服務型中小企業的服務管理研究

郝建萍

摘要：服務型中小企業是企業兩種屬性的重合，一方面以提供服務為主要業務內容；另一方面企業規模較小。隨著市場經濟的不斷深化及互聯網的發展，我國服務業規模不斷擴大，同時黨中央、國務院又高度重視中小企業發展，因此服務型中小企業的發展對國民經濟意義重大。服務管理是服務型中小企業的生命支柱。服務管理以服務質量為核心，以顧客需求為中心，以顧客感知滿意度為衡量標準。本文選擇從服務型中小企業自身的服務管理作為切入點進行研究，以期提高中小企業自身的服務管理水平，對改善服務業本身的滯后性發揮作用。

關鍵詞：服務型中小企業 服務管理 顧客感知滿意度

服務型中小企業是企業兩種屬性的重合。其一從企業的功能或經營范圍來看，它是以提供服務為主要業務內容的，即該企業的經營范圍屬于服務業。其二從企業的規模來看，它是與所處行業的大企業相比在資產規模、人員規模與經營規模上都比較小的經濟單位。西方發達國家在30年前就步入了服務經濟時代，我國隨著市場經濟的不斷深化及國際互聯網的發展，服務業規模不斷擴大。

服務業對整個國民經濟意義重大，而其中服務型中小企業的發展又對服務業有重要作用，因為大企業觸及的領域往往是非常有限的，中小企業規模小、相對靈活、決策機制簡單，與大企業相比具有一定比較優勢。因此經濟生態系統中需要大企業和中小企業互相補充，相輔相承。然而，實踐中服務型中小企業的發展卻不容樂觀，究其原因有兩個，一是服務業本身的滯后性，具體表現為服務水平較低，技術含量不高，服務管理能力不強等；二是中小企業規模本身帶來的弱勢性，比如融資難、發展慢等。關于服務型中小企業問題，國務院文件以及學者們多從破解融資難以及國家公共政策支持等方面助其發展。本文選擇從服務型中小企業自身的服務管理作為切入點進行研究，以期提高中小企業自身的服務管理水平，對改善服務業本身的滯后性發揮作用。

一、服務型中小企業在國民經濟中的意義

中小企業數量最大、最具活力，是社會主義市場經濟的重要組成部分，是我國實體經濟的重要基礎。當前，隨著互聯網絡的不斷發展，國家提出了發展“互聯網+”業務，更加帶動了中小企業的創新，新興的服務型中小企業應運而生。服務型中小企業數量大、涉及面廣、機制靈活，在市場競爭中充滿活力，為充分發揮市場在資源配置中的基礎性作用提供了條件。服務型中小企業容易貼近市場，與市場有著本質的聯系，成為構建市場經濟體制的微觀基礎，哪里的服務競爭最激烈，哪里就活躍著服務型中小企業，它的發展為社會主義市場經濟錦上添花。

當前，中小企業數量已占到全國經濟總量的半壁江山以上。服務型中小企業能夠提供大量就業崗位，技術水平要求也較低，所以能夠吸納大量就業人員，對于緩解就業壓力的作用不容小視。實踐證明，服務型中小企業發展得好，可以讓廣大老百姓切實從發展中得到實惠，過上更加豐裕的生活，同時還有利于促進社會的和諧安定。

二、服務管理是服務型中小企業的生命支柱

服務管理研究的主要內容就是如何在服務競爭環境中對企業進行管理并取得成功。服務管理是從多個學科領域當中發展起來的，它不僅對服務型企業來講是主要關注的對象，對于生產性企業來講，服務管理也必不可少。一般來講，服務管理包括對服務的交互過程與交互質量、服務利潤鏈的分析、服務業產品營銷與制造業產品營銷的比較、服務質量管理中的信息技術等方面的內容。服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。對于服務型中小企業來講，能否在服務競爭環境中生存并發展下去，就取決于該企業自身的服務管理水平和能力，也就是說，服務管理是服務型中小企業的生命支柱。

（一）服務管理的內涵及特征

1、服務管理的內涵

服務管理的定義最早是由格朗魯斯（Gronroos）和阿爾布里奇（Albrecht）提出的，后被大家普遍接受。格朗魯斯認為服務管理就是要“認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的”；阿爾布里奇則認為“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。

2、服務管理的特征

（1）服務管理以服務質量為核心。對每個服務供應商而言，質量意味著市場利益和財富，服務的質量決定了服務企業在其領域中能夠占領的市場份額和利潤。質量對于企業而言好像一座堤壩，若質量出現了問題，則會損害其形象，從而影響到企業在市場上的美譽度和份額；嚴重者將會因質量問題而被無情地逐出市場。

