高校學生公寓物業管理模式和文化支撐探析——以東吳物業為例

胡光嬌 周 琴

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高校學生公寓物業管理模式和文化支撐探析——以東吳物業為例

胡光嬌 周 琴

目前，隨著高等教育的不斷改革，傳統的高校公寓管理模式已無法滿足新時代的要求。在新形勢下，不斷探索和完善高校學生公寓物業管理模式，對發揮高校學生公寓管理育人、服務育人、文化育人功能，具有重大實踐意義。

高校；學生公寓；物業管理模式；公寓文化

高校學生公寓是大學生除了教學區以外，活動時間最多的區域，是大學生課余生活、休閑娛樂、人際交往的主要場所。在開放、多元的新時代背景下，高校學生的思想日趨活躍，學生公寓單一住宿功能的現實情況，已不能適應全方位人才培養的要求。因此，新時期學生公寓管理模式研究已成為一個重要課題。[1]

蘇州市東吳物業管理有限公司隸屬于蘇大教服集團，自2000年成立便涉足學生公寓服務。經過十余年的探索和拼搏，在“高端、高校、總包”發展戰略指引下，公寓管理業務涉及全國各類學校和辦學機構達80多個，公寓管理建筑面積約1500萬平方米，共建學生公寓一站式服務驛站近200個，服務大學生近150萬。

筆者從業于蘇州市東吳物業管理有限公司，從事學生公寓管理已近10年，下面將圍繞公司托管的四類高校學生公寓物業管理模式（常規型管理模式、大學城社會化管理模式、總包型管理模式和書院制管理模式），談談高校學生公寓管理的現狀。

一、高校學生公寓物業管理四種模式介紹

（一）常規型管理模式

即通過合同方式明確各自職責與任務，由“甲方”（高校后勤處、學生處等）委托“乙方”（后勤實體、社會企業等）進行的學生公寓物業管理，該模式如今是國內高校學生公寓管理的主流模式。運行過程中，物業公司承擔了宿舍衛生清潔、水電供應和維修等事務性工作，而后勤部門主要是對物業公司進行指導和監管，及時反饋師生的意見和建議，對物業服務給予評價及考核。

這種模式的優勢是，明確了甲乙雙方職責，基本實現了管辦分離，有效解決了高校學生公寓用工難的問題，在高校擴招的大背景下，具有積極的意義。此外，實行社會化管理方式，促進了服務方著力為學生提供優質高效的物業服務，提升了師生滿意度。

服務案例：如東吳物業南京郵電大學學生公寓項目，管理面積18.3萬平方米，服務學生1.9萬（設立公寓管理站，每站學生數在1000-2200人之間）。根據學校需求，制訂入住管理、值班、保潔、維修、安全、文化建設等服務方案。

（二）大學城社會化管理模式

即在城市劃定的大學城區域，高校內不再單獨建立宿舍區，而是建設集宿區，供師生集中入住，由建造方或管理方委托社會企業實施經營并提供服務。

服務案例：江蘇省蘇州工業園區獨墅湖科教創新區A、B、C公寓區，建筑面積43萬平方米，全部由政府投入資金并管理。公寓區內不僅設有商店、充值服務中心、自助式洗服中心、學生活動中心，還配備了公共圖書館、體育場館、公共食堂、賓館、人才市場等。目前，公寓區內已入住西交利物浦大學、南京大學研究生院、東南大學研究院、武漢大學研究院等國內外十余所高校的2萬余名師生。

優勢：學校不辦公寓后勤，外包給專業的物業公司，服務專業化程度高；大幅度降低學校后勤管理負擔，精簡后勤管理職員，使得學校能更專注于教學科研；各校、各年級、各專業學生能夠跨校、跨年級、跨專業交流。

作為公寓區的服務供應商，東吳物業公司主要服務內容包括；入住房源床位申請、宿舍分配調整、費用代收、零維修服務、車位管理、綠化管理、文化建設和心理關懷等。此外，還設立了面向公寓區學生的心理健康活動室，安排心理指導老師提供心理健康輔導、咨詢等服務；為甲方提供節能減排方案 （水電充值每年受獎勵10多萬元）；設立便捷服務點（自行車維修、衣服修補、洗理服務、皮具修補保養、小五金維修等）；組織各類學生喜聞樂見的文體活動，如開設跳蚤市場、新老生物品置換、“衣加衣”公益捐贈等；以及配合高教區公安部門做好消防演練培訓的具體工作等。

（三）總包型管理模式

即甲方不僅委托乙方進行公寓管理服務，同時將學校工程、維修、商業等其它經營工作一并委托給乙方。

優勢：社會化程度更高，學校只管不辦。乙方可以根據總包合同要求，實現更大程度的自由化管理，實現公寓服務日常管理一體化，規避了協同機制不健全的弊端，提升了工作效率。如公寓服務過程中的工程和零維修工作，經常會因為費用界定、維修效果等與甲方反復溝通，造成維修不及時，甚至出現由于責任推諉、相互扯皮而引發無人管理的狀態。而將經營和服務等全部打包給乙方后，總包方工作效率可大幅提高，學校可實現后勤服務流程簡化，后勤職員大幅精簡，實現學生滿意、學校減負的效果。實踐經驗表明，該模式適用于規模較小的大專類院校及民辦、中外合作類高校。

