淺析中國物業(yè)管理存在的問題及對策

井鳳娟

[摘要]物業(yè)管理的主要目的是保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人與使用人創(chuàng)造并保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境與秩序。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對于順利實現(xiàn)我國第三步戰(zhàn)略目標、全面建設小康社會具有積極的促進作用。然而，我國的物業(yè)管理也存在一些亟待解決的問題，文章分析了當前我國物業(yè)管理存在的問題，并提出了提高我國物業(yè)管理水平的具體措施。

[關鍵詞]物業(yè)管理；房地產市場；城市化建設

物業(yè)管理是房地產市場體系的一個重要組成部分，是房地產市場發(fā)展到一定程度，為滿足廣大業(yè)主的需求而產生的，它隨著國家城市化建設的發(fā)展而發(fā)展。改革開放以來，我國城鎮(zhèn)住房制度發(fā)生了很大變化，特別在房屋所有權結構方面，隨著改革的不斷深入，越來越多的公有住房逐漸轉變成個人所有。與此相適應，原來的公房管理者與住戶之間的管理與被管理關系逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權人的服務與被服務關系。在住房制度改革和城市化建設發(fā)展過程中，物業(yè)管理及其市場體系日漸成熟，已從住宅小區(qū)發(fā)展到醫(yī)院、學校、商廈等。全面推行、實施物業(yè)管理，對改善人居環(huán)境、提高城市管理效率及城市的健康發(fā)展、社會的安定起著尤為重要的作用。然而，根據我國的國情及立法體制分析，作為一個新興的朝陽行業(yè)，它也存在一些亟待解決的問題。

1 當前我國物業(yè)管理存在的問題

1.1 物業(yè)服務企業(yè)自身管理不到位

物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境，因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產品”就是服務，然而，我國的物業(yè)服務企業(yè)自身就存在著一些問題，比如：物業(yè)服務企業(yè)內部職能協(xié)調不到位、前期介入工作不到位、沒有制定出符合企業(yè)自身及業(yè)主滿意的管理服務體系、企業(yè)內部管理不當及對員工的培訓不足等問題都將影響整個物業(yè)管理服務工作。

1.2 行業(yè)人員素質偏低，缺少專業(yè)技術人才及高級管理人才

《物業(yè)管理條例》第33條規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。”但真正能持證上崗的技術人員卻不多，物業(yè)管理中的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性，部分物業(yè)管理人員不僅需要專業(yè)技術知識，還需要具備計算機應用、心理學、經營學等多方面的素質，目前，我國大多數小區(qū)都成立了物業(yè)服務公司，但這些物業(yè)服務企業(yè)有些是來自于原來的后勤服務單位，雖有一定的工作經驗，但是服務水平及專業(yè)技能較低，大多數員工缺乏系統(tǒng)的知識及專門的培訓，因此，很難保證服務質量，也為后期的物業(yè)服務工作造成困難。

1.3 業(yè)主委員會沒有發(fā)揮應有的作用

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由首次業(yè)主大會選舉產生，業(yè)主委員會應當督促違反物業(yè)服務合同約定逾期不繳納物業(yè)服務費的業(yè)主，限期繳納物業(yè)服務費用并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同。然而，我國大多數物業(yè)管理小區(qū)沒有設立業(yè)主委員會或者業(yè)主委員會形同虛設，導致業(yè)主有問題不知向誰反映，這也為今后的物業(yè)管理工作帶來困難。

1.4 物業(yè)管理法規(guī)體系尚不完善

近幾年，我國雖然出臺了跟物業(yè)管理相關的法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務收費管理辦法》 《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》 《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等，對規(guī)范物業(yè)管理的運作起到一定的作用，但對于一些深層次的問題卻沒有做出明確要求，造成大量物業(yè)管理糾紛沒有辦法通過法律途徑解決，這也為服務企業(yè)的管理造成了困難。

1.5 政府對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管不到位

作為一個新興產業(yè)，物業(yè)管理不僅關系著百姓生活，更關系著社會的和諧與穩(wěn)定。近幾年，有關物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾糾紛日漸增多，有的小區(qū)業(yè)主因不滿物業(yè)公司的服務，拒交物業(yè)費；收不到費用，物業(yè)公司更沒了責任心，更懶得服務業(yè)主，于是，小區(qū)很快陷入混亂，車輛無人看管，衛(wèi)生沒人清掃。還有的物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)了亂收費的現(xiàn)象，為此，政府相關管理部門有責任、有義務承擔起對物業(yè)公司的監(jiān)管，實行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準。可見，缺少了政府的監(jiān)管，會使整個物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)混亂，因此，政府的監(jiān)督與協(xié)調對物業(yè)管理的健康發(fā)展起著尤為重要的作用。

