探索中構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系

閆恩剛

(天水星火機床有限責任公司技術中心，甘肅 天水 741024)

探索中構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系

閆恩剛

(天水星火機床有限責任公司技術中心，甘肅 天水 741024)

CNC(計算機數字控制)技術已經成為現代機床產業的標志，也是現代先進制造技術的基礎和核心，高自動化、高柔性和產品的高附加值代表了當今機床產業發展的必然趨勢。由于它所具有的高科技含量和高技術復雜性，無論從產品研發設計、技術標準、生產制造，到最終使用，都構成了機床產業高新技術的綜合應用領域；在日新月異發展的同時，也為現代機床產業的管理帶來了一個不可忽視的新課題，即產品的技術咨詢與服務。因此，通過大量應用實例，并結合企業實際現狀，對現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系的構建進行了探索和論述。

探索；現代機床 ；技術咨詢 ；服務管理； 體系

1 構建產品技術咨詢與服務管理創新體系的提出

近年來，隨著新技術在機床產品的成功開發與應用，不僅使得CNC機床的應用日趨普及，而且也使普通機床的產品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時也為改變人們的工作模式、生產模式帶來進步。但是，由于受到高技術含量和高附加值產品普及性的限制，許多企業對機床新產品的性能、應用等不同程度還缺乏了解和認識，自我應用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業已經成為當今主流，產品技術咨詢與服務就顯得尤為突出和重要。多年實踐表明，因產品技術支持與咨詢不到位、服務不及時等原因，影響了機床的正常使用，不僅不能使機床有效發揮作用，而且對企業購銷合同的履行帶來影響，由此為應用企業帶來巨大經濟損失。所以，產品技術咨詢與服務體系的創新管理，同樣是現代機床產業發展，需要面對的嚴峻課題。

1.1 值得關注的產品技術咨詢與服務體系

一項高科技新產品的成功開發，更加需要迭一支技術過硬、作風扎實的服務團隊和企業內部的共同支持與配合，才能保障其產品的成功應用。隨著高科技含量機床的不斷涌現，大量的工程技術人員被充實到了技術服務的隊伍，安裝、調試、培訓、驗收、技術支持與咨詢；尤其面對一年質保期無償服務的承諾和終身有償服務，不同程度反應出了服務能力與實際應用的鏈接存在的差距，也使客戶叫苦不迭；同時也表現出了技術支持與咨詢跟不上，不能有效解決實際問題等現狀；也還反映在對于涉及方方面面的產品問題，企業內部工作接口不順暢，不能及時有效解決客戶提出的問題，也因此形成了部門與部門之間的銜接存在的種種問題。不得不看到的現象是，近年來機床行業因產品技術咨詢與服務存在的問題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現逐年上升趨勢。

1.2 亟待解決的產品技術咨詢與服務管理機制

早期的機床產品，簡單、技術復雜程度不高，其產品在應用領域基本上不需要提供技術支持與咨詢。然而，在機床產業高自動化程度迅猛發展的今天，以CNC系統和CNC機床為典型的高科技產品，提供相關的技術支持與咨詢就成為現代機床產業與客戶之間的必然橋梁，對專業技術人員的服務能力與應用水平也顯得更加突出。實例，某應用企業，因CNC系統的原因，程序和機床數據丟失，由于技術診斷與支持不到位，造成設備修復期過長，影響了企業產品的交貨與使用，使企業遭受損失。實列表現出了客戶購買的昂貴設備，一旦出現問題卻又難以解決，并不能使其快速恢復正常。實際應用中這樣的例子為數不少。企業在產品開發與應用的同時，為客戶提供準確、快捷、良好的技術支持、咨詢與服務，已經成為機床產業的重要工作內容；同時建立以技術支持和咨詢為核心的產品服務體系的運行機制，設立專家隊伍，也是機床產業發展的必然趨勢和要求。

