物流呼叫中心運營效率的提升

董廉++雷蕾

摘 要：本文以大型物流公司呼叫中心的調查為例，介紹了其發(fā)展現狀，并從運營中總結了過程存在的問題，具體提出了通過建立信息系統等方式解決公司呼叫中心問題的建議。

關鍵詞：物流；呼叫中心；管理

我國物流公司的呼叫中心起步于上世紀九十年代，經過十幾年的發(fā)展已經初具規(guī)模，在亞太呼叫中心市場中排在日本和印度之后，居第三位。一般呼叫中心由人員和信息系統組成，常會使用到四個系統，分別是OA系統、CC系統、FOSS系統和CRM系統，可以將物流運費中的上門接貨費、運費和送貨費進行了整合，就像智能機一樣，客戶的要求客服不用手動計算 ，直接輕擊鼠標就可以完成操作。

在呼叫中心，有話務組、400業(yè)務支持組、400銷售管理組、400流程與標準管理組、400運營支持組、400質檢組和經營服務管理組構成，其中話務組俗稱前臺，其他的都屬于后臺，一個話務員在接電過程中的主要工作便是引導客戶下單即承接客戶的訂單，并收集客戶五要素信息，為客戶匹配最近的營業(yè)網點。通過下單的方式通知營業(yè)部為客戶接貨；協助咨詢即針對已經發(fā)貨的客戶查詢其貨物的出發(fā)信息、中轉信息、到達信息，以及增值業(yè)務的完成情況；查詢運單即解決客戶對于公司的疑問，以及業(yè)務知識的理解，幫助客戶更好的理解公司服務流程，爭取有意向的發(fā)貨客戶；投訴反饋即幫助客戶反饋在發(fā)貨過程中所遇到的時效問題、費用問題、貨物丟損問題和服務態(tài)度問題。質檢組是歸屬于400運營支持組的，里面還有一個部門就是后勤。也就是負責整個地區(qū)員工生活服務的。而異常處理組和投訴處理組就是兩個和話務組關系很密切的小組，客戶來電反饋和投訴的問題都需要話務組用工單的形式記錄下來然后上報流到這兩個小組，由他們處理。400流程與標準管理組便是業(yè)務知識的更新由他們操作，他們更新的每一個知識點話務組都要執(zhí)行并操作。400銷售管理組就是通過話務員的每一通電話記錄來營銷，話務是呼入，那他們就是呼出，他們存在的意義就是不斷挖掘新客戶，為呼叫中心盈利，為物流公司創(chuàng)收。

我們調查發(fā)現呼叫中心普遍存在以下三個問題，導致與其它部門的關系需要改善：一是與區(qū)域營業(yè)部的關系問題。呼叫中心與營業(yè)部存在的最大問題就是溝通障礙，主要體現在投訴的處理過程中，客戶來電反饋和投訴的問題都需要話務員用工單的形式記錄下來然后上報到異常投訴兩個小組，由他們的組員處理。投訴對于營業(yè)部來說是一個重要的考核指標，而投訴對于責任的劃分就完全依靠物流公司制定的文件。問題就出在這里，這個關于投訴的文件在投訴組內部也需要學習之后才能正確的劃分營業(yè)部的責任。現在只要客戶投訴就必須下結論，所以當投訴組組員還沒有弄懂文件就開始劃分責任，一旦出現結論錯誤對于營業(yè)部來說就是很大的損失，有可能當月的績效就沒有了。因為投訴匹配的問題，很多內部同事都會打400電話來反饋，來投訴劃分責任的員工。營業(yè)部普遍對呼叫中心存有偏見，所以在物流公司的OA系統里面，呼叫中心主管以下的都不會公布自己的聯系方式。由于在投訴問題上存在的爭議，所以首先呼叫中心在投訴匹配上應該更加權衡客戶和營業(yè)部雙方的利弊，加強制度學習的培訓。一般情況下，物流公司呼叫中心的工作人員來源有三個渠道，分別是校園招聘、社會招聘和內部員工異動。現在的人員大多數年齡不大，領導和員工的年齡差異小，有共同語言，在管理上比較容易、氣氛也較為和諧。但是有一個缺點是因為年輕，人際溝通經歷缺乏，所以心理承受能力差，在這方面需要加大心理輔導和培訓。因為人數的限制，培訓專員很少，培訓的內容也相對單一，非常需要定期對新推出的文件和業(yè)務知識進行集中培訓，同時可以通過報名的形勢來選出主講人。這樣也可以鍛煉員工的臨時應對能力和演講能力，為以后的儲備打下基礎。 其次應制定考核制度。無論是新員工還是老員工，對公司制度往往并不是很了解。因此需要對員工學習文件、公司制度和業(yè)務知識的成果進行考核，這么做的好處主要是提醒員工要嚴格按照公司的規(guī)定來操作，加強員工對公司制度的切實了解，以利于準確處理投訴。再則需要完善后勤服務， 現在的接電系統并不夠成熟，有時候經常會出現問題，所以話務員也需要自己的解決技能。對于日常的系統維護，保證系統正常運行，都需要有人來做，而這一類型人才可以直接從呼叫中心選拔培養(yǎng)，可以兼職，既有利于平時迅速解決故障，又可以節(jié)約人力成本。