2 提高我國物業(yè)管理水平的措施

2.1 物業(yè)管理部門要加強企業(yè)自律

物業(yè)管理部門要加強企業(yè)自律，因為真正適合廣大業(yè)主需要的是一種優(yōu)質的、規(guī)范的、收費合理的、穩(wěn)定的物業(yè)管理服務，是建立在物業(yè)管理企業(yè)“依法辦事”“管服結合”“規(guī)范自律”基礎上的質價相符的服務。要提供這樣的服務，自然需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平和服務質量。物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加快物業(yè)管理企業(yè)自身的體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并推進物業(yè)管理市場化進程。這就需要做到在企業(yè)內部建立各類人員崗位職責，制定各項工作的操作規(guī)程，規(guī)范企業(yè)員工的行為，通過培訓學習來提高企業(yè)員工的素質，同時，加強各部門的溝通交流合作，以“服務”為宗旨，完善企業(yè)自身的管理制度。

2.2 提高物業(yè)管理隊伍素質

建立一支責任心強、技術好、素質高的專業(yè)人才隊伍，是做好物業(yè)服務工作的重要保障，這就需要對從業(yè)人員進行物業(yè)管理基礎知識、法律基礎知識、心理學、物業(yè)經營學、計算機應用能力方面的專業(yè)講授、示范訓練、實踐考試。如對保安員進行軍事化訓練、應急預案演練；對保潔員進行服務程序、服務標準、服務技能的培訓及考核；對維修人員進行安全操作規(guī)程、禮儀服務和回訪規(guī)范的培訓，并逐步實現(xiàn)持證上崗，不斷提高企業(yè)員工的技術、技能及管理水平。

2.3 發(fā)揮業(yè)主委員會的重要作用

通過民主投票形式成立業(yè)主委員會，并明確業(yè)主委員會監(jiān)督、協(xié)調和維權的職責，國家及物業(yè)管理企業(yè)應當盡早建立健全法規(guī)及相關管理制度對業(yè)委會的性質、權利義務、職責范圍等作出明確規(guī)定，并加強業(yè)委會的執(zhí)行力，只有這樣，業(yè)委會才有能力和權利與物業(yè)公司、開發(fā)商等進行談判或抗衡，保證業(yè)委會持久健康發(fā)展。

2.4 政府要完善法律體系，促進物業(yè)管理的發(fā)展

物業(yè)管理涉及范圍十分廣泛，既涉及物業(yè)管理企業(yè)與政府的關系，又涉及物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供氣、物價、工商、稅務、市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、電信等的關系，這些關系如果沒有法律法規(guī)進行規(guī)范和調整，將難以保證物業(yè)管理健康、快速的發(fā)展，因此，政府應當加快立法，加大政府的扶持力度，營造一個良好的政策環(huán)境和寬松的經營環(huán)境，以保證其快速健康的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)也應認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》和有關管理規(guī)章制度，積極推動我國的物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

2.5 加大監(jiān)管力度，促進物業(yè)管理的健康發(fā)展

政府要嚴格規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的服務行為，保證政府指導價格的權威性及指導性，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的指導行為。各地方應根據實際情況制定質量評價體系，組織相關人員對物業(yè)管理項目進行服務質量評定，物業(yè)服務企業(yè)應遵循國家的相關法律及政策，促使物業(yè)管理的健康發(fā)展。

總之，物業(yè)管理企業(yè)要提供使業(yè)主滿意的服務，首先要更新觀念，樹立“以人為本”的服務理念，了解業(yè)主的特點及服務消費傾向，根據業(yè)主的需求制訂質價比較優(yōu)的服務標準和內容，不斷創(chuàng)新物業(yè)管理服務平臺，通過提供超值優(yōu)質服務，最大限度地滿足業(yè)主的需求。物業(yè)管理公司也應該利用自身的資源與優(yōu)勢，積極拓展經營思路，確立多元化經營方式，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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