1.3 建立完善的產品技術咨詢與服務體系刻不容緩

近年來CNC機床的發展呈現良好態勢，產值不斷增加。面對機床產業突飛猛進的發展，沿用原有的產品技術咨詢與服務體系，就顯得有些力不從心；過去將機床產品劃分為CNC、普型、重型等不同機床產品服務種類，雖然同在一個企業，服務卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對體系基本常識的了解和認識、服務人員也僅針對自己負責的產品進行服務，而在出現問題時，不是自己管轄的問題不處理，特別是同時購買多臺、多種機床的廠家，因得不到及時的服務，往往增加了與制造企業之間的矛盾。江蘇某應用企業，一臺帶有主軸直流調速的普通機床，因調速器系統故障，機床不能正常工作，專業技術人員難以及時到位，問題又得不到解決，影響了與國外簽訂購貨合同的交貨期，企業承受經濟損失。在當今效率就是企業生命的年代，這樣的服務是難以在激烈的市場競爭中立足并取勝的，退貨、糾紛、矛盾也是可想而知的，長此以往有誰還會購買我們的機床產品呢！因此，建立完善、可行的產品服務體系已是迫在眉睫、刻不容緩；來之不易的產品開發成果更加需要人們認真維護和珍惜。

2 探索中構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系

機床產業需要建立完善的產品技術咨詢與服務體系，建立滿足適應市場需求的產品與技術服務組合，隨著高新技術產品的不斷涌現，從單純的制造型轉變成制造和服務型企業，已經成為機床產業發展的必然要求；企業要以其全新的服務理念，去贏得市場，在最短的時間內為客戶解決問題，最大限度地提升響應速度，使客戶真正認可機床產品從制造到應用的整體解決方案，才能讓高科技的機床產品取得全面的發展，促進持久雙贏。

2.1 完善的技術咨詢與服務體系是贏得市場的重要保證

企業根據市場發展的不斷需求，建立適宜的產品技術咨詢與服務體系，用來滿足實際應用的需要。機床產品從出廠至最終驗收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務過程，需要企業內部與外部的共同配合；因此，針對這一過程，設立對外聯絡窗口，授理產品技術服務、收集客戶的意見，建議、技術咨詢等，并將問題提交到相關部門處理，同時對處理過程進行監督和跟蹤，將處理結果通知客戶；同時配備專業的、經驗豐富的工程師，解決客戶出現或提出的技術問題，根據故障類型確定解決問題的方案，診斷發現的問題，既遠程處理，又現場解決。技術咨詢和服務體系貫穿于產品應用的各個階段，完善的技術咨詢與服務體系可以為客戶提供快捷、主動、優質的服務，洞察市場反應和變化，隨時發現并糾正產品和服務中存在的問題，同時依據市場需求實現產品的進一步完善和改進，也是贏得市場的重要保障，這一措施并將成為機床產業發展的趨勢所向。

