“互聯網+”背景下養老服務產業轉型升級研究
——基于城市中高收入人群養老服務需求的調查

閭志俊 袁嫚玉

（1.江蘇工程職業技術學院，江蘇 南通 226007；2.蘇州科技學院，江蘇 蘇州 215009）

“互聯網+”背景下養老服務產業轉型升級研究
——基于城市中高收入人群養老服務需求的調查

閭志俊1袁嫚玉2

（1.江蘇工程職業技術學院，江蘇 南通 226007；2.蘇州科技學院，江蘇 蘇州 215009）

智慧養老是養老服務領域推進“互聯網+”行動的新思路。在對城市中高收入人群養老服務需求調查的基礎上，得出現代養老服務需求呈現出個性化、多樣化、高層次的特點。而傳統養老服務存在供需信息溝通機制缺乏、服務模式單一、市場化程度低等產業共性問題，難以滿足現代養老服務的多元化需求。“互聯網+”背景下推行智慧養老模式有利于實現由“被動養老”向“主動享老”的轉化，也是破解產業發展難題、提升養老服務產業的運營效率、促進產業轉型升級的重要舉措，對社會、政府、產業、老人及家庭都具有非常重要的價值。

“互聯網+”；養老需求；智慧養老；轉型升級

目前我國成為世界上老年人口數量最多、老齡化程度最重的國家。伴隨著老齡化的加劇趨勢，老年人的生活照料、醫療護理、精神慰藉等養老問題日益凸顯，養老問題成為全社會關注的熱點問題，養老服務有望成為最有發展潛力的產業之一。2015年4月，國家發改委、民政部和老齡辦聯合下發了《關于進一步做好養老服務業發展有關工作的通知》，明確指出：“要在養老服務領域推進‘互聯網+’行動，將互聯網思維、信息技術和人工智能與社區、居家養老服務機制建設相互融合，實現對傳統養老服務產業的升級換代”。將傳統養老服務產業融入“互聯網+”思維，對提升養老服務產業的運營效率、促進產業的轉型升級具有非常重要的意義。

一、現代養老服務需求調查與分析

1．城市中高收入群體養老服務需求調查

養老服務需求是指潛在或現實的消費者（居民）對老年階段生活服務的具體要求，包括了基本的物質生活、精神文化、醫療護理方面的需求。本次調查的對象為城市居民中的高收入與中等收入群體，收入是唯一考慮的指標。本次調查選取江蘇省南通市為調查對象，因為江蘇省的老齡化水平高于全國，而南通是江蘇省老齡化程度最高的地區。本次調查采取了隨機抽樣的方法，選取了南通百花、南通文峰、南通任港、南通開發區等十家社區，共發放問卷150份，回收有效問卷142份。調查的內容包括了調查者的基本信息、被調查者的養老方式的選擇、被調查者的養老服務的具體需求狀況等方面。調查的結論如下：

第一，在互聯網時代，中等、高收入群體基本具備了現代社會的養老理念。現代的消費者不僅保留了傳統的家庭和居家養老方式，更愿意嘗試以互聯網為技術支撐的機構養老與社區養老相結合的方式。

第二，在養老服務的內容方面，中、高收入群體都要求養老服務不僅停留在低層次的生活照料方面，更多地應拓展到專業化的醫護服務與精神服務，對具體項目的需求也體現出多樣化的特點，這就要求養老服務機構要有的放矢，提升服務質量與水平。

第三，在養老服務面臨的最大難題方面，中、高收入群體普遍擔憂家庭的分散化、子女遷徙、分居兩地等因素導致老人生活照料方面缺乏依靠和保障。因此，利用互聯網技術對養老服務進行升級是解決家人照料老人難題的重要手段。“互聯網+”背景下需要政府、社區、機構共同承擔養老的社會職責與功能。

第四，在智慧化養老服務需求的方面，中、高等收入者對未來的養老服務給予了較高的關注度。城市中、高收入者對智慧化養老服務的認知程度較高，究其原因可能是這部分群體受教育程度較高，對養老服務需求的專業化程度要求更高。

