縣級醫療和諧醫患關系的構建路徑

汪 莉

縣級醫療和諧醫患關系的構建路徑

汪 莉

中西部縣級醫療條件較為落后，醫療糾紛多發、易發。縣級醫患糾紛有三種主要類型，即對醫療過程不滿意的醫患糾紛、對醫療結果不滿意的醫患糾紛和對醫療費用不滿意的醫患糾紛，而醫患糾紛的產生則可以從供給和需求兩側尋找原因。縣級和諧醫患關系構建需要縣級醫療的供給側改革，即從改善醫療服務、醫患溝通、醫療糾紛化解、醫療法治建設等方面來營造和諧醫患關系的條件。

縣級醫療 醫患關系和諧 構建路徑

我國有2854個縣級行政單位，縣一級醫療機構是保障老百姓健康的主力軍。縣級醫療機構構建好和諧醫患關系意義重大。

1　中部地區縣級醫療資源的供需現狀

長期以來，由于我國區域發展的不平衡性，東中西的發展明顯拉開距離，相比東部發達地區，中西部地區的醫療資源也明顯落后。從供需兩端來看，現階段中部地區縣級醫療資源和就醫關系存在一些較為顯著的特點。

1.1財政投入有限、優質醫療資源稀缺 由于經濟發展較為落后和人口基數大，中部地區縣級財政在醫療衛生上的總體投入和人均投入都較為有限，制約了縣級醫院改善醫療條件形成優質醫療資源的進度。

1.2職工待遇較低、素質良莠不齊和職業榮譽感不強 縣級醫療工作者的工資待遇始終難以提高。不僅是因為縣級財政投入有限，而且還因為縣級醫院每年需要花費重金更新醫療設施，這兩方面都造成醫院在人員開支上的捉襟見肘。縣級醫療人員的職業榮譽感不強，許多醫療人員經過多年求學成為一名職業醫生，但是在工資收入和生活水平上與初高中同學卻存在較大的差距。基層醫療糾紛的時而發生以及患方的不理解和無理取鬧在不同程度地消解了醫療人員救死扶傷的“仁心”和工作積極性。醫療人員素質也存在良莠不齊問題，少數醫療人員通過與藥商利益輸送和收受紅包等方式獲取不正當收入，這些現象對醫療人員和醫院的形象和信譽帶來巨大的沖擊。

1.3從供需側來看，現階段老百姓的就醫需求和就醫觀念也正在發生前所未有的變化 一方面，隨著生活水平的提高，疾病和事故反而增多了，社會的就醫需求在不斷增加，相關疾病和事故的診療難度在不斷加大。另一方面，老百姓的就醫觀念變化大，要求越來越高，一些老百姓以為醫院和醫療人員必須是全能的，能夠消除一切疑難雜癥，這實際上不僅誤解了醫學，而且忽視了醫療過程不可能克服的風險。患方過高的要求和期待是縣級醫院和醫療人員難以滿足的。

2　縣級醫患糾紛的主要類型與產生原因分析

根據國家衛生計生委員會統計，2013年全國醫療衛生機構發生醫患糾紛約7萬件［1］。實際上，縣級醫療機構是醫患糾紛發生的“重災區”，每個縣每年都要發生數十起醫療糾紛，牽扯了醫院和醫療人員巨大的精力和財力。醫療糾紛的雙方主要包括：醫方，一般是指醫療服務機構和醫務工作人員；患方，是指患者、患者家屬以及與患者有關聯的其他人員［2］。而所謂的醫療糾紛即是指醫患關系之間的突出矛盾，特指患方對醫方的診療行為提出嚴重質疑，并一般伴隨著賠償和補償等訴求。

2.1縣級醫患糾紛的主要類型 現階段而言可以區分為三大類：一是對醫療過程不滿意的醫療糾紛。這種醫療糾紛一般由患方對醫方在診療過程中的診治行為和服務態度的不滿意而引發，比如醫療過程中醫生索要紅包，醫療人員疏于服務，或者醫療過程沒有為患者利益最大化考慮而增加了患者的痛苦等。二是對醫療效果不滿意的醫療糾紛。這種醫療糾紛是縣級發生的主要醫療糾紛，一般是因為患方對治療效果不滿意，既可能是因為醫方過錯造成的醫療事故，也可能是醫方沒有過錯的情況下患方單方面對治療效果的不認可。一般來說，由醫療事故引發的對治療效果不滿意的醫療糾紛，醫方處于“理虧”狀態，患方往往會提出較高的賠償要求或者其他要求，嚴重的情況甚至出現到醫院鬧事的情形。而在醫院不存在過錯但患方對治療效果不滿意的情況下，醫方和患方很難對事實達成一致見解。三是對醫療費用不滿意的醫療糾紛。這種情況下，醫患雙方對過程和結果都不存在異議，但是對最后發生的醫療費用存在不同見解，一般涉及到患方對醫方給出的較高的醫療費用難以接受。相比第二種醫療糾紛，這種醫療糾紛的嚴重程度較低，醫患雙方往往會在一定的調解和訴訟機制下達成和解。