2.2 充分利用現代化手段，為客戶提供全方位的產品技術咨詢與服務

目前機床產業高端技術應用領域仍然面臨著專業技術人才短缺、服務意識與應用能力不足的普遍現象，難以滿足機床業快速發展的需求。充分利用先進的信息技術手段，應用網絡資源，建立企業產品技術支持與咨詢平臺，實行客戶故障申報制度的網絡化管理，提供及時的全方位服務和遠程咨詢維護，將開辟機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發現問題的最為行之有效的方法和手段。圖1可以看出，通過客戶服務呼叫中心Callcenter系統建立現代信息技術支持系統，打造服務熱線、技術支持咨詢熱線，以及客戶業務管理系統、知識庫系統、短消息服務平臺、多媒體數據的全面集成，構成了綜合信息技術咨詢與服務體系，集中授理并快速響應客戶需求。客戶可以隨時通過電話、手機撥入、傳真接入、計算機及網絡連接訪問等多種方式進入客戶服務中心，通過訪問客戶服務中心的數據庫，獲取各種技術咨詢和信息服務。同時充分利用企業辦公自動化OA網絡資源、電話、互聯網等不同形式，解決客戶提出的各類問題，并提供技術支持，也為客戶提供緊急故障處理；當接到客戶故障申報后，通過遠程撥入維護，技術支持工程師將通過互聯網、郵件等不同形式，遠程登錄進行分析，快速而直接地對機床系統問題進行診斷，并及時解決發現的問題。對不能通過遠程解決的技術問題，公司將派遣經驗豐富的專業技術人員趕赴現場，通過現場技術支持，為客戶解決各種實際問題，并針對該問題在本地進行現場技術培訓。同時也可以提供相關部門服務熱線，通過有深厚技術背景的技術工程師，為其提供幫助和技術咨詢，詳細解答客戶提出的問題，實現與客戶溝通、聯系、咨詢的快捷方式；通過客戶服務和技術支持、咨詢的聯絡，為客戶提供主動、優質的服務，及時、快捷的服務為應用企業提供了有效解決問題的通道，解決了客戶出現或提出的系統高端技術問題，也是產品技術咨詢與服務管理創新體系正常運行的強有力保證；真正使客戶意識到，買的設備放心、用的設備省心。

2.3 強化內部管理，是有效解決產品技術咨詢與服務體系、從母機產品到設備應用鏈接環節領域之“瓶頸”的重要手段和措施

眾所周知，CNC機床的應用不僅大大提高了機械加工性能，能精確加工傳統機床無法處理的復雜工件，有效提高加工質量和效率，而且也為改變傳統機械行業的生產模式帶來進步，同時也為人們的工作模式帶來變革。但是，多年實踐表明，由于受到CNC技術普及性的限制，許多企業對CNC機床的性能、應用等不同程度還缺乏了解和認識，從CNC機床的選型到設備投入使用等環節仍然存在諸多問題，不僅造成了從母機產品到設備使用鏈接的“瓶頸”，也形成了CNC設備應用和管理上的“瓶頸”，導致了CNC機床的利用率不高，有的甚至處于不能工作狀態，不能有效發揮作用。所以解決“瓶頸”，也是技術咨詢與服務體系從母機產品到設備應用鏈接環節的重要手段和措施。

(1)為主機制造企業提供完整、規范的技術條件是解決“瓶頸”的有效途徑

企業在依據加工要求選擇CNC機床時，大多需要市場調研、對比分析和論證確定等幾個階段，最終為主機制造企業提供符合滿足自身工藝需求的技術條件，技術條件確立了CNC機床的系統配置、基本性能、技術參數、設備規格等，它是母機設計輸入的依據，其完整和準確性為今后CNC機床的應用奠定了基礎。然而，現實中因技術條件的不規范所產生的問題，不僅為設計環節，同時也為后續CNC設備的使用帶來了許多不利影響。諸如系統選擇的功能配置無法滿足企業特殊加工工藝需求、機床承載不夠，無法承擔相應工件加工、設備規格不能達到工件加工要求、因系統選擇不當，未能按需要提供工業以太網接口，由于傳輸速率的影響，不得不重新更換系統、全閉環控制配置了半閉環，加工精度無法保證、主軸變頻調速與負載特性不匹配，影響正常使用等等。這些實例體現出了對CNC機床的性能、系統功能配置的認識和理解的不足，由此形成了鏈接中的“瓶頸”，不僅為客戶企業帶來投資成本的增加，同時也影響了設備使用周期，不同程度為制造企業帶來了損失。因此在實際運用中，通過建立為主機制造企業提供完整、規范的技術條件，嚴格把好技術協議和方案確認關，同樣也是解決產品技術咨詢與服務管理創新體系的有效途徑。在每項產品的簽訂和訂貨中，通過技術人員與客戶進行方案溝通，深入客戶現場，了解技術規范的可行性和可操作性，使產品從設計到制造、驗收與使用形成整體設計方案。在為主機制造企業提供完整、規范的技術條件的同時，為客戶提供產品中的問題減少了，使產品預驗收更加順利了，同時也有效避免了許多與客戶之間的推諉、扯皮，使產品技術咨詢與服務更加順利。