2．現代養老服務需求的基本內容

①醫療護理服務。調查顯示，老年人養老過程中最關心和最需要、最想要的是醫療保健方面的服務，包括了醫療服務、康復服務、陪護服務、家庭病床服務等方面。同時，老年人對健康、養生、飲食等方面的知識渴求程度較高，他們想要從社區不定期獲得一些免費的醫療保健知識講座、免費保健、免費體檢、免費養生講座服務。

②生活照料服務。調查顯示，老年人最迫切需要的社區照料服務包括：物業維修（如馬桶維修、下水道疏通、電路故障排除等）、生活服務上門（如送餐、打掃衛生、理發、陪老人洗澡等）、代購服務（如幫忙買食物、買藥品、買居家用品等等）。其中，70歲及以上的老年人、失能、半失能老人是社區生活照料服務的主要需求群體。

③休閑娛樂服務。老年人對精神文化方面的文化需求與日俱增。在互聯網時代，老年人受到年輕人生活方式以及網絡社會信息大爆炸的影響，他們對以網絡為代表的精神文化休閑服務的需求越來越多。他們希望通過網絡獲取文化方面的信息，希望通過網絡參加社區舉辦的多樣化的文化活動，他們希望社區能提供健身、廣場舞、棋牌等休閑娛樂活動的場地和設施，他們更希望通過休閑娛樂服務滿足其興趣愛好，豐富其晚年生活。

④精神慰藉服務。調查表明，75.6%的老年人有一定程度的心理疾患或問題。究其原因，主要因為老年人身體機能的退化引起的生活困難、老年收入減少、擔心老年生活來源、操心兒女婚姻工作等導致了抑郁、失眠、煩悶等情緒影響了心理健康。此外，老年人遭遇突發疾病、親人離世、家庭變故、子女婚變等事件的困擾也極易引發一系列的心理問題。因此，在生活壓力急劇增加的年代，老年人迫切需要情緒排解、心理疏導等方面的精神慰藉服務。

3．現代養老服務的網絡需求

互聯網正成為老年人生活中的重要工具和主要載體。調查表明，中高收入老年人使用互聯網主要基于以下需求和服務：

①信息閱讀。通過互聯網特別是移動互聯網，老年人能夠隨時隨地閱讀相關資訊，獲取所在社區的新聞熱點，同時掌握生活各項費用情況并實現遠程交費，更重要的是通過微信公眾平臺等即時交流工具，老年人能夠獲得一些生活的資訊、心靈雞湯等，為指導家人生活、提升個人生活品質提供知識保障。

②網絡通信。通過互聯網的即時交流工具，老年人可以實現隨時隨地和家人、朋友、社交圈的聯系，互聯網實現了聲音與圖像的同時傳輸，使得老年人獲得心理上的滿足。

③虛擬交際。通過互聯網的各種社交應用，老年人可以在虛擬的社區生活圈中扮演各種不同的角色，利用網絡工具發表自己的所見所想，與網友分享個人的生活見解，不僅可以找到志同道合的新朋友，更能夠找到合適的傾訴對象，獲得精神慰藉。

④專門需求。老年人通過互聯網實現專門的生活需求，如：炒股愛好者可以通過網絡實現股票交易；網絡購物正成為比較流行的購物方式；網絡旅游可以飽覽世界各地的名勝古跡；網上游戲可以讓老年人鍛煉思維、豐富生活等。

二、傳統居家養老服務存在的問題

1．供需信息溝通機制缺乏

居家養老服務作為傳統的養老模式，是我國目前主要推行的養老模式。居家養老模式的優勢在于通過社區整合家庭和社會養老服務資源，為老年人提供上門服務。在我國居家養老實踐中，需求與供應經常出現對接不上的情況。一方面，當老人養老服務需求時，向社區居委會或養老管理中心提出服務申請，社區接到申請后即根據相應的需求類別、調度所掌握的服務資源，安排相應的護工或志愿者上門服務。如果條件允許，資源充足，老年人的需求能很快得到滿足，但更多時候老年人需要耐心等待，有時甚至需要很長時間。另一方面，養老服務提供者因為缺少與老年人直接溝通的平臺，唯一的途徑是通過社區獲得需求信息。信息供求的不匹配導致一些服務得不到有效開展而造成資源浪費。由于作為消費者的養老服務需求和作為供應者的社區養老服務供給之間缺乏有效的信息溝通機制導致供需雙方的交流障礙，養老服務的便捷性和靈活性不夠。

