論公共關系在高校餐廳管理中的作用

郭艷明 賴大洲

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論公共關系在高校餐廳管理中的作用

郭艷明 賴大洲

隨著高校后勤社會化改革不斷深入，高校餐廳按照社會化要求成立或組建中心（實體），實行準企業化的運作方式進行經營管理與服務工作，是高校后勤社會改革的一個重要方向和具體舉措。近年來，在推進社會化改革進程中，高校餐廳管理與服務工作逐步成為獨立的實體，逐步與過去按計劃供給的運行機制相脫離，并提出“三服務、兩育人”作為高校餐廳的服務宗旨，以保障高校的教學、科研和師生生活秩序的穩定。從高校餐廳自身中長期發展來講，既是機遇又是挑戰，必然越來越需要從各方面謀求學校乃至社會支持。為此，我們注意到公共關系工作對提高高校餐廳管理與服務水平起著至關重要的作用。

一、對高校餐廳公共關系工作含義的理解

高校餐廳是指高校內的餐廳，作為高校后勤保障服務單位的高校餐廳，以高校師生員工為服務對象的。它區別于社會上的餐飲企業，具有特殊性。高校餐廳的公共關系也具有特殊性。原因如下：高校是知識分子云集的地方，也是培養國家建設接班人的地方，高校餐廳除了保障高校師生的日常餐飲需求外，還肩負著食品衛生安全及消防安全，保障師生生命健康的責任，維護校園乃至社會穩定。因此，高校餐廳的公共關系顯得格外重要。

二、公共關系在餐飲管理與服務工作中的目的和意義

根據公共關系的具體實務，結合高校餐廳日常管理與服務實踐，高校餐飲管理與服務公共關系工作的目的和意義體現在以下幾個方面。

（一）增進雙方了解，創造和諧餐飲消費環境

高校餐飲管理與服務工作呈現出既多又雜的特點，其中，如何創造多元化、多層次的餐飲格局，不斷滿足高校師生員工的口味需求是實現高校餐飲服務工作經濟效益和社會效益最大化的發展方向和突破口。自上世紀80年代起，我校逐步改革餐飲服務狀況，緊緊圍繞師生的口味需求進行創新，改變單一的“解決溫飽”的局面。經過多年的探索努力，我校餐飲已形成大眾口味占60%，中高檔口味各占10%，地方特色口味占20%。實踐證明，這種格局基本符合我校師生的消費承受力。

同時，注重食品衛生安全及消防安全，穩定教學、科研和生活秩序，是高校餐飲管理與服務工作的首要職責。主要通過：一是主動邀請當地衛生部門和防疫部門以及校醫院的專家、學者開展關于食品衛生安全知識的講座，提高我校餐飲從業人員的衛生防范意識；二是分別與餐廳經理和食品供應商簽定食品衛生安全責任書；三是在上級主管部門的領導下，與校學生會學生權益維護中心合作，組建食品衛生安全檢查工作小組，定期對餐廳進行檢查，并將檢查結果及整改結果公布于眾；四是服從校保衛部門安排，定期舉辦消防安全演練。從而創造和諧的、衛生的餐飲消費環境。

（二）塑造良好信譽，樹立餐飲服務對外形象

高校餐飲固然要追求經濟效益，但社會效益的實現比經濟效益更為重要，這是由高校餐飲的服務宗旨決定的。高校餐飲管理與服務部門和管理人員必須注意在實際工作中逐步塑造良好的信譽，樹立餐飲服務對外形象。對內要堅持規范服務的精神，努力實踐“三服務、兩育人”的服務宗旨，對外要注意調查研究，了解信息，掌握情況，多方面運用公共關系的基本手段，與相關部門進行溝通和交流，不斷滿足高校師生多元化的餐飲需求，為餐飲管理與服務部門樹立良好的對外形象。

我校餐飲服務中心自成立起就十分注重對外形象的塑造，主要有：一是承擔學校及院系的重大專項接待任務，如2004年全國政協教育考察團接待任務；二是每兩年舉辦一次廚藝大賽，并選拔冠軍選手赴省內外高校進行比賽；三是境外學生每年的美食節，中心給予力所能及的指導和幫助；四是發揚團結互助和“一方有難，八方支援”的精神，如2004年中心全體員工向2002級機電學院王建隆同學因家境貧困而母親住院捐款等等。

