關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦的綜合柜員制改革的思考

伍嘉裕

關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦的綜合柜員制改革的思考

伍嘉裕

經(jīng)辦服務(wù)體系的建設(shè)關(guān)系到社會(huì)保障政策的具體落實(shí)，關(guān)系到政府部門在老百姓心目中的形象和地位，也關(guān)系到每一位社會(huì)保障制度覆蓋對(duì)象的切身利益。社會(huì)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的高低事關(guān)重大。同時(shí)，隨著社保覆蓋面不斷擴(kuò)大，參保情況復(fù)雜多樣，社保發(fā)展趨勢(shì)對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的能力提出了更高更嚴(yán)的要求。

現(xiàn)狀分析

目前，社會(huì)保險(xiǎn)辦理流程管理仍以人工管理和經(jīng)辦為主，部門之間的業(yè)務(wù)存在責(zé)權(quán)分離，參保群眾前來(lái)辦理的業(yè)務(wù)往往需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)科室或崗位才能辦理完畢。大廳經(jīng)辦窗口出現(xiàn)人滿為患的情況，降低了辦事的效率，老百姓怨聲載道。為解決社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦流程中的問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)辦理的效率和群眾的滿意度，成都市溫江區(qū)人社局開展綜合柜員制改革探索，以改善社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的辦事能力，建立人民群眾滿意的政府部門。

改革思考

綜合柜員制是指參保對(duì)象可以在任何一個(gè)柜員窗口辦結(jié)登記、申報(bào)、人員增減、繳費(fèi)、退休等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，無(wú)需分窗口重復(fù)排隊(duì)。工作人員單人臨柜，獨(dú)立面向參保對(duì)象完成征收和核發(fā)等全部社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

前臺(tái)“一窗式”受理。現(xiàn)有前臺(tái)柜員承擔(dān)五個(gè)險(xiǎn)種的受理申報(bào)，所有業(yè)務(wù)均可在前臺(tái)窗口受理，參保人不需要在各個(gè)窗口輪流辦理業(yè)務(wù)。

后臺(tái)集中辦理。后臺(tái)柜員對(duì)于前臺(tái)收集辦理的資料進(jìn)行集中辦理，辦理完后由前臺(tái)返給參保對(duì)象，對(duì)特殊業(yè)務(wù)實(shí)行多級(jí)審核辦理。辦理完后進(jìn)行事中、事后復(fù)審，并對(duì)所有票據(jù)、資料進(jìn)行集中歸納、核實(shí)。

內(nèi)控強(qiáng)化監(jiān)督。建立內(nèi)控稽核機(jī)制，降低操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，確保從基金征集到待遇支付的每個(gè)環(huán)節(jié)都由相應(yīng)科室獨(dú)立完成，各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)辦理又必須依托其他科室的審核才能通過(guò)，科室之間相互銜接又相互制約。

具體做法

強(qiáng)化綜合柜員培訓(xùn)。一是加強(qiáng)操作培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)科內(nèi)一人多崗，為打破全險(xiǎn)種的一人多崗打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；二是加強(qiáng)政策培訓(xùn)，在保證經(jīng)辦人員具備一定政策水平和操作技能的基礎(chǔ)上，逐步過(guò)渡到能獨(dú)立應(yīng)對(duì)不同種類業(yè)務(wù)的工作，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作；三是加強(qiáng)對(duì)人員業(yè)務(wù)辦理的考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)針對(duì)經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)技能的薄弱環(huán)節(jié)開展重點(diǎn)培訓(xùn)。

探索實(shí)施流程再造。按照合法合理、循環(huán)漸進(jìn)的原則，以公眾滿意度為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用信息技術(shù)手段，以注重簡(jiǎn)化流程、減少層級(jí)為根本，對(duì)現(xiàn)有社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造。