(2)隨機技術文件和附件的完整性，是創新體系解決鏈接中的“瓶頸”必不可少的環節

CNC機床經安裝調試，到最終驗收并移交使用，其隨機技術文件和附件的完整性也是后續設備應用的關鍵，對于機床應用的企業來說也是不可忽視的重要環節。實例：由于圖紙、說明書等技術資料提供不完整，設備產生故障無法修復、系統口令設置隨機資料未能涉及，需要修改機床參數時，無法進入設定狀態；驗收期間未能提供完整的系統最終數據備份文件，機床數據丟失時無法恢復正常使用，不少企業的CNC機床在質保期后，因為遇到該問題導致機床停機時間數月，甚至更長，嚴重影響了正常生產的進行，給企業帶來不可估量的損失。CNC機床在最終驗收并移交使用前，對隨機技術文件的完整性進行確認，并層層把關，是應用企業不可缺少的重要環節。通過設計輸出文件的準確性—隨機技術文件的移交—檢查確認—裝箱—至客戶等環節，都由專人檢查確認，并使該項問題得到了很好的解決，也避免了與客戶之間矛盾的發生，為企業減少了不必要的損失和浪費，并取得了良好效果，有效杜絕了資料和附件中的“瓶頸”問題。僅此一項客戶投訴率呈現逐年遞減趨勢，如圖2所示，同時產品服務量不同程度得到了降低，服務成本得到了控制。

(3)減少服務中的成本浪費，追求利潤最大化

產品售后服務是企業中的重要工作內容，業務涉及面廣。據近幾年的不完全統計，每年涉及產品售后服務的各類通知及客戶傳真，要求解決或需要服務處理的問題，逐年處于遞增態勢，尤其面對行行色色，各類不同的客戶，在力求滿意度的前提下，又要確保企業經濟利益——減少成本損失和浪費，追求利潤最大化，也是需要認真對待和解決的十分重要的問題。

①加強與供應部門的聯系，追溯外購件供應商的質保期，減少成本損失。根據客戶的信息反饋，對產品中存在的質量問題，特別是主要外購件，采取加強與供應部門聯系，對質保期內的質量問題，由供應商處理的方法。無論在CNC系統的配置、附件等方面均得到良好控制。實例：某客戶企業告知，減速機存在質量問題，需要更換，經與供應部門聯系，該減速機仍在質保期，通知供應商直接處理；另一企業，使用過程中因壓力顯示器無顯示，無法保證正常工作，缺少相應說明書及原理圖，經確認系供應商質保期內，通知制造供應商某研究院派人現場服務。另如SIEMENS系統模塊、轉塔刀架及排屑裝置等，也多次得到同樣處理。通過供應商的直接面向客戶的服務或處理，減少了人員的委派，節省了時間上的浪費，同時減少了成本的損失。該項措施，可為企業每年節約大量服務費用。

②加強與主管設計人員的溝通，力求產品服務中的問題圓滿解決。在客戶反饋機床產品的通知中，設計和技術問題占據了相當大的比列，通過與主管設計人員的溝通，直接面對產品中暴露出來的問題，使產品的改進更加合理和完善，不僅為產品設計積累了經驗，也同時有效解決了客戶產品服務中暴露出來的問題，為企業減少了不必要的損失。機床數據備份和CNC系統口令設置，是機床產品為客戶提供的必備隨機技術文件，其文件的完整性和準確性，對后續應用企業有著十分重要的作用。一個時期以來，由于管理不順，不僅為應用企業造成損失，也為制造企業造成了服務量和服務成本的增加。為此，根據市場反應出來的問題，在與技術部門協商的前提下，完善了機床數據備份的管理，有效解決了服務中的問題；同時通過電話技術支持與咨詢、溝通等形式，緩解了產品中暴露出來的這一問題，其業務量和派人服務的數量也同時相應減少。該項措施，不僅為企業節約費用，成本損失也同時得到了控制。

