初探門診總服務臺的作用和工作體會

●曹靜

初探門診總服務臺的作用和工作體會

●曹靜

目的：探討以患者為中心的護理目標，為患者提供優質的門診服務。方法：通過結合本院門診護理服務工作進行總結分析，了解門診總服務臺是門診護理人員為患者提供優質、有效服務的場所，對服務臺的地位、作用進行了研究，并結合自身的工作經驗、談論了門診總服務臺的工作體會。結果：門診總服務臺的服務工作進行改善，顯著提高了患者的滿意度。結論：結合門診總服務臺的特點做好門診宣傳工作，有效提高患者的健康水平。

護理目標；總服務臺；門診服務

隨著社會的進步和醫療體制的改革，醫療服務越來越收到人們的重視，如今以“患者為中心”的護理理念推廣開來，患者的健康和護理成為醫院提高醫療水平和社會形象的重要因素[1]。其中門診總服務臺作為醫院面向社會的重要窗口，其服務質量的高低，是患者是醫院的直接第一印象，也是患者判斷該醫院水平的重要因素，因此為了確保提高患者的滿意度，需要探討為患者提供優質服務的措施。

1 門診總服務臺的作用

醫院門診作為患者了解醫院形象和醫療水平的第一形象，尤其是以總服務臺為首要面向患者的接診平臺，如果總服務臺存在態度惡劣、環境惡劣等情況，則會給患者帶來不良的印象[2]。醫院不僅僅需要面對當地的環境，還需要接納來自全國各地的環境，且由于中國人口眾多，文化程度差異較大，此時需要門診總服臺的護理人員為匯聚的門診大廳內的患者提供優質的服務，讓患者對醫院產生信任感。此外護理人員還需要依據患者的合理需求，盡量滿足，并指導患者了解整個醫療流程，避免患者浪費時間，為患者樹立良好的形象，且可以實現高效的工作狀態[3]。由于總服務臺護理人員需要接納大量的患者，因此工作量較大，而且該位置護理人員的工作態度、整體形象等成為患者對醫院的第一印象，因此門診中方服務的作用非常重要。

2 門診總服務臺的工作內容

隨著信息化時代的來臨，各項信息技術逐漸應用在醫療領域中，如醫院門診總服臺增加了信息化技術，即該崗位必須改變傳統的工作內容和服務內容，需要隨著時代的進步，靈活應用全新的信息功能，提高工作效率。很多患者在進入醫院后，往往會比較迷茫，此時便需要總服務臺工作人員為患者提供指導、咨詢等服務，尤其是來自外地患者，對當地醫院的環境、部署等不熟悉，不知從何處開始進行檢查，甚至一些文化程度較低的患者，不知自己應當掛號的科目，導致在醫院中上下奔走，不僅浪費時間，還嚴重消耗患者的精力。此時門診總服臺需要根據該種情況，改變傳統單一指導就診的方式，采用預檢、分診、咨詢、配送等多方位的服務。由于患者會比較急切，往往會詞不達意，因此護理人員需要引導患者了解情況，并為患者提供健康咨詢、疾病咨詢，確保患者對疾病問題有比較詳細的了解[4]。對于預檢工作和分診工作，必須要做好正確性，避免患者走錯路，找錯地方。

進入醫院就診的患者有很多為年老體弱的患者，服務臺護理人員需要幫助該類患者乘坐電梯，避免患者行動不便，無法及時得到檢查和治療。同時總服務臺還需要負責郵寄化驗單、做好開水供應等工作內容，為患者在醫院等待和治療期間，提供方便的生活服務。服務臺還需要提供健康教育相關手冊，讓患者能夠對相關健康知識有進一步的了解，提高患者的健康水平。

3 門診總服務臺的工作體會

在門診服務臺工作的護理人員，必須具備良好的服務形象和職業道德，針對前來就診患者，提供優質的服務態度。由于門診總服務臺是患者接觸醫院的第一步，因此該崗位工作人員的態度、職業道德等，體現著醫院的整體形象，而且還會對患者的情緒產生影響，因此護理人員需要給予患者熱情的態度，讓患者不會產生拘謹、反感等。護理人員需要以高尚的職業道德標準要求自己，將以患者為中心作為護理理念和護理目標，通過換位思考的方式，了解患者的真正需求，為患者提供優質的服務，提高患者對醫院的滿意度。且其還需要對醫院的醫療流程、科室位置等有全面的了解，面對患者能夠正確引導和指引。

服務臺工作人員還需要具備完備的知識體系和專業技術，主要是由于患者到服務臺咨詢時，會詢問一些關于疾病的問題，此時需要工作人員以較強的醫學專業知識儲備和良好的人文素養，通過詢問和觀察患者的情況，為患者提供科學的意見。此外工作人員還必須具有良好的語言表達能力，促使患者能夠快速接受相應的醫療知識，以比較安定的情緒態度配合后續的檢查和治療。由于門診患者較多，一些外地而來的患者對醫院環境不了解，常常一籌莫展，而且人數眾多還會導致檢查、交費等非常緩慢，致使一些患者出現急躁的情緒反應。此時服務臺工作人員必須通過良好的溝通和協調，依據患者的病情和相應需求，按照輕重緩急的原則，做好各個科室的協調工作，確保提高效率。

隨著人們生活水平的提高，人們對健康的要求標準越來越高，門診總服務臺工作人員可以抓住人們的這一心理，在做好本職工作的同時，結合國家政策與方針，推行醫院規章制度，向患者宣傳多發病、慢性病的防治方式和流行病的預防方式，做好醫院的宣傳工作，確保患者在治療期間，不僅能夠逐漸恢復身體健康，還能夠提高患者的醫療知識。同時工作人員要具備奉獻精神，即一般來醫院接受治療的患者，會因為病情原因而比較急切，且很多患者長期受到病情折磨，一直承受著巨大的痛苦，工作人員需要理解患者的痛苦和急切的心情，自覺為患者提供優質的服務，向患者介紹各種健康知識，讓患者能夠以安寧的心理狀態接受治療，提高滿意度。

（作者單位：江蘇省鎮江市第四人民醫院服務臺）

[1]鄭小芳,方偉鈞,季康玉.深入規范開展志愿服務 提升醫院門診服務品質[J].中國醫院,2013,03：66-68.

[2]羅玉君,陳鳴珠.門診預約優化對門診管理的影響研究[J].浙江中醫藥大學學報,2015,06：490-493.

[3]束雅春.大型醫院門診現代化管理與服務探索[J].中醫藥管理雜志,2015,22：21-22.

[4]劉影,高文英.優質護理示范工程在門診導診工作中的應用[J].大家健康(學術版),2015,24：205.