第二是呼叫中心與運營部門的協調問題。客戶查詢、對時效價格等不滿意都需要運營部門配合，最明顯的體現就是客戶查詢快遞落地配狀態(tài)下的貨物走貨路徑和運輸時效狀態(tài)，快遞落地配不能告知客戶，所以需要話務員反饋到營業(yè)部門，然后由營業(yè)部門電話聯系客戶處理。貨物在運營部門的時候運營部門不可能回電處理。所以客戶又不斷地打話務熱線進來查詢。這樣的情況導致運營部門不理解呼叫中心，覺得話務員把責任推給了他們，而話務又會認為設立呼叫中心有什么意義。由于運營部門不直接面對客戶，所以運營部門信息不能反饋的話，話務員很難給客戶解決實際問題。對此可以依靠信息技術來更好處理，如新的CC系統，和智能手機一樣，在計算的運費的時候，話務員不用再翻閱知識庫，直接根據客戶的要求，輸入數值，就可以計算送貨的運費、進倉的運費以及打木架情況下的運費。物流公司的IT部門還能開發(fā)出更好的系統。如果規(guī)劃新系統，可以從話務組抽部分人員參加設計研討，話務員是使用和操作者，有更多的想法可以提供。話務員們認為這樣能為打造更好的呼叫中心做出貢獻，也便于更好的管理呼叫中心。

第三是呼叫中心與客戶的相處問題。與客戶的溝通不存在運營機制的問題，是直接體現話務員語言理解能力并能同步操作的問題。有時候在受理客戶訂單的時候，有些不能理解為什么要把他的信息記錄的那么詳細，往往客戶會說你直接派個人來就好了，其實這也是內部系統完善與否的表現。話務員在與客戶通話過程中，要兼顧客戶和質檢，這樣會讓很多客戶覺得很繁瑣，但是又必須做給質檢看。在查單的時候，客戶問具體貨物到達時間，一般都不能明確說，很大的原因就是要保護自己。客戶的期望值并不能和實際的走貨時效在一個平衡點上，這樣客戶就會追問自己的貨到底什么時候到。如果你估計的時間并不準確，那么客戶很可能就會投訴客服。我們通過話務員在物流公司已經被投訴過而且都成立的事件反思，話務員說話并不嚴謹，有時候后也會曲解客戶的意思。遇到投訴類的問題，客戶情緒激動，出言不遜等都不是針對客服，但是又要在很短時間內結束電話，那就真的考驗客服的能力問題了。所以呼叫中心與客戶的問題其實就是物流公司和客戶的問題，只有物流公司改善對客戶的服務態(tài)度和回訪頻度，同時加強對員工的培訓力度，做到更專業(yè)更高效，客戶才會對呼叫中心的看法有所改觀，對物流公司的評價有所改善。現在模范的公司存在并發(fā)展壯大的原因很多歸結于售后服務做得很好。所以，在呼入時不僅要注重客戶的感知度、下單的數量和質量，同時也要在呼出時體現物流公司的無微不至。客戶后期跟蹤，完善客戶信息，制定客戶營銷計劃，將客戶分鉆石客戶、黃金客戶、普通客戶等都是很好的策略。在處理問題時，不僅僅是站在客戶的角度，同時也為營業(yè)部謀取最大的利益。

在未來物流行業(yè)中，物流信息技術是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個服務的平臺，服務于質量是關鍵。現在的市場也正在從“產品經濟”過渡到“服務經濟”，所以，呼叫中心完全有能力取代營業(yè)部的位置，通過聲音為物流公司創(chuàng)造利潤和價值。但是前提是呼叫中心自身話務員及其他人員的管理和發(fā)展必須是要能夠不斷進步。

參考文獻：

[1] 凌文斌，蘇州市呼叫中心協會會刊，[J]，第四期，2010年10月