③建立服務信息反饋的聯絡形式。銷售是直接對外的窗口，通過建立銷售與各相關部門服務信息反饋的聯絡形式，使產品技術咨詢與服務體系問題的落實更加具體，問題處理更加準確，不僅成本得到了控制，效率也更加提高。

2.4 加大CNC基礎知識的普及力度，充分開發CNC功能促進合理使用，做到管理科學化，解決服務應用和創新管理上的“瓶頸”

在深入客戶實際，并通過現場調查的基礎上了解到，從CNC機床應用企業來看，應用能力還普遍存在問題，由于管理不夠規范，因而產生了應用上的“瓶頸”。具體表現在：對機床系統了解不多，系統功能的開發利用還很不夠，形成加工件品種單一，效率不高的局面；對機床控制原理理解不深，尤其是整機系統原理，一旦機床出現問題無從下手處理，形成設備停機率高；編程能力受到限制，造成機床利用率低；設備管理環節不夠科學和規范，缺少CNC知識的基礎常識，也因此造成了應用管理上的“瓶頸”。在實際使用的現場觀察到：CNC機床的使用環境在含有灰塵、靜電、潮濕、切削、廢液等的環境中，不僅改變了機床工作的特定環境，也是引發機床故障的原因之一；電箱及控制箱內通風散熱性能被任意改變，顯示出箱內配置的散熱容量不夠，從而引發故障；定期的設備保養使用風管子清理切削，異物進入位置檢測光柵尺內部，導致鋼帶表面產生劃痕，柵距受到破壞而無法恢復，只能采取更換的處理措施；加工過程中的冷卻液沒有采取防范措施，液體濺入主伺服電動機內部，電動機冒煙并異常損壞，不得不停機修復或更換，等等。綜上所述實例，究其原因，主要是對CNC技術的基礎知識的了解還很缺乏，CNC應用技術也還不夠普及，特別是設備管理部門。因此加大CNC基礎知識的普及力度，為用戶企業努力營造一批集CNC技術、管理于一體的人才隊伍，也是解決機床應用和管理上“瓶頸”的重要對策。針對這一現狀，企業在機床出廠前為客戶提供系統專業知識的培訓，現場編程實際操作等，使客戶對CNC設備的應用更加應手，利用率更高，返修率更低，并收到了良好的實際應用效果。見圖3。

2.5 改善電源質量，提高電網品質，解決因電網對CNC機床可靠性帶來的“瓶頸”

就CNC機床應用而言，企業供電系統的好壞對CNC系統的可靠性都會帶來影響。如電網中的諧波通過供電電源對CNC系統產生干擾，同時對周圍機電設備產生電磁輻射；有些信號經過傳遞形成二次輻射，這種干擾疊加在信號上，會引起系統信號測控失真和誤動作，位置控制產生漂移，對測量單元的干擾直接影響測量與控制精度。直接驅動的電動機產生的電磁噪聲，由供電網絡傳導給系統其他設備；通過與其相連的導線向外部發射，或阻抗耦合接地回路將干擾帶入其它電路，干擾途徑可以很遠，嚴重時產生的干擾信號沿著供電變壓器進入民用網絡，使接自配電母線的電氣設備成為遠程受害者。電源波動大超出正常范圍，也會影響系統控制的不穩定、設備無法正常工作，甚至導致系統控制單元失靈或損壞。因此改善電源質量，提高電網品質，也是有效解決CNC機床可靠性應用“瓶頸”的重要因素。