2．服務相對單一

①服務內容單一。現有的居家養老服務模式尚未突破傳統的居家生活服務與照料。養老服務供應者基本是社區創辦老年人日間服務中心、民營養老服務機構。服務內容主要集中在物質生活方面，以洗衣、送餐、衛生服務等服務為主，關于醫療保健、健康護理、精神慰藉等方面的養老服務較為缺乏，服務的內容單一，檔次不高。

②服務的手段與形式單一。現有的居家養老服務模式服務手段仍然以家政保姆式服務為主，很少能根據老年人的需求進行有設計并提出針對性的服務方案。養老服務提供者往往是被動式服務，在服務的過程中以自我為中心，服務質量差強人意。社區作為居家養老服務的管理者和監控者，更強調其政府職能，更希望通過簡單的服務人數、服務次數等指標衡量其業績，最終導致社區在居家養老服務體系中的主動性不夠、創新度不夠。

3．服務監控不到位

社區作為傳統居家養老服務的管理者而不是服務的提供者，缺乏市場博弈的動力，對服務人員及服務機構的評價機制缺乏。一項上門服務結束后，社區并沒有及時獲得服務人員的服務情況的信息反饋，更沒有根據服務人員的服務情況進行打分考評的機制。對服務的過程監控不到位、服務效果分析不到位，最終導致居家服務的提供者沒有改進服務質量、提升口碑的動力，社區居家養老的服務質量比較低下。此外，傳統的居家養老服務還普遍存在著服務人員匱乏、文化層次不高、素質有待提升等一系列問題。

4．存在一定的生命安全風險

傳統居家養老服務中很重要的內容是醫療護理、緊急求助。當出現身體異常或緊急情況時，老人通過呼叫的方式尋求社區的幫助，社區再與醫護機構聯系并提供上門服務。醫療護理服務存在著很大程度的滯后，老年人的生命安全風險大大增加。傳統的居家養老服務缺少對居家老人身體狀況指標的全天候監控，在出現緊急情況時難以快速做出反應。一些突發疾病由于缺少預警機制，待發生時往往耽誤了最佳治療時機。

5．資源不足，市場化程度不高

①資源配置不足。傳統居家養老主要依靠政府的資源為老人提供服務。但目前的現狀是社區資源整合能力較低、社會機構參與養老服務的積極性不足，最終導致了養老服務產業的資源不足，服務體系尚未構建。由于城市社區養老服務中心的建設主體是以政府為主，在養老基礎設施建設落實過程中，由于受到資金和人力資源的限制，出現了“數量不充足、配置不均衡、維護管理不到位”的情況。與此同時，現有的社區養老資源利用率不高，一些養老設施建而不用，用而不管，一些社區老年服務中心常年不開展業務導致了資源浪費。

②市場化程度不高。社區居家養老服務帶有明顯的公益特色，導致養老服務的市場化程度不高。主要原因有：第一，由于政府、社區對養老服務的需求信息發布渠道有限，導致公益機構、企事業單位和志愿者不能及時獲得相關信息，不能及時參與居家養老服務。第二，由于現階段我國的養老服務多屬于微利項目甚至是虧本項目，“投入大、見效慢、服務難”的特點導致產業對企業的吸引力不夠。第三，目前已有的服務企業由于在過程控制、質量評價方面缺少競爭機制，養老服務仍處于賣方市場階段。第四，由于老年人的資金來源相對單一，在服務提供方面很難根據個人的需求提出相應的服務申請。鮮有養老服務的企業、機構和個人的了解渠道，接受的服務往往是被動安排的，缺少市場機制。第五，傳統養老服務由于受到“養兒防老”為代表的孝道文化和傳統觀念的影響而難以推廣。

三、“互聯網+”背景下推行智慧養老模式的必要性

智慧養老模式是以互聯網為依托，以大數據平臺為載體，綜合運用物聯網技術、計算機網絡技術、通信技術、智能控制與管理技術和養老服務技術，為老年人提供現代化的養老服務模式，其核心理念是在對現代老年人養老服務需求分析的基礎上，實現智能篩選、智能識別、智能服務。

