患者客服中心對出院患者電話隨訪的實踐與體會

申玉梅

（包頭市第四醫(yī)院，內蒙古 包頭 014030）

患者客服中心對出院患者電話隨訪的實踐與體會

申玉梅

（包頭市第四醫(yī)院，內蒙古 包頭 014030）

近年來，人們觀念發(fā)生了很大變化，對醫(yī)療服務水平提出了更高層次的要求，為了滿足人們這一需求，醫(yī)院需要積極轉變護理服務模式，將護理服務延續(xù)到院外，積極實施電話隨訪，為出院患者提供更加優(yōu)質的護理服務。本文對本院患者客服中心對出院患者進行電話隨訪的體會進行了總結，以期為醫(yī)院患者客服中心電話隨訪提供一定參考。

客服中心；電話隨訪；出院患者；護理

給予出院患者隨訪是一種在醫(yī)院與患者家庭成員中建立交流、互動平臺的護理模式，主要目的是對患者及其家屬實施健康教育，能夠將護理中的人性化充分體現(xiàn)出來，是一種具有延伸性的醫(yī)院服務模式。當前，大多數(shù)醫(yī)院都建立了患者客服中心，通過電話隨訪，增強了醫(yī)院與患者的交流，使醫(yī)患之間關系更加親密，在醫(yī)療知識普及、提升患者自我管理能力、提高患者生活質量方面有重要意義。為了使電話隨訪質量得到進一步提升，我院成立了專門的患者客服中心，集中對出院患者進行隨訪，取得了較好的成效，現(xiàn)將隨訪實踐與體會進行綜述。

1 客服中心對出院患者進行隨訪的具體方法

1.1 確定隨訪人員

患者客服中心對服務人員的職業(yè)道德、責任心有較高的要求，因此，客服中心應該選拔職稱在護師以上、臨床經驗豐富的護理人員作為隨訪員。選定電話隨訪員后，需要對其進行一定的培訓，培訓內容主要包括溝通能力、崗位意識、相關疾病的健康教育知識、隨訪忌語等，提高其隨訪能力。此外，要求隨訪人員加強與各科室的聯(lián)系，了解患者的具體情況及相關疾病治療、護理進展，以便于隨訪工作的順利進行。

1.2 嚴格按照隨訪流程進行隨訪

客服中心的相關負責人每周都應該將出院7天內的患者隨訪任務布置給隨訪員，隨訪員接到任務后需在患者出院4～7天內將隨訪完成。具體來說，應該遵循以下流程：（1）隨訪開始之前，隨訪人員應該詳細查詢患者具體資料，明確患者出院前的病情。（2）隨訪人員應用相關電腦軟件給患者撥打電話，與患者及其家屬交流，并做好通話記錄。（3）電話接通后，隨訪人員應該禮貌稱呼患者或家屬，給其留下良好印象，隨后主動做自我介紹，取得患者及其家屬的信任后，給其介紹電話隨訪目的與大概所需時間[1]。（4）以患者住院時的實際病情為依據(jù)，詢問患者恢復情況，并以此為依據(jù)給予適當?shù)慕ㄗh及指導，如果交談中發(fā)現(xiàn)患者恢復不夠理想，則應該建議患者到醫(yī)院復查，持續(xù)治療。若患者需要有定期復查的必要，則需要提醒復查時間，并將門診的相關專家坐診時間告知患者，囑咐患者可以從客服中心預約復診時間。（5）隨訪達到尾聲時，對患者進行滿意度調查，詢問患者及其家屬對醫(yī)院有無意見或建議，并詳細記錄調查結果，隨后感謝患者及其家屬的配合，等待對方先掛電話。（6）隨訪完成后，隨訪人員應該將隨訪過程中收集到的意見、建議等進行總結，并反饋給相對的科室，以便于醫(yī)院服務模式的改進。

1.3 注重人性化護理服務理念的運用

在進行隨訪工作的過程中，隨訪人員應該充分給予患者及其家屬尊重，首先，在交流開始前，詢問對方是否方便，若不方便，則另約隨訪時間。獲得患者同意后方可進行隨訪，應用通俗易懂、親切的話語與患者交流，當患者提出主訴時，認真傾聽，盡量不要打斷對方，使患者感受到隨訪人員的關愛。其次，隨訪過程中，應該著重給予患者以下兩個方面的護理，一方面，給予患者個性化的健康教育，以患者實際病情、接受能力等為依據(jù)，給患者講解疾病的相關知識與出院后需要注意的事項，并給予患者用藥、飲食、運動等方面的指導，使患者出院后的生活質量得以提升；另一方面，給予患者個性化心理護理，在交談過程中，學會判斷患者心理狀態(tài)，若患者有焦慮、抑郁等負性情緒出現(xiàn)，則給予相應的心理疏導，使患者不良情緒得到改善。最后，隨訪人員應該明確隨訪并不是遠程醫(yī)療，在回答一些關于醫(yī)療的問題時應該謹慎小心，不得隨便下定論，給予隨意性指導，碰到自己解答不了的問題時坦率說明，并及時與相關科室醫(yī)務人員聯(lián)系，給患者正確指導[2]。此外，如果隨訪時是家屬接聽電話，告知隨訪人員患者已去世，則應該充分理解家屬心情，適度表達關心與遺憾，并告知家屬需要醫(yī)院幫助時及時與醫(yī)院聯(lián)系，不得隨意掛斷電話。

2 客服中心電話隨訪過程中的體會

建立起患者客服中心后，患者隨訪工作大多由專門的隨訪人員擔任，可保證隨訪的及時性及有效性，在隨訪過程中，患者一般不會再有思想方面的顧慮，患者可以大膽自己的真實想法，對醫(yī)院提出相應的建議與意見。接收到這些建議后，隨訪人員會進行整理與總結，并進行反饋，這有利于醫(yī)院服務水平的改進與提示。出院后，大多數(shù)患者會逐漸淡忘醫(yī)護人員的囑咐，大部分患者遵醫(yī)行為都不夠理想，而在電話隨訪中，隨訪人員可對患者進行提醒與督促，使患者嚴格遵從醫(yī)囑，積極配合持續(xù)治療。以促進疾病的康復。此外，在電話隨訪中，隨訪人員從生理、心理等方面對患者進行個性化護理，將醫(yī)院中的醫(yī)療延伸到患者家庭中，使患者接受醫(yī)療服務的時間延長，這不但能夠使患者滿意度得到有效提升，而且能夠建立和諧的醫(yī)患關系。

3 結 語

總而言之，患者客服中心的建立在提升醫(yī)院服務質量方面有重要意義，在具體的電話隨訪工作中，隨訪人員應該將“以患者為中心”的服務理念樹立起來，給予患者全方位、個性化的健康指導、心理輔導等。這樣，可以提高患者對疾病進行自我管理的能力，使患者感受到醫(yī)院的人文關懷，提高患者對醫(yī)院服務的滿意度，從而樹立起良好的醫(yī)院形象，促進醫(yī)院的持續(xù)、健康發(fā)展。

[1] 陳筱鳳,陳玉珍.影響出院病人電話隨訪質量的因素分析[J].管理觀察,2014,3(21):188-189.

[2] 張志純.芻議提高出院病人電話隨訪成功率的對策[J].管理觀察,2014,11(20):73-74.

本文編輯：魯守琴

R197.323

A

ISSN.2096-2479.2016.10.184.02