淺談如何打造高校物業管理品牌

高建立

淺談如何打造高校物業管理品牌

高建立

隨著我國社會經濟的發展，人民生活水平的提高，高校物業管理服務標準、服務質量和水平也必然需要提高，只有這樣才能適應學生們不斷提升的服務需求和滿意度。“打造高校物業管理品牌、爭創物業管理優秀品牌企業、始終代表我國高校物業管理行業最高管理服務水平”不僅是高校物業管理行業求生存、求發展、上檔次、上水平的必然選擇，也是高校物業管理行業發展的客觀要求。只有創立品牌物業，保持優秀水平，才能持續為學生提供質價相符的服務，保障學生利益，真正得到學生們的肯定。如何打造高校物業管理品牌，我作為在高校工作幾十年的后勤人，談一些自己的感受和看法。

一、高校物業管理品牌的構成要素

（一）科學管理。高校物業管理主要是為教學科研、師生員工及家屬提供服務，可以概括為兩方面：一方面包括水電零修、樓宇維護管理、環境衛生管理、安保消防管理，綠化種植、養護管理等服務；另一方面包括人力資源管理等企業管理手段，物業管理要打造品牌企業，必須加強管理，因為管理是企業生存和發展的基礎，也是企業發展的永恒主題。在同一行業、同一水平的競爭環境中，企業的優劣存亡主要取決于管理服務水平的高低，高校物業管理也不例外，只有科學有效的管理才能樹立起高校物業管理品牌，贏得客戶的認可。

（二）優質服務。物業管理的本質和最終目的是為顧客提供優質服務，改進管理促進服務提升，讓顧客滿意，不僅是高校物業管理的出發點，也是高校物業管理的最終歸宿，因為一個不重視服務的物業，就失去了靈魂和活力，客戶從心里上不會接受它，更不可能成為高校物業管理品牌。因此，爭創高校物業品牌，就應在服務手段、服務特色、服務體系方面下功夫，為師生員工提供周到、優質的服務。

（三）高素質的人才隊伍。馬克思主義理論認為，在生產關系的各個要素中，人力資源是最活躍、最積極的要素，是社會經濟進一步發展的真正動力與源泉。鄧小平同志生前曾說過，中國特色社會主義能不能發展好，改革開放能不能堅持，經濟能不能快一點發展起來，國家能不能長治久安，從一定意義上來說，關鍵在于人。

隨著我國改革開放的不斷深入，企業的競爭歸根到底是人才的競爭，即充實的人力資源是物業管理服務的真正動力與源泉，我們講打造高校物業管理品牌，就是提供細心、周到的服務百分百讓客戶滿意，同時，物業服務的高質量，整體優勢的發揮，都需要良好的對“人”的管理。我們必須加強人才培養力度，建立一支具有現代化高素質的企業管理隊伍，還要造就思想硬、素質高、懂管理、業務精，有多方面業務技能的職工隊伍。如果沒有一支高層次、高水平的管理隊伍，建高校物業管理品牌就難以體現。因此，通過各種培訓，提高技能，在市場競爭的激烈和多變的信息時代的實際工作中鍛煉，提高物業管理人員的專業知識和業務水平，把管好人、用好人、引進人才、留住人才和發揮人才的作用結合起來，構筑能滿足高校物業管理品牌需要的全方位、多層次的人才隊伍。歸根到底，人才是企業所有財富中具有決定意義的一環，是企業最寶貴的財富，也是物業管理實施品牌發展戰略的核心因素。

（四）規范制度，嚴格管理。每個崗位都必須有明確的崗位職責和標準，對各個崗位的職責、權限、工作內容和要求、檢查與考核等都作出可量化的明確規定，力求科學規范，操作性強，使員工都能做到心中有數。如教學樓內員工在學生出入高峰時必須在門口站立服務，平時每隔一小時巡視樓內，對外來人員和車輛出入一一登記等，統一著裝、佩帶胸牌，有儀表儀容統一要求，有檢查考核標準，這樣可以使高校物業管理科學化、標準化、崗位責任化、行為規范化、工作人性化，可使高校物業管理服務質量更上一層樓。