1．智慧養老是實現智能化居家養老的需要

“互聯網+”時代的居家養老是對居家養老方式的更新和補充，豐富的網絡工具與平臺將政府、社區、機構、老人、家人聯接一體，智能化的居家養老成為現代養老服務的主流模式。在信息化時代，“互聯網+”正逐步滲透到居家養老生活的方方面面，智慧養老一方面實現了居家老人的健康管理、安全管控、緊急救助、金融服務、專屬服務等各種養老需求，另一方面融合了精神養老、愛心志愿等附加服務。

2．智慧養老是養老產業轉型的內在需要

養老產業是涉及第一、第二、第三產業的綜合性產業。傳統的養老服務產業包括養老服務、養老產品和養老配套產業鏈等三大核心部分。現代養老服務產業的轉型升級，就是要通過構建養老服務網絡信息平臺，提高各方對居家養老服務的參與度，通過網絡將各方主體互聯互通。通過物聯網技術構建虛擬養老院，通過網絡渠道整合居家養老服務產業的資源，培養多元投資主體，促進智能養老產品的開發與應用，帶動社會團體對居家養老服務的支持和關注。

3．智慧養老是實現“被動養老”向“主動享老”轉化的需要

將互聯網運用于具有巨大的發展潛能的居家養老服務，能夠通過養老服務平臺促成服務的提供者與需求者直接溝通，簡化了服務的工作流程，為老年群體營造了更大的選擇空間。服務提供者可以通過平臺相互借鑒，取長補短，全面提升服務項目和服務質量。基于“互聯網+”技術的智慧養老服務平臺是提升老人幸福感和歸屬感的重要途徑。互聯網為老年人表達養老服務需求意愿提供了便利的渠道，有利于養老服務資源優勝劣汰，促進整體服務水平提高。這種市場化的選擇機制摒棄了老年人“被供養”的傳統心理，能夠更好地促進老年人價值的自我實現，從而實現由被動的“防老”、“養老”到主動的“享老”、“樂老”的轉變，是養老產業換代升級的重要標志。

四、智慧養老的實施目標與社會價值

智慧養老通過改變信息溝通與傳遞方式、強化資源配置與整合力度、提升公共服務管理效率等手段對傳統居家養老服務模式存在的各種問題予以破解，是現代養老服務產業的一次革命。

1．實施目標

①解決傳統養老信息溝通機制缺乏的問題。智慧養老有助于解決傳統養老服務供需雙方信息交流不通暢的問題，實現供需匹配，提高服務的便捷性和靈活性。一方面，通過平臺申請時的信息填報、社區走訪調查等途徑，收集養老服務需求方的詳細信息，將信息儲存于養老服務平臺數據庫系統，形成個性化的“電子養老檔案”，實現系統內部的信息共享，為養老服務提供者及管理者提供重要的信息來源。另一方面，由政府主導、社區牽頭負責養老服務供應商、公益機構、個人信息的登記錄入，利用互聯網大數據系統，為需求方匹配最適合的供應者。通過建立具有實時交易功能的養老服務交流平臺，實現在平臺上供需雙方的信息交流、信息溝通，提高養老服務的針對性。

②解決傳統養老服務內容與形式比較單一的問題。利用互聯網信息溝通及時快捷的優勢，擴展傳統的生活照料服務的外延。例如，利用物聯網技術和互聯網功能為老人量身定制的健康管理系統能實現健康服務“一對一”；社區養老管理中心利用信息平臺根據老人的精神需求反饋組織社區文體活動，能解決文體活動的“眾口難調”問題；利用網絡建立的“虛擬社區”，能夠成為老年人的社交平臺，不僅提供精神慰藉服務，更能促進人際交往，提升老人的精神滿足程度等。

③解決傳統養老服務管理不到位、質量不高的問題。智慧養老有助于形成完整的養老服務體系，從根本上解決傳統養老服務缺少監控與評價、質量不高的問題。通過社區監管、老人及子女評價、信息發布、消費者選擇等過程形成養老服務的完整鏈條，促使居家養老服務質量改進，提升養老服務的管理效率。例如，社區養老服務管理中心可以根據養老服務平臺的需求信息提供針對性的服務；可以利用服務評價數據進行質量監督與考核；利用養老服務平臺的志愿者招聘、服務人員培訓、機構招標等板塊提升養老服務人員的數量和質量。