（三）提高管理水平，實現社會效益和經濟效益的統一

高校餐飲管理與服務公共關系工作的根本目的是，通過開展一系列公共關系工作，實現社會效益和經濟效益的統一。高校餐飲服務實行承包管理或者按準企業化運行，實行中心（實體）主任責任制以后，高校餐飲管理與服務的公共關系工作的重點是提高管理與服務水平，在公眾的心目中努力提高社會效益的形象，從而實現經濟效益與社會效益的統一。主要如下：①通過校刊、簡報、網絡或學生團體刊物等宣傳媒介，介紹高校餐飲管理與服務部門企業精神、核心價值觀、發展定位和發展目標。華僑大學餐飲服務中心自成立起，就以“誠信、科學、創新、奉獻”為企業精神；以“服務高校、服務社會”為核心價值觀；以“解放思想、注重團隊、開拓市場”為發展定位；以“社會效益、特色服務、科學管理、穩健實力”為發展目標。②加強內部管理，組織員工積極投入到餐飲優質服務活動中。例如，中心把2004年定為“安全質量年”；把2005年定為“優質服務年”；把2006年定為“開拓創新年”。通過上述措施，我校師生的就餐滿意率大為提高。據統計，2006年，我校師生的就餐滿意率為85%，比2003年的75%高出5個百分點，比全國高校師生就餐滿意率75%高出10個百分點。③及時處理并反饋師生的意見和建議。

人們對不同環境中，所獲得的信息和感知能力是不一樣的，也因此，在相同環境下回產生不同的效能感應。人們對自己熟悉的環境會比較放松，也會容易作出更準確的判斷，此時的效能感往往比較高，也正因為高的效能感，會對任務、活動的預估判斷更準確，從而作出正確決定和反應。所以在一些特定環境中我們要學會控制情緒，穩定自己。大學生長在面對就業情況時，其焦慮程度與就業情境相互影響，可以創造一些積極情境產生積極自我效能感應以此減少焦慮情緒，幫助學生正面面對就業焦慮。

三、正確處理高校餐飲管理與服務過程中的基本關系

（一）正確處理高校餐飲管理內部的基本關系

與高校餐飲管理與服務產生聯系的有：餐飲內部之間的關系、餐飲部門與上級主管部門的關系、餐飲部門與服務對象之間的關系等等。其中，正確處理高校餐飲管理內部的各種關系，加強協作，形成合力，努力完成各項任務，這是對外宣傳，開展公共關系工作的基礎。

1.正確處理高校餐飲內部之間的關系

高校餐飲管理與服務部門能否更好的為教學、科研和師生生活提供服務，很重要的是高校餐飲內部之間是否統一協調。與其它組織一樣，作為主管餐飲服務的部門，同樣存在內部之間的關系，如餐廳與餐廳之間，餐廳與餐飲管理與服務部門之間。他們之間在做好本職工作的同時，在互相協作完成同一任務時，盡量為對方完成任務創造條件，使對方體驗到團結協作的誠意。各部門、各餐廳主要負責人要定期召開工作會議，匯報工作，介紹本部門或本餐廳下階段的主要工作。雖然，餐廳日常工作主要是提供餐飲生活保障，但是，除了完成以上工作外，想方設法提供新的餐飲信息，讓其他部門分享信息，便于互相了解各方面的工作，減少因不了解情況而產生的隔閡。

2.正確處理高校餐飲管理人員之間的關系

如前所述，高校餐飲內部各部門需要相互支持和幫助，同樣地，高校餐飲管理人員之間的團結協作是做好各項工作的保證。首先要善于體諒對方，不斤斤計較。管理人員應互相關心對方的思想、工作、生活上的情況，在工作上盡可能承擔責任，有問題相互交換意見，以便把工作做的更好。高校餐飲服務工作是一件神圣而責任感強烈的工作，它需要我們付出比別人更多的辛勤和汗水以及默默無聞的奉獻精神。因此，在工作中要相互理解和配合。從幾次重大專項接待情況來看，正是由于相互配合，使得接待任務順利完成。