2.2縣級醫患糾紛的產生原因 ①從供給側而言，首先是因為醫療供給質量的不高，比如醫療人員素質和醫療條件的有限性。縣級醫院很難供養優質醫療人員，醫療條件也因為資金短缺難以提高，造成一些情況下對患者的誤診誤治或者漏診漏查，這是造成醫療事故類的醫療糾紛的主要原因。其次是醫患雙方的信息不對稱。醫療事業的基本特點是醫方相對于患方掌握壓倒性的信息優勢，患方對醫方的診療過程不了解，對診療的風險也難以作出理性評估，這些因素造成患方對醫方的不理解和誤解。其三是少數醫療人員的異化行為。少數醫生也確實存在收受紅包，甚至隱性索要紅包等潛規則。這些醫方難以自清自正的因素對患者心理會形成很大沖擊，特別是個別新聞媒體的不當引導又加劇了這一趨勢。其四政府的維穩考慮忽視了是非原則。在醫療糾紛發生后，患方往往無所不用其極，最終政府在維穩的考慮下會犧牲是非原則，遷就會鬧的患方。這種處置方式在一定程度上鼓勵了醫療糾紛的發生。②從需求側來看，醫患糾紛的產生原因則具有社會性，或者說與社會轉型期的國情存在密切關聯。其一患方增多和期待高企。現代社會已經是一種高風險社會，在醫療層面表現為，相關疾病（如富貴病）和事故（如交通事故）的多發，造成了一種醫療技術發展速度趕不上社會需求增長速度，這是醫患糾紛多發的社會根源。其次是醫鬧和社會不良習氣的增長。一些社會閑散人員在利益驅動下化身為所謂的職業醫鬧，幫助患方想辦法、找理由為難醫方，在一些情況下，患方在這些職業醫鬧的動員下而與醫方撕破臉皮。

3　縣級醫療的供給側改革與和諧醫患關系的構建

縣級和諧醫患關系的構建最終需要落實到縣級醫療的供給側改革上，即縣級醫療機構和政府部門要從改善醫療服務、醫患溝通、醫療糾紛化解、醫療法治建設等方面來盡可能地減少醫患糾紛。

3.1通過提升醫療服務質量來促進醫患關系和諧 醫患矛盾的根源是患方對醫方提供的醫療服務的不滿意，而之所以不滿意又很大程度上在于縣級醫療在服務質量上的有限性。提高縣級醫療機構的服務質量，一方面要想方設法地改善醫療條件，盡量補齊人員和醫療設備上的短板，另一方面要在醫德醫風建設上花功夫出力氣，因為醫院服務的改善歸根結底離不開醫療工作人員的真情付出。除此之外，縣級醫院應對參照高標準改善和規范醫療運行流程，在規范化和制度化建設上做到自身過硬。

3.2通過改善醫患溝通促進醫患關系和諧 醫療過程不僅僅是技術施展過程，而且是人與人的互動過程，在信息不對稱的情況下，醫療服務特別需要醫方在醫療過程中的有情操作，以安撫和寬慰患者的緊張和不安的心理。許多醫療糾紛的激化并不是誰對誰錯的問題，而是醫療服務過程中的生硬和冰冷，造成患方在醫療過程中感受不到尊重和溫暖。因此，加強醫患溝通是和諧醫患關系不可忽視的重要抓手，這就要求醫院管理人員，特別是醫護人員要改善工作面貌，在行動和言語上體現出真情和“仁心”。

3.3通過改善醫療糾紛化解來促進醫患關系和諧 醫患糾紛的多發、易發的重要原因是現階段的醫療糾紛調處機制的失靈和無效。現在縣級醫療糾紛發生后，一般通過醫療糾紛行政調解、法律訴訟和司法調解等方式加以解決。在政府維穩的導向下，醫療糾紛化解過程存在一定程度的不問是非、只求平息矛盾的處理原則及方式，造成醫療機構和醫護人員的權益得不到保障，這種“花錢買穩定”的處置思維不僅傷害醫院形象，而且變相鼓勵患方與醫院發生糾纏以獲取經濟利益。對此，一方面，醫療管理部門一定要敢于堅持是非原則處理問題，不能簡單地讓醫院吃虧，另一方面，要建立健全有公信力、有效果的第三方調解機制和醫療糾紛聽證機制來科學處理醫療糾紛。

3.4通過醫療法治建設來促進醫患關系和諧 我國現行醫療法治建設也存在一些問題和短板，不利于和諧醫患關系的促成。《侵權責任法》將醫療關系界定為民事關系加以對待，并且相關條款對醫療機構責任義務的規定有偏重之嫌，這種對醫療機構責任義務過重的規定不僅導致醫療人員采取保守方式處理病患，而且鼓勵患方要求醫院承擔賠償責任。醫療法治建設還要狠剎醫鬧和惡性傷醫等社會風氣。目前，刑法修正案（九）已經將非法“醫鬧”納入刑事處罰，這對醫鬧人員是一個很大的震懾。醫療法治建設還要解決好醫療糾紛化解的法治化問題，現在患方普遍不愿通過司法訴訟渠道解決糾紛，最為重要的原因即是法治化解決醫患糾紛的成本太高。所以從這方面而言，要強化醫療法律宣傳，改善醫療法律援助，以及構建快速、便捷、權威和低成本的醫療糾紛化解機制。

［1］ 麥子.醫患相煎全民之痛［N］.檢察日報，2014（8）：27.

［2］ 朱力，袁迎春.現階段我國醫患矛盾的類型、特征與對策［J］.社會科學研究，2014（6）：104～111.

Routes of Constructing Harmonious Doctor-Patient Relationship in County-Level Hospitals

Wuwei County People's Hospital,Wuwei 238300,Anhui
WANG Li

Medical service condition is relatively backward in mid-western counties，and medical disputes occur frequently there.From the perspective of patients，three factors causing doctor-patient disputes are patients' dissatisfaction with medical process，result and cost.The roots can be found both in medical service suppliers and consumers.In order to achieve harmonious doctor-patient relationship，the reform in medical service supply should be carried out to improve medical services，enhance doctors-patient communication，resolve medical disputes and strengthen medical law construction.

County-level medical service；Doctor-patient relationship harmonious；Routes of construction

R197.3

A

1671-8054（2016）04-0005-03

（編審：劉文華）

無為縣人民醫院 安徽 238300

2016-05-20收稿，2016-07-05修回