（五）樹立良好形象，是每個企業重要的主題。形象是企業的信譽，是品牌的優勢，是市場競爭的優勢，但高校物業管理品牌的形象不是自吹自擂的，也不是某主管部門評選出來的，而是在激烈的市場競爭中，靠高校物業自己管理水平和服務質量，同時，得到客戶100％的滿意和認可而逐漸形成的。沒有經過客戶100％認可的物業管理的高校，就不能真正稱為高校物業管理的品牌，只有為客戶提供了滿意，優質的服務，以情動人、以情感人、以情服人，在客戶享受在高品質的物業管理與服務中得到滿足。

因此，作為員工每天都應總結今天為客戶提供了哪些管理和服務，解決了哪些困難與問題？客戶是否滿意。也就是說，打造高校物業管理品牌是每一個員工的職責，應該從自己工作中一點一滴做起，用實際行動塑造良好的高校物業形象，只要每一個管理人員都樹立良好的形象，高校物業管理品牌的社會形象自然就能樹立起來。

（六）獨特的企業文化

企業文化涉及到方方面面，而高校物業管理企業文化的核心就是以人為本，只有以人為本，以顧客需求為導向，團結協作充分調動全體員工的主動性、積極性、創造性、發揮團隊精神，企業才有凝聚力、向心力，企業發展才有后勁。

二、 實現高校物業管理品牌需要加強的幾項工作

（一）制定高校物業管理行業品牌發展的戰略規劃，要推進物業管理品牌的實施目標，應該做到規劃具體、措施有力、科學可行、效果最佳。

（二）制定高校物業管理品牌的評價標準和評價管理辦法，使高校物業管理品牌的評價工作制度化、規范化和法制化，有章可循，促進高校共同發展。

（三）爭創品牌意識，企業領導者應從戰略高度去創建品牌、發展品牌。管理水平的高低，服務質量的好壞是決定高校物業管理生存和發展的基礎，也是創建物業管理品牌的關鍵因素，物業管理市場競爭就是管理和服務質量的競爭，沒有一流的服務質量，就不可能在市場競爭中取勝，因此，高校物業管理要時刻捕捉市場發展方向，審時度勢，以一流的環境吸引和留住人才，為創立和發展高校物業管理品牌提供人才保證。品牌不是一朝一夕就能出現的，需要高校物業不斷的努力和長期的運營，始終堅持不懈創造品牌，所以，我們必須樹立品牌意識，為創造品牌而不懈努力。

三、高校物業管理品牌的主要評價內容和標準

實施高校物業管理品牌是一個系統工程，也是一項長期工作，要達到預期目標和效果，必須確定和分解發展戰略目標，推進物業管理品牌戰略實施，作到創建目標要具體，實施措施要有力，推行方法要可行。

（一）服務態度—熱情

物業管理屬于服務性行業，服務的對象是人，所以在服務中要一切“以人為本”，從這個原則出發，員工心中要對客戶熱情、周到服務，作到文明禮貌、語言規范、遵時守約、衣冠整潔、形象良好。

（二）服務技能—嫻熟

服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，只有具備豐富的物業管理知識和專業技能，才能打造高校物業品牌。

（三）服務方式—靈活

物業管理除了做到依法依規管理之外，還應設身處地的為客戶著想，“以人為本”，努力為客戶提供多樣而靈活的貼心便捷服務，細節的差異化是打造品牌的重要因素。

（四）服務標準—統一

服務標準是物業管理公司保證服務水平和質量的具體表現，統一的標準彰顯了品牌的正規性、穩定性。

（五）服務收費—合理

物業管理屬于有償服務行為，但開展特約服務和便民服務也應以滿足客戶需要為目的，不可亂收費或者服務多收費少。

（六）服務制度—健全

高校物業管理應制定一套的健全規范、系統科學、通用可行的服務規章制度，以確保各個高校都能遵循實施，并能藉此為客戶提供高品質的服務。

（七）服務效率—快捷

高效便捷的服務是令客戶滿意的關鍵因素，物業管理應盡量提高員工綜合素質，完善服務內容和標準，優化服務流程，縮短客戶等待時間，提高服務效率和水平。

綜上所述，打造高校物業管理品牌，不斷為客戶提供更優質的服務，是高校物業管理行業發展的客觀要求，也是高校物業管理行業求生存、求發展，上檔次、上水平的必然選擇。

［1］陳瑞正．物業管理標準作業規程［M］.天津大學出版社.2004.

［2］候光明．高校后勤研究［M］.中國人民大學.2004.

[作者：北京理工大學后勤集團物業管理服務中心]

（責任編輯：趙永兵）