④解決傳統養老服務帶來的生命安全風險問題。“互聯網+”背景下智慧養老服務體系可以對老年人居家養老過程中發生的生命安全風險做出即時快速反應，通過系統將信號準確傳遞至服務商并做出即時反饋。依托于強大的信息預警系統，快速高效的運作模式減少了傳統居家養老風險信號傳遞的環節，加快了信號傳遞的速度，節省了人力成本和時間成本和人力成本，將老年生命安全風險的后果降至最低程度。

⑤解決傳統養老服務產業資源配置不足、市場化程度低的問題。一方面，“互聯網+”養老服務平臺能夠整合包括醫療機構、社區服務中心等方面的社會養老資源，整體聯動，及時解決老人遇到的突發情況，智慧養老平臺成為生命救援的重要組成部分。另一方面，所有能夠并愿意提供養老服務的機構、個人、志愿者均可以在平臺進行登記，通過分類匯總、評價排名等方式，為老人的生活照料和精神慰藉提供更多的選擇，也有利于形成市場競爭機制，提升市場化程度。

2．社會價值

①社會層面。智慧養老模式的推行是對國家“互聯網+”行動計劃的積極響應，不僅適應了互聯網時代社會的發展需求，促進經濟結構轉型升級。而且智慧養老模式的推進有利于形成新的經濟增長點，擴大養老服務的產業鏈并帶動相關產業的發展。

②政府層面。當今社會，面對老齡化日漸嚴重問題，智慧養老模式變革成為緩解政府壓力的重要舉措。智慧養老配合延遲退休等政策的實施，會給傳統的養老行業注入新的活力，通過各方聯合參與，大大緩解了政府在養老問題上面臨的資金、人力資源等方面的壓力。

③產業層面。智慧養老模式的推進給企業帶了更多的機會，在市場機制的促進下，養老服務企業必將以需求為出發點，通過優質服務獲得競爭優勢。智慧養老必將給產業發展帶來新的活力，有利于形成“政產企”聯動的完整產業鏈。

④家庭層面。智慧養老改變了人們的養老觀念，促進“養老”向“享老”的轉變。對于現代家庭而言具有重要的影響。智慧養老不僅增強了老年人及其子女對其生活、健康情況的掌控力度，實現實時監控，減少安全風險，提高安全系數。另一方面，智慧養老能夠提供多層次、全方位的養老產品與服務，不僅豐富了老年人的物質生活，更滿足了老年人的精神需求。在一定程度上減少了子女對服務養老的資金支出，減少了子女對父母的擔心，提升了家庭的生活滿意度。

[1] 國務院.國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見[EB/OL]. http://www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[2] 柏婷婷.撫順市養老現狀及養老服務需求調查[J].遼寧師專學報(社會科學版),2015,(5)：38-41

[3] 潘艷明,林鳳,汪承龍.基于需求層次理論的老年人養老服務需求淺析[J].物流工程與管理,2015,(12)：94-97.

[4] 曹力,馬麗麗,湯少梁,陳娜.“互聯網+”背景下居家養老的發展方向及創新模式研究[J].海南醫學,2016,(6)：861-863.

[5] 孟珊珊.“互聯網+養老”在我國的可行性分析[J].赤峰學院學報,2016,(4下)：127-130.

F241.34

A

1671-5136(2016)04-0008-04

2016-12-21

2016年度江蘇高校哲學社會科學研究項目《“互聯網+”背景下現代養老服務產業發展戰略研究》（課題編號：2016SJB630107）、2015年度江蘇省教育科學“十二五”規劃課題《“產教融合”視角下江蘇現代養老服務產業高技能人才培養模式研究》（課題編號：B-b/2015/03/078）、2015年度江蘇省高等學校大學生創新創業訓練計劃項目《城市中高收入群體養老服務需求比較研究——基于南通市區的調查》（項目編號：201510958009Y）的階段性研究成果。

閭志俊（1973-），男，江蘇海安人，江蘇工程職業技術學院社會管理工程學院副教授。研究方向：區域產業發展；

袁嫚玉（1993-），女，江蘇南通人，江蘇工程職業技術學院專科畢業生、蘇州科技學院本科在讀。