為了保證傳動控制系統在工業電磁環境中免受或減少干擾，必須采取抑制干擾措施；切斷或衰減干擾傳播途徑及耦合通道、降低系統對干擾信號的敏感性，才能保證系統的電磁兼容性和運行的可靠性。目前采取了以下幾種措施，使許多應用企業的問題得到有效化解：

(1)隔離/濾波

隔離是把干擾源和易受干擾的部分隔離開來，使它們不發生電的聯系，濾波的作用是抑制傳導干擾，通常采用隔離變壓器或濾波器。

(2)適配電抗器

可以減少諧波對電網的污染。

(3)穩壓電源

可以提高電網品質，減小電源波動。

具體采取的措施結合企業電網工況和CNC機床系統配置確定。對這一問題由技術人員深入應用企業實際，并結合技術協議規范確定具體配置，收到了良好的應用效果，不僅減少了應用企業使用過程中的損失，同時減少了企業的服務量。

在CNC技術迅猛發展的今天，CNC機床應用領域的“瓶頸”是人們不太關注或常常被忽視的問題，但是它給企業所帶來的損失和浪費是無法用數字統計的。CNC機床從研發到應用也是一項系統而又復雜的工程，只有不斷提高CNC機床的綜合應用能力，充分重視并有效解決應用領域的“瓶頸”，才能使產品技術咨詢與服務管理創新體系的管理更加具體、有效，使體系沿著健康的軌道發展。

2.6 確保質量管理及環境與職業健康安全管理體系，在產品技術咨詢與服務體系中的實施，從制度上保障創新服務體系

不言而喻，企業在不斷發展的同時，通過國際化的認證體系，不僅可以改善和優化企業內部經營環境，還可以提高管理效率。通過管理體系界定部門及各類人員的職責，以及文件化的體系規范管理，理順內部管理環節，達到增強管理決策效能的目的。通過產品質量服務卡、客戶培訓、售后服務通知等體系形式的記錄文件，為企業在與客戶矛盾糾紛中的追溯、取證，起到了積極的作用，在經濟糾紛中，為企業挽回經濟損失。通過建立CNC機床產品主要外購件、附件及技術參數性能表，使再制產品的配置更加清晰、明了，為產品客戶的預驗收提供了方便和依據。通過建立產品技術支持、設計咨詢記錄文件，系統歸納和總結產品在實際應用中反映出來的問題，并使產品中暴露出來的問題及時得到解決，同時通過科學、全面、系統的數據收集，信息反饋，實現對產品服務過程中的數據、信息，以適宜的方法進行分析和改進，并采取糾正和預防措施的運行機制；依據企業ISO9001質量管理體系的要求，通過設立服務熱線，并提供技術專家支持服務，7×12小時為客戶服務，與客戶保持了良好的溝通。在接到故障報告后的同時，安排工程師前往解決，保證在質保期內、外均提供優質、快捷的技術支持、咨詢與服務。通過產品售后服務活動OHS危險源辯識與風險評價控制程序，使產品售后服務人員提高安全風險防范意識，更加明確作業活動所要采取的必要防范措施，減少不安全因素；通過要素控制建立完善的產品技術改進、產品結構調整和產品服務過程中的運行機制，可以縮短從產品設計到市場周期，增強產品的市場適應能力，使產品技術咨詢與服務體系的實施更加安全、可靠；在長期堅持不懈的認證體系過程中，由于保持了良好的體系運行機制，實現了體系運行的制度化；同時運用現代化的管理方法，支持管理創新體系的正常運行，在實踐中自覺地運用這些方法，使認證體系有效、持續，不僅提高了企業管理水平，對發現問題及時做出反應，同時提高了運作效率。

通過質量管理及環境與職業健康安全管理體系的認證反應出：企業要以實施體系認證作為改進產品和擴大市場占有率的推動器，逐步形成體系運行與構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系過程中的鏈連接；才能讓高附加值的產品永遠在市場中之于不敗之地,使之真正成為企業持續、穩定發展、參與國際競爭的動力。