（2）服務管理以顧客需求為中心。市場經濟體制要求以市場為中心，對于服務型企業來講，就是要以顧客需求為中心。如果說“客戶是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的價格獲取更好的產品和服務，另一方面企業則需要從“上帝”那里獲取適當利潤并保持健康發展。隨著“價格戰”、“服務戰”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業面臨的一個關鍵現實問題。因此，企業的服務管理應當以顧客需求為中心。

（3）服務管理以顧客感知滿意度為衡量標準。根據客戶關系管理（CRM）中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比例，客戶期望值越高，往往滿意度越低；反之，滿意度會上升。因此需要引導客戶期望值并將其維持在一個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調相一致。

加強客戶期望值管理的出發點是分析客戶期望的主要決定因素，包括：口碑、品牌推廣、客戶價值與客戶背景、環境與客戶生命周期、原有體驗以及其他相關體驗等方面。這就要求深入進行客戶洞察，尤其是面向大眾市場的企業，更需要在特征和需求各異的客戶中進行分析，并重點關注兩個關鍵點：考慮適當的差異化并識別目標客戶；鎖定目標客戶的核心訴求點。

（二）服務型中小企業的服務質量管理細分

1、品牌管理

品牌不僅是區分企業的標志，更是企業的一項有形資產。一家成功的企業，不僅關注企業的經營本身，同時也要關注企業的品牌。因為品牌可以辨認，它能賣方或用戶察覺到與之相關的、特殊的、可持續的附加價值，這些附加價值最可能滿足他們的需要。如果品牌管理得好，那么它就能夠為企業帶來源源不斷的預期收入。

服務型中小企業以提供服務為業務內容，而無形性是服務最重要的特性。由于服務是無形的，銷售服務的企業的聲譽和形象則成了購買者決策的關鍵因素。購買者選擇服務企業，往往靠與企業之間建立起的信任。為此，企業要在樹立品牌并維護和發展品牌方面做出努力和投資，為讓購買者放心接受服務就需要珍視企業的品牌，特別是服務型中小企業規模小，更要靠品牌來吸引客戶且留住客戶，而不是因為自己的規模及資金有限就忽略品牌的建立。

2、客戶溝通管理

根據上述服務管理特征的分析，服務管理以服務質量為核心，而服務質量的感知是以顧客需求為中心的，顧客感知滿意是衡量服務質量的唯一標準。所以從這個角度來講，“顧客就是上帝”。因此，要了解顧客，就需要與客戶去接觸。服務接觸一定是要涉及人的要素，而人的要素可以歸結為：服務組織、與顧客接觸的員工、顧客。這三者構成了服務接觸中的三元組合。如圖1描述了服務接觸中的三元組合，反映三個要素中的兩兩關系，并提出了沖突的可能來源。

圖1

在與客戶的接觸和溝通過程中，服務企業通過各種活動帶給客戶愉快的或者是不愉快的心理感受。之所以會有愉快或者不愉快的感覺，都是來自于企業雇員與客戶的接觸。

在與客戶接觸過程中可能發生各種情形：有的雇員非常主動，會積極地向客戶提供服務行為，這叫做自發性；有的客戶非常主動，客戶能夠準確表達自己需求，向雇員提出明確的要求，這時就要考驗雇員的適應能力，即對客戶需求和要求的反應能力；當然，問題客戶也會對服務本身或者雇員本身反應問題，雇員要考慮如何應對；當飯店房間已被預訂滿、飛機航班延遲了等問題發生時，面對顧客必須進行補救。

3、排隊管理

在服務型中小企業中，排隊等待的問題普遍存在，隨著經濟發展速度的加快，這一問題顯得越來越重要。現在，互聯網迅猛發展，顧客接受服務，追求的是優質便捷的服務，而出現排隊現象的原因是服務機構的能力不能滿足服務的需求，所以服務型中小企業要努力提高管理水平和管理能力，運用現代技術，盡量解決排隊時間長的老大難問題。

4、信息技術管理和創新管理

互聯網的發展讓地球變成了地球村，現代企業都步入了信息時代競爭的平臺，服務型中小企業也不例外。信息技術同時帶來了管理模式的創新需求。企業的服務管理應當充分利用信息技術平臺，更新傳統服務觀念，建立客戶服務信息網絡，不僅可以創新服務，而且可以提高服務效率，贏得顧客滿意。

三、結束語

服務管理是服務型中小企業在市場競爭中立足的生存之本。服務管理就是要以客戶感知滿意度為衡量標準，以服務質量為核心，真正使服務型中小企業提升服務水平。服務的特性是無形性，對于無形性的服務加以管理需要綜合考慮服務企業、服務人員及顧客的感知體驗，因此服務管理是值得服務型中小企業認真努力去思考并且實踐的一門必修課。

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