構建“一站式”服務大廳的思考

武紹勇

當前，各地都在抓緊推進不動產(chǎn)統(tǒng)一登記工作，設置便民利民的不動產(chǎn)登記服務大廳已成為各地迫切需要解決的問題。按照國土資源部、住房和城鄉(xiāng)建設部共同發(fā)布的《關于做好不動產(chǎn)統(tǒng)一登記與房屋交易管理銜接的指導意見》（國土資發(fā)〔2015〕90號）的精神，房屋交易和登記業(yè)務辦理要盡量安排在一個服務大廳，實現(xiàn)一個窗口受理，“一站式”、規(guī)范化服務。下面，筆者就如何構建“一站式”服務大廳談談自己的思考。

一、搶抓機遇，改善硬件設施

實行不動產(chǎn)統(tǒng)一登記以后，土地、房屋、草原、林地、海域等登記職責將由一個部門承擔，各地原來相關登記機構的服務大廳大多面臨著遷移、改建或擴建的問題。由于中央出臺了“八項規(guī)定”，近年來，各地的服務大廳即使功能落后，也很少去改造升級，這次不動產(chǎn)統(tǒng)一登記為各地改善服務大廳提供了良好的機遇。理想的“一站式”服務大廳，除了應設置涉及土地、房屋、草原、林地、海域等交易與登記的窗口，還應設置地稅、公證、銀行、住房公積金等窗口，真正為群眾提供“一條龍”服務。

筆者認為，各地在改善服務大廳等硬件設施時不必有違反“八項規(guī)定”之虞，因為習近平總書記2013年7月22日視察湖北時，對“豪華”的武漢“市民之家”并沒有提出批評，反而連夸“很恢弘、很寬敞”，并指出：“為老百姓服務的場所、便民利民的場所搞得好一點，看著心里舒服。如果是‘官衙搞得堂皇富麗，看著不舒服”。試想，只要不動產(chǎn)登記機構真正從便民、利民角度出發(fā)，把服務大廳做優(yōu)做美，群眾又怎么可能有意見呢！

二、優(yōu)化流程，方便群眾辦事

打造“一站式”服務大廳最根本的目的是讓群眾少跑腿、少交材料、少花時間。實行不動產(chǎn)統(tǒng)一登記后，勢必要進行流程再造。構建新的服務流程，須注意三個方面。

一要簡化收件材料。對各類服務項目的收件材料進行全面梳理，堅決取消重復收件，力爭全程一次性收取材料。堅決取消法定職責以外的審查事項，只要《物權法》及《不動產(chǎn)登記暫行條例》（下稱《條例》）沒有特別規(guī)定，最好不作審查，避免“吃力不討好”。靈活處理收件要求，例如，金融機構辦理不動產(chǎn)抵押登記手續(xù)，理應提供營業(yè)執(zhí)照原件，但每辦理一次就提供一次原件顯然讓金融機構相當不便，登記機構若對金融機構的營業(yè)執(zhí)照每年集中核驗一次，其后金融機構在辦理抵押權登記時提交加蓋公章的復印件即可。

二要依托信息平臺。充分利用計算機管理系統(tǒng)，以平臺的智能化推動服務的高效化。要重新設置網(wǎng)絡辦事流程，盡量讓數(shù)據(jù)“多跑腿”，讓材料在網(wǎng)上流轉、網(wǎng)上審批。登記機構與銀行、住房公積金、地稅等部門，可以通過交換接口、數(shù)據(jù)抄送等形式，實現(xiàn)實時互通共享。

三要縮短辦結時限。因各地辦公基礎條件不一，《條例》在辦結時限的規(guī)定上偏于寬松，但各地大可不必拘泥于《條例》規(guī)定，只要人力、物力到位，辦結時限應該能短則短。例如，有些地方新建商品房辦證已經(jīng)實現(xiàn)“立等可取”，無需按照《條例》規(guī)定的“30個工作日”去設定辦結時限。

三、抓好細節(jié)，提供溫馨服務

一般群眾并不經(jīng)常辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務，乍然進入“一站式”服務大廳，難免茫然不知所措，所以服務大廳在內部設置上一定要凸顯“人性化”，抓好服務細節(jié)。

大廳內要明晰各類服務標志，服務項目、辦事流程、辦事要求和注意事項等要設置在顯而易見的地方，且要讓群眾一目了然。最好設立總服務臺，安排服務導引人員，并構建導視系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)等，充分利用高科技服務設備，加強與服務對象的互動。同時，豐富休息等待區(qū)和自助服務區(qū)的內容，可以免費提供報刊閱讀、視頻觀看、材料復印等項目，以及筆、墨、紙、杯、飲水等生活用品，時時處處讓群眾感受到家的舒適與溫馨。

四、完善制度，強化協(xié)調管理

“一站式”服務大廳入駐單位較多，工作人員構成復雜。服務大廳的管理要堅決從人管人、人管工作，向標準管人、標準管工作轉變，由經(jīng)驗型管理轉向制度型管理。

要搭建管理架構，最好要實現(xiàn)分級管理，構建大廳管理工作領導小組、大廳管理辦公室和大廳片區(qū)負責人三級管理體制；要建立完善領導帶班、干部值班、電話回訪、服務禮儀規(guī)范標準、著裝管理、窗口人員備案、駐廳單位聯(lián)席會議等配套規(guī)章制度；要加強督查考核，每天按時對大廳工作秩序、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量等進行動態(tài)檢查，實現(xiàn)隨機監(jiān)督；還可以配備評價器、攝像頭和聲控系統(tǒng)，設立熱線電話、設置征求意見箱、聘請行風監(jiān)督員，讓工作人員接受全方位、立體式的監(jiān)督。

五、組織活動，活躍工作氣氛

客觀地說，“一站式”服務大廳人流量大，對窗口工作人員的要求十分嚴格。工作人員除了要接受單位內部的監(jiān)督管理，更要面對各種不同的服務對象。與此同時，現(xiàn)在的手機都有拍照、錄音等功能，工作人員稍有不慎就會被抓住“把柄”從而被投訴。即使規(guī)范操作有時也會碰到吹毛求疵，甚至胡攪蠻纏的服務對象，所以，窗口工作人員承受的心理壓力遠比后臺工作人員要大得多。大廳管理部門要多組織窗口工作人員參與各類活動，在活動中讓其釋放壓力，愉悅身心。

一是開展評比活動，定期組織紅旗窗口、服務明星、委屈獎等評選，并給予物質和精神上的獎勵，讓窗口人員感受到組織的關懷、理解和認同。

二是組織學習培訓。開展業(yè)務技能競賽、主題演講比賽、辯論會等活動，組織窗口人員赴外省、市兄弟單位考察學習，通過靈活多樣的方式，讓窗口人員寓學于樂、學有所得，從而提高業(yè)務能力，更好地服務群眾。

三是開展文體活動。利用節(jié)假日，組織窗口人員參加拓展訓練、歌詠比賽、棋牌大賽、室內運動會等活動，在歡聲笑語中忘卻工作的煩惱。

陳品祿/責任編輯