客沖服糖水、照顧旅客，并將此情況及時匯報給機長。

然而在短暫的清醒后，該旅客再次暈倒失去意識，乘務長再次掐人中和虎口讓旅客清醒，并廣播尋找醫生，但客艙無回應。過一會兒，該旅客再次蘇醒，但立即成亢奮狀，并突然開口問：“我怎么了？”由于是在后艙服務間，為防止意外發生，安全員用身體擋住該旅客靠近的一側機門，乘務長則安撫該旅客情緒，與其進行適當交談。大約5秒鐘后該旅客意識恢復正常，并連續喝了兩杯糖水。病情穩定后，該旅客表示自己感覺好多了，并自訴昨晚一夜未眠，一天下來只是吃了早飯，起飛后覺得不舒服想去衛生間嘔吐，走到衛生間門口時突然無意識暈倒，也無任何病史。

為方便照顧該旅客，乘務長攙扶旅客到32C就坐，并為其提供了較為清淡的餐食。旅客在后續航程中一直在座位上休息，一切恢復正常，最終飛機平穩地降落在濟南遙墻機場。

在本次救助過程中，分公司機組沉著冷靜、分工明確，通過共同努力，成功救助暈厥旅客，表現出了過硬的業務水平和認真負責的敬業精神，感動了現場的所有旅客。

貼心高效的地面服務

2016年2月13日，分公司濟南地區地服部迎來了一群特殊的客人—— 一個由26名小學生組成的小記者團。他們將乘坐MU5534航班前往上海浦東轉機至斯里蘭卡進行交流學習。

地服部濟南客運分部李斌班組在接到高端客戶群的派單信息后，積極與帶隊的張紅老師取得聯系，詢問老師抵達機場的時間、托運的行李件數等情況，并將乘機及托運的相關要求提前告知了老師。

為了讓小學生們在此次旅行中，留下一個美好的回憶，李斌班組提前做功課，將小朋友們的兩段行程的位子都集中安排，這樣既能保證安全，也有利于客艙乘務員更好地進行服務。與此同時，為了減少小學生們在值機柜臺的等待時間，李斌班組提前將登機牌打印好，還準備好了團隊行李條和國際轉機條，以便將行李直掛至目的地，減少了“小記者們”的勞頓之苦。

第二天，小學生們在老師的帶領下，井然有序地來到了值機柜臺前。由于提前將各種注意事項告知了老師，所以小學生們辦理手續的時間非常快，也未發生任何開包行李，既減少了小記者團的辦理手續時間，也減少了其他旅客的等待時間，大大提高了值機效率。在辦理完乘機和行李托運手續后，當日值班主任李斌還向小記者們詳細講解了乘機流程和乘機安全常識。

在老師和家長的聲聲致謝和孩子們的歡聲笑語中，李斌和他班組的服務員在登機口與小記者團的所有成員揮手告別……

類似的場景，在春運的過程中常常出現。分公司地服部作為整個東航的服務標桿，以扎實的業務，細致的服務，飽滿的熱情，緊緊圍繞分公司提出的“四提”“兩個最大化”的目標，在地服“五種精神”的指引下，為每位旅客提供難忘的旅程回憶，真正讓旅客感受到東航“精準、精致、精細、精彩”的服務。

小班組、大能量、有責任、

有擔當

2016年1月24日，春運第一天，分公司市場部售票處迎來了這樣一位旅客——夏女士。夏女士在代理網站購買了成人和孩子共三張機票，同一航班，但是機票分屬兩家航空公司——東航和某航。夏女士的孩子在航班起飛前因病在某航辦理了病退，夏女士及母親的機票由于不屬某航因而需要在東航辦理陪同退票。夏女士在到售票處之前咨詢過客服，客服因無法查詢航班信息沒能給夏女士滿意的答復。走進售票處伊始，夏女士情緒非常激動、言辭激烈，話語間充滿了憤怒和質問。遇此情景，售票處工作人員一邊安撫旅客情緒使其穩定下來，一邊耐心地幫助夏女士核對材料，指導退票流程、主動幫助聯系某航客服、竭心盡力幫助查詢某航公司地址及電話，最終順利完成了機票退款。

在整個退票過程中，夏女士被售票處工作人員的熱情真摯的態度和極其負責任的敬業精神所感動，當場寫下了一封表揚信，信中寫道：“在這次辦理退票手續的過程中，深深感受到了東航客服人員待客如家人般的熱情以及對工崗位的認真負責！”“東方航空的工作人員應為同行業的楷模！”

春運緊張而又忙碌，東航山東分公司的干部員工廢寢忘食、任勞任怨，確保航班運行安全平穩。這群不歸家的東航山東人或許不是這場春運大戲里的“主角”，但是他們一定是戲里不可或缺的重要角色，是他們用誠摯的微笑拉近了人與人之間的距離，用精心的服務得到了應有的認可，溫暖了旅客的平安回家路。