護士在護患糾紛中的心理應激與對策

孟曉琴

【摘要】 分析護士在護患糾紛中的心理應激情緒以及解決糾紛的對策，提出護理管理者應該進行科學的管理，并給予護士人文關懷，才能有效避免護患糾紛的發生。護士應該努力提高自己的溝通能力、心理素質以及綜合素質，才能在糾紛發生時以正確的心態面對，并在今后的工作中保持良好的狀態，使護理工作更加高效地進行。

【關鍵詞】 護患糾紛 心理應激 對策

隨著人們物質水平的不斷提高，自我保護意識越來越強，對護理的質量也提出了越來越高的要求。然而，近年來由于多種因素導致的護患糾紛也在增加。在發生護患糾紛時，護士往往會出現一些不良的心理應激反應，不但給自己造成了心理上的負擔，也影響了醫院的聲譽。如何克服這些不良反應，避免護患糾紛的發生，以及解決醫患糾紛，就顯得十分重要。

1.護患糾紛中護士的心理應激反應

發生護患糾紛后，護士往往會出現各種不同的心理應激反應，有很多是不良的心理情緒，造成嚴重的心理負擔，影響正常的工作和生活。也有部分護士能夠以正確的心態處理糾紛，在糾紛中總結經驗教訓，避免糾紛的再次發生。

1.1心理驚慌、恐懼

當護理人員發現自己的工作出現了差錯后，非常驚慌和恐懼，一方面害怕患者家屬采取暴力手段傷害自己，另一方面害怕領導知道，從而影響到自己的聲譽和前途，從而變得心神不寧，害怕再出差錯。

1.2心情失望、抑郁

有些護理人員遇到一次護患糾紛后，心灰意冷，對自己失去信心，變得抑郁寡歡。如果得不到領導和家人的關心和幫助，容易導致自控力下降，精神渙散，嚴重者還可能導致心身耗竭綜合癥。

1.3心理憤怒、委屈

護理人員認為糾紛產生的原因不是自己主觀因素造成的，而是由于患者或者其它客觀因素導致的，從而內心十分委屈，也感到非常憤怒，到處理論來證明自己是沒有責任的，也有性格內向者沉默不語，來發泄自己內心的不平。

1.4精神緊張、焦慮

發生護患糾紛后，護理人員的精神一直處于高度緊張狀態，心跳加速，情緒不穩，影響正常的生活和工作，精神上承受很大的負擔。

1.5過度謹慎、逃避

有過糾紛的護理人員害怕再次發生糾紛，表現得過于謹慎小心，甚至讓他人代為操作，或者一味遷就患者和患者家屬，從而產生了嚴重的心理障礙，影響了正常的工作。

1.6心態沉穩、鎮定

也有一些護士在發生糾紛后能表現出正確的應激反應，心態沉穩、鎮定，積極配合管理人員查找糾紛原因，總結經驗教訓，反省自己在工作中的差錯和不足，不斷提高自己的綜合素質和處理糾紛的能力。

2.解決對策

解決醫患糾紛，涉及到護理管理者和護理人員兩方面。

2.1 護理管理者的責任

2.1.1 穩定護士情緒，安撫患者

護患糾紛發生后，作為護理管理者，不應回避矛盾，應該積極了解情況，仔細聆聽患者及其家屬的敘述，找當事護士核實事實，認真分析原因，公道處理[1]。如果屬于護士的主觀因素導致的差錯，應該勇于承擔責任，向患者及其家屬道歉，并及時糾正[2]。

2.1.2 對護士進行科學管理和人文關懷

對護士應該制定科學的管理方式，并給予人文關懷。一方面應該加強護理文書的質控，另一方面應該適當減輕護士的工作量，給予護士人文關懷。加強護理文書的質控，在護患糾紛“舉證責任倒置”中起著非常重要的法律作用。“舉證責任倒置”即醫療機構就醫療行為與患者損害之間不存在因果關系既不存在醫療過錯承擔舉證責任。護理文書如患者的記錄單、體溫單、護理記錄單等，應是真實、客觀、動態的記錄，是重要的證據資料，應引起重視。

2.2 提高護士的個人能力

2.2.1提高溝通能力

早在公元前1400年，西方醫學之父希波克拉底就說過：“醫學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”可見語言也是醫療手段之一。但是，現在許多護士，尤其是年輕護士往往顯得溝通能力不足[6]，培養醫務人員的溝通技巧就顯得非常重要。如果護士能夠與患者良好的溝通，既能增進護士對患者的了解，也能使患者體諒和理解護士的辛勞，能夠有效避免糾紛的發生，降低病人的投訴率。

一旦糾紛發生后，護士應該有良好的心理應激反應，正確處理糾紛，這就要求護理人員有良好的心理素質。護士應積極參加心理健康知識培訓，提高心理調適能力，以及面對復雜情況下的心理承受能力，這樣，對于處理糾紛，解決問題，以及盡快從這次糾紛中走出來，進行正常的工作，都是非常有利的。

2.2.2提高綜合素質

護士應努力提高自己的綜合素質。一方面，應該加強基礎理論、基本技能、基礎知識的學習，這樣才不容易在工作中出現差錯，減少糾紛的發生。另一方面，應該提高自己的溝通能力、心理素質、以及處理人際關系能力[13]，努力建立良好的護患關系。增強職業責任心，把患者放在心中，才能更提高護理質量。增強法律意識，學習法律法規，必要時用法律武器保護自己的合法權益等。

總之，科學的管理、人文的關懷，有利于護士以飽滿的心情和良好的心態進行工作，從而避免工作中的差錯，減少護患糾紛的發生。護士努力提高自己的溝通能力、心理素質、以及業務水平、法律意識等綜合素質，有利于更好地面對和處理護患糾紛，減少糾紛的發生，將護理效果達到最好。

【參考文獻】

[1] 康珍.精神科護理常見法律問題及防范措施[J].護理學雜志，2003，18（6）：459-460.

[2] 梁麗.護理操作中護患溝通程序的應用探討.中國現代藥物應用，2008，2（12）：117.