3 實施效果

構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系，是在機床產業面臨產品高自動化、高柔性和高附加值迅猛發展推動下建立的，也是在機床產業日新月異發展的同時，機床產品的技術咨詢與服務體系難以滿足市場發展需求的前提下，通過探索、總結逐步發展和完善的前提下進行的；完善的產品技術咨詢與服務管理創新體系，是贏得市場的重要保證，同時在結合國內外發展現狀，利用現代化的方法和手段，為客戶提供全方位的產品技術咨詢與服務、通過強化內部管理，有效解決技術咨詢與服務，從母機產品到設備應用鏈接環節“瓶頸”的重要手段和途徑，并確保質量管理及環境與職業健康安全管理體系，在產品技術咨詢與服務體系中的實施，使構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系更加完善。通過多年構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系的實際運用表明，建立完善的產品技術支持、咨詢與服務創新管理體系，是實現客戶滿意、追求服務領先、促進持久雙贏的重要保障；同時樹立以客戶為中心的工作作風，強化服務意識和服務技能，用優質的服務來保障體系的運行質量。通過不斷完善服務內容，追求服務的專業化、標準化和多元化，注重主動服務和個性化服務，追求業界服務領先的目標；通過長期堅持，不僅使客戶投訴率降低了，滿意率增加了，同時為企業減少經濟損失。

通過探索中構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系的逐步實施，產品退貨的矛盾糾紛遞減了，客戶的信譽度增強了，客戶投訴率下降了，從而贏得了市場；隨之而來的是市場份額的遞增、市場占有率的增加，也為企業帶來了難以預見的經濟利益；良好的產品技術咨詢與服務管理創新體系，為企業帶來了不可估量的經濟效益和社會效益；隨著現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系的逐步實施，CNC機床的使用環境得到了改善，在含有灰塵、靜電、潮濕、切屑、廢液等環境中使用的現象減少了，機床工作的特定環境得到了根本性的改變。定期的設備保養使用風管子清理切屑、以及加工過程中的冷卻液沒有采取防范措施，液體四處飛濺，以及對電網污染等現象也隨之減少，產品故障率和服務量也降低了，設備返修率逐年呈現下降趨勢。由此可見，構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系，不僅為企業出廠產品盡到了責任和義務，也為企業承擔社會責任的履行，積極踐行社會責任，減少損失和浪費，都具有良好的社會效益。企業在實施構建現代機床產業產品技術咨詢與服務管理創新體系的同時，不僅取得了良好的經濟效益和社會效益，也為企業實現可持續發展，提高機床產品的生命周期，并且使設備利用率更高了，更加體現出了機床設備在企業中的價值所在，同時減少了對環境資源的影響和資源的耗用，也使應用企業的生態效益得到了改善，具有推廣和應用價值。

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Exploring the construction of modern machine tool industry technical advice and service management innovation system

YAN Engang

(Technology Center, Tianshui Spark Machine Tool Co., Ltd.， Tianshui 741024 ,CHN)

CNC (computer numerical control) technology has become the symbol of modern machine tool industry, is the foundation and core of modern advanced manufacturing technology, high automation, high flexibility and high value-added products represents an inevitable trend in today's machine tool industry. Because it has the high-tech and high-tech complexity, in terms of product design, technical standards, manufacturing, to the end use, constitute a comprehensive high-tech machine tool industry applications; at the same time the rapid development, but also for modern machine tool industry management has brought a new subject can not be ignored, both products of technical advice and services. In this paper, a large number of application examples, combined with the actual status of the enterprise, the building of a modern machine tool industry technical advice and service management innovation system are explored and discussed.

explore; modern machine； technical consulting； service management； system

CQ3-03

A

10.19287/j.cnki.1005-2402.2016.12.024

閆恩剛，男,1960年生，高級工程師，主要從事機床產品設計工作，已發表論文40余篇。

(編輯 譚弘穎)

2016-05-24)

161232