員工在做好本職工作的同時，一般關心自己的勞動是否取得相應的薪酬。公平、合理的經濟酬勞制度是調動員工工作積極性和創造性的基本條件，如果薪酬分配不當，會引起員工之間的矛盾和不滿，也不利于凝聚力和向心力的提升。因此，建立一套科學的考評制度，把高校餐飲從業人員的工作實績與工資、獎金緊密結合在一起是行之有效的辦法之一，并且要將分配結果真正公開。只有分配的透明化，才能處理好分配中的關系。

（二）正確處理與學校各部門的關系

高校餐飲管理與服務只有同校內各職能部門保持和諧的協作關系，才能有效地保障教學、科研和師生生活秩序的穩定。

1.正確處理與學校領導的關系

后勤部門是學校的職能部門，而餐飲管理與服務部門同后勤部門又是上下級關系。餐飲管理與服務部門應堅決執行后勤部門領導的各項決定，從而使餐飲服務工作得到更多的支持。例如，貫徹落實國家、省、市以及學校關于食品衛生安全的各項法律法規和制度；服從學校黨政部門做好黨風廉正工作，嚴格把好大宗物資采購關.等等。高校餐飲管理與服務部門又是學校對外接待的重要窗口之一，餐飲管理與服務部門要充分發揮窗口作用，提高技術水平和服務水平，為學校樹立良好的對外形象。

2.正確處理與各院、系的關系

在高校中，各院、系是培養人才的基地，是高校餐飲服務的重點對象。處理同各院、系的關系，一般應注意以下三點: ①經常聽取院、系領導的意見，便于高校餐飲部門更有針對性地搞好餐飲服務。2003年，正值華文學院五十周年院慶，我校餐飲服務中心根據華文學院要求，積極配合做好該院的院慶接待工作；②高校餐飲部門要努力創造條件，提高廚藝水平，保障教學、科研活動的順利開展。中心定期召開由院系領導、教師代表、學生代表和思想教育工作者組成的座談會，聽取他們對學校餐飲服務狀況的意見和建議；③在供需發生矛盾時，高校餐飲管理與服務部門應把客觀情況誠懇地向院、系解釋清楚，以求對方的理解和體諒。前幾年，由于沒有專門的清真餐廳為回民學生服務，有關院系領導向我中心提出建議開設清真餐廳。當時，因技術條件等限制，無法及時滿足要求。我中心向他們陳述情況，并轉達我們對回民學生的歉意。此后，開始積極籌建清真餐廳，并于2006年9月正式開業。

（三）處理好高校餐飲管理與服務部門與社會組織的關系

同其他社會組織一樣，高校同當地政府和有關部門發生各種聯系是必然的，相關工作也需要社會各個方面的支持與幫助。因此，謀求政府和社會組織對高校餐飲管理與服務工作的支持，也是“公關工作”的主題。主要有：①與當地衛生部門建立良好的社會關系。食品衛生安全關系高校師生的生命健康，是日常管理與服務工作的重中之重，需要衛生部門的業務指導；②與勞動力市場建立長期供需關系。保障高校餐飲服務工作可持續發展。目前，高校餐飲行業仍屬勞動密集型行業，需要大量勞動力作為支撐，而服務人員短缺是高校餐飲發展的“瓶頸”之一，因此，需要與勞動力市場建立長期的供需合作關系；③與相應的物資供應公司建立良好的合作關系。同其它企業一樣，高校餐飲需要相應的農產品原材料，如蔬菜、大米和肉類等，這需要相應的物資公司配送，從而保障餐飲制作和出售。

結 論

綜上所述，運用公共關系的基本原則和手段管理高校餐廳，需要學校、師生或服務對象、員工的理解和支持。畢竟高校餐廳的服務宗旨是為服務教學、服務科研和服務師生的日常生活，并承擔著管理育人和服務育人的功能。因此，需要通過信息溝通與交流，調動各方面的力量，形成合力，最終實現高校餐飲的服務宗旨，從而為促進高等教育健康、可持續發展提供強有力的后勤保障。

[華僑大學后勤與資產管理處]

（責任編輯:李晉平）