星巴克的衛(wèi)生間

蘭榮杰

相比成都無所不在的茶樓，我還是比較喜歡星巴克。不是因為崇洋媚外，而是在星巴克可以見到更多年輕人，而且沒人打牌或抽煙。不過最近幾次去星巴克的經(jīng)歷，都讓我有不少困惑。原因很簡單：幾家星巴克的衛(wèi)生間都挺臟。馬桶邊緣是黑乎乎的腳印，地上是一灘灘的分不清水跡還是尿跡，衛(wèi)生紙扔得到處都是。我并沒有潔癖，可是在一杯香濃咖啡之余，還是很難接受如此糟糕的衛(wèi)生間。

作為來自大洋彼岸的小資品牌，星巴克在中國的定位并不低。一杯咖啡三四十，一份點心二三十，都比普通茶館的價格高出不少。兼之咖啡在中國還算小眾飲品，因此星巴克的消費者大多是年輕白領(lǐng)，基本是七零到九零這一代人。不管從教養(yǎng)、學歷還是收入來看，這一代消費者的文明程度都較高，一般不至于缺乏基本的衛(wèi)生意識和公德心。正是因此，星巴克糟糕的衛(wèi)生間就顯得特別難以理解：一群衣著光鮮的小資白領(lǐng)，在一個講究格調(diào)的空間，喝著小貴的所謂國際化飲品，為何一進入封閉的衛(wèi)生間，就可以心安理得地將馬桶踩臟、把衛(wèi)生紙亂扔呢？難道今天的所謂小資，不外乎都是金玉其外敗絮其中？抑或大家都是人前裝模作樣人后原形畢露？

“一竿子打倒一船人”肯定不對。從常識出發(fā)，星巴克的衛(wèi)生間難題，除了消費者的素質(zhì)問題外，肯定也有硬件不足、維護不夠等原因。比如多數(shù)星巴克都只有一個坐式馬桶，不配備一次性墊紙，可能不便于一些消費者使用。兼之星巴克并沒有專門的清潔工，只是店員偶爾打掃，難免出現(xiàn)清理不及時的情況，尤其是在顧客較多、衛(wèi)生間使用頻率高的時候。然而不管如何，這些都不能成為消費者不講衛(wèi)生的理由，更不能解釋眾多星巴克的衛(wèi)生間大面積、長時間一片狼藉的原因。

設(shè)身處地想想，當我自己進入星巴克的衛(wèi)生間，我是否也會成為一個令人討厭的不講衛(wèi)生的家伙呢？一般情況下，答案肯定是否定的。腳踩馬桶或亂扔紙巾這種事，我還真干不出來。然而當衛(wèi)生間已經(jīng)是一片狼藉，我還能堅持自己的原則嗎？這還真不好說。比如當馬桶圈上全是腳印的時候，要么擦干凈再使用，要么干脆也踩上去；后者固然不雅觀，前者卻可能更難以忍受。同樣的道理，看到馬桶前一大片不知為何物的液體，相比忍著惡心踏上去，站遠一點方便也許是多數(shù)人的選擇。換句話說，很多時候并不是我們素質(zhì)低，而是維持正常素質(zhì)的成本太高。一個理性的人，在沒有他人圍觀的封閉空間中，一旦意識到維持公共衛(wèi)生的代價是使自己極度惡心，可能都會選擇自私一把，以自我損失最小的方式解決，即便這意味著對公共衛(wèi)生的進一步破壞。

如此看來，問題的根源可能在于第一個弄臟衛(wèi)生間的人，也即馬桶上第一個腳印、地上第一灘液體或者垃圾桶蓋上第一張紙巾的主人。這個始作俑者，既可能是缺乏教養(yǎng)，也可能是疏忽大意，甚至可能是太過講究個人衛(wèi)生，連公共衛(wèi)生間的馬桶都不愿意正常使用，轉(zhuǎn)而采取腳踩的方法。管理學上有一個“爛蘋果”定理，要求及時去除水果箱中的個別爛蘋果，否則整箱蘋果都會很快爛掉。星巴克的衛(wèi)生間即是如此：第一例不講衛(wèi)生的顧客出現(xiàn)后，不僅污染了當時的環(huán)境，更會“傳染”甚至“綁架”后來的顧客，使后來者想要講文明而不能，因為講文明的個人成本實在太高，最終使得整個衛(wèi)生間一片狼藉，人人皆受其害。

其實仔細想想，類似星巴克衛(wèi)生間的尷尬還不在少數(shù)。市場上以次充好者往往有價格優(yōu)勢，甚至迫使其他競爭者不得不降低品質(zhì)。運動場上服用興奮劑者屢有斬獲，循規(guī)蹈矩者說不定也會劍走偏鋒。即使在司法領(lǐng)域中，類似情況也或多或少存在。警察作為刑事案件的入口，一旦把關(guān)不嚴留有瑕疵，后續(xù)的檢察官和法官即使有心糾錯，也會面臨越來越高的糾錯成本，包括國家賠償、個人責任、機構(gòu)聲譽等等。很多時候，尤其當案件尚在兩可之間時，檢察官和法官多半就像衛(wèi)生間里的后來者，即便對前面顧客的不文明行為多有不滿，但為了讓自己的手腳干凈一點，多半還是傾向于順水推舟，將被告人定罪判刑了事。換句話說，一旦警察的錯誤沒有在第一時間被糾正，很可能形成對檢察官和法官的“綁架”效應，讓后兩者迫于糾錯成本而便宜行事，結(jié)果讓錯誤如雪球般越滾越大。最終責任在誰呢？也許就如星巴克的衛(wèi)生間一樣，真不容易說清楚。