完善規(guī)章制度。一是簡(jiǎn)化經(jīng)辦環(huán)節(jié)。剔除繁瑣矛盾的業(yè)務(wù)流程，建立簡(jiǎn)化、透明、高效的業(yè)務(wù)流程，減少執(zhí)行阻力；二是建立內(nèi)控與責(zé)任追究機(jī)制。成立內(nèi)控小組，實(shí)行局長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，規(guī)范內(nèi)部機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，合理配置工作人員。同時(shí)在各科室業(yè)務(wù)經(jīng)辦方面，統(tǒng)一流程管理，使業(yè)務(wù)操作具可復(fù)核性和追溯性，整個(gè)環(huán)節(jié)形成了一個(gè)相互支撐、相互制約的經(jīng)辦體系。

建立統(tǒng)一的信息化平臺(tái)。采用全市統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，將日常的信息化操作與溫江區(qū)社保局信息平臺(tái)對(duì)接，加強(qiáng)對(duì)參保數(shù)據(jù)和信息的管理。

科學(xué)規(guī)劃大廳布局，豐富經(jīng)辦服務(wù)載體。對(duì)現(xiàn)有社保大廳進(jìn)行重新規(guī)劃布局，設(shè)立“自助服務(wù)區(qū)”“咨詢服務(wù)區(qū)”“即時(shí)辦結(jié)區(qū)”和“業(yè)務(wù)受理區(qū)”，提高辦事效率；安裝自助終端設(shè)備，緩解傳統(tǒng)辦事大廳人流量過(guò)大的問(wèn)題；建立“網(wǎng)上社保服務(wù)大廳”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助參保人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；同時(shí)通過(guò)電話、門戶網(wǎng)站、微博、微信、QQ等平臺(tái)開展政策宣傳、查詢和經(jīng)辦服務(wù)，切實(shí)方便人民群眾。

優(yōu)化社會(huì)保險(xiǎn)基層延伸服務(wù)平臺(tái)。溫江區(qū)不斷完善以一個(gè)區(qū)級(jí)服務(wù)中心加三個(gè)片區(qū)服務(wù)分中心為核心的平臺(tái)互補(bǔ)機(jī)制，打造機(jī)構(gòu)名稱、場(chǎng)地標(biāo)識(shí)、辦公設(shè)備、人員配備、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)辦流程統(tǒng)一的勞動(dòng)就業(yè)社會(huì)保障服務(wù)平臺(tái)，形成群眾“就近辦”、單位“網(wǎng)上辦”的服務(wù)格局。

取得的成效

參保對(duì)象滿意度提高。由于綜合柜員制初步解決了參保對(duì)象重復(fù)排隊(duì)、等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，極大地方便了群眾，受到社會(huì)各界好評(píng)。

經(jīng)辦效率明顯提高。每個(gè)窗口都可以一次性辦理完所有的業(yè)務(wù)，解決了窗口間來(lái)回往返問(wèn)題，工作效率大大提高。

經(jīng)辦業(yè)務(wù)差錯(cuò)率減少。一方面，綜合柜員制對(duì)業(yè)務(wù)員能力水平提出了嚴(yán)格要求；另一方面，內(nèi)控工作小組的監(jiān)督管理職能得以發(fā)揮，復(fù)核質(zhì)量明顯提高，經(jīng)辦失誤率大幅降低。

真正實(shí)現(xiàn)了一崗多能。實(shí)施柜員制后，拓寬了工作人員的接觸面，在實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，避免過(guò)去在崗位交流調(diào)整過(guò)程中青黃不接的現(xiàn)象，增強(qiáng)了整體作戰(zhàn)能力。

面臨的問(wèn)題

現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)辦信息系統(tǒng)，不能完全滿足柜員制業(yè)務(wù)經(jīng)辦的需要，部分高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在下移過(guò)程中受到一定的信息化技術(shù)制約；“互聯(lián)網(wǎng)+”程度不高，尤其是涉及社保繳費(fèi)的網(wǎng)上支付程度不高，制約了網(wǎng)上經(jīng)辦的推廣；基層勞動(dòng)保障隊(duì)伍管理機(jī)制有待完善，由于績(jī)效考核機(jī)制不完善，基層工作人員流動(dòng)性大、專業(yè)素質(zhì)不高的問(wèn)題依然部分存在。

（作者單位：成都市溫江區(qū)人力資源和社會(huì)保障局）