服務案例：蘇州大學文正學院，學生公寓住宿學生9500余名，自2008年以來該校將學校后勤服務總包，使得后勤管理人員大幅減少，后勤處、保衛處合計3人。總包方在負責常規的公寓值班、保潔、維修、文化建設服務的同時，還負責學生宿舍床位安排與調整，承擔水電費收支工作，提供單項50萬元以內大中修服務（含畢業生宿舍整體維修），以及學生生活輔導員工作、黨支部共建活動和日常管理服務工作等。此外，學校還將公寓區門面房出租、食堂經營、商業街門面出租、宿舍內有償服務等全部委托乙方經營管理。乙方通過對公寓區商業進行合理布局、有效經營，實現“以業養業、自我發展”，使物業管理具有造血功能，降低學校財政負擔，有效提升公寓區的管理品質。

（四）書院制管理模式

書院制是近年在全國部分重點高校興起的一種教學培養模式，哈佛大學、耶魯大學、劍橋大學、香港中文大學等，亦實行住宿式書院制度。書院的學生可以打破專業的界線，享受跨學科學習和生活的樂趣。通過師生一起住宿、共膳、學習、交流等，幫助學生不斷拓展潛能，促進個人的全面發展。近年來，國內如復旦大學、西安交通大學和蘇州大學等高校都引入了住宿式書院。

蘇州大學住宿書院（敬文書院、唐文治書院）創建伊始，我公司就參與到后勤服務過程中。

優勢：由于書院制是集學生住宿、教師辦公、導師夜間輔導、第二課堂教育、師生共膳等各類需求為一體的公寓服務模式，因此書院對物業服務的要求已經從傳統的公寓服務、經營管理，拓展到需要參與學生日常行為規范的養成，提供相應的教學、教育、課外輔導等專項工作中，對物業管理人員素質也提出了更高的要求，物業也從傳統服務過渡到高素質人才輸出服務，甲乙雙方實現了無縫對接。

服務案例：蘇州大學敬文書院由于校編工作人員有限，除學院行政人員外，設有學業導師、社區導師和生活導師。其中，社區導師和生活導師均由物業公司選派（基本要求：中共黨員，本科及以上學歷，擔任過班級以上學生干部，具有較強的組織溝通能力），物業服務人員與師生配比達1:50。

社區導師常駐書院，提供“嵌入式”服務，日常業務受甲乙雙方共同指導。主要工作職責包括：1.負責書院內常規的物業管理服務工作；2.負責書院的夜間值班、日常管理、安全教育、文化建設等工作；3.負責書院來客來訪的接待、解說等事宜；4.參與書院內部日常管理，參加每周書院內部院務例會，向書院領導負責；5.兼任書院學生文化中心和學生志愿中心指導老師。

敬文書院社區導師的主要成果有：配合完成書院工程改造；制訂了書院《義工管理條例》、《義工工作時間認定辦法》、《文化宣傳規范》、《敬文書院車輛管理辦法》、《榮譽學分評定細則》等文件；組織書院各項文化活動，如開學典禮、畢業典禮、元旦晚會、圣誕晚會和畢業晚會等；組織開展提高學生生活規范的系列活動，引導和幫助學生做好社區文化相關工作。

生活導師即書院配置的值班員、保潔員等，她們除了常規的物業服務，還為書院學生提供貼心、深入的生活指導，提高學生生活自理能力。如，值班員經常在書院的公共廚房指導學生烹飪，深入宿舍手把手教學生縫補衣物；保潔員定期走進學生宿舍，教導學生保潔技巧，如宿舍PVC地板的清潔保養、衣物頑漬的去除、廁所異味的清除等等。這些實用性的服務技能使學生們受益匪淺，很多學生出國深造后，在給書院老師的郵件中，經常提及當年學習的生活技能在求學中發揮的重要作用。

二、公寓管理文化建設助推后勤育人功能

隨著高校后勤社會化的推進，越來越多的高校選擇公寓物業服務社會化，由此，社會企業有機會進入高校公寓服務市場。然而，高校學生公寓管理因其特殊性，在選擇服務企業時，更注重服務企業是否能夠承擔起高校倡導的“管理育人、服務育人、環境育人”等后勤服務功能。作為國內較早從事高校學生公寓管理的企業，東吳物業公司在公寓文化建設方面，做了積極探索。

（一）打造了一支高校公寓管理專業化人才隊伍

“建設具有教育屬性、學習型組織特征、具有創新能力和可持續發展的現代教育服務型企業”是我們堅定不移的目標。為了培養一支高素質的、適應高校后勤服務市場需求的學生公寓管理專業化隊伍，公司一直在積極努力。

首先，公司每年都會從985、211高校引進一批本科以上學歷的高素質畢業生進行培養。大學畢業生年輕、有活力，對新鮮事物接受能力強，由于同齡或年齡相近，了解在校住宿學生的心理特點，處理問題人性化，管理效果顯著，為宿舍管理員隊伍注入了新鮮血液。

其次，為儲備人才選定了一對一的指導老師，使其能盡快融入新環境；提供各類掛職鍛煉機會，2016年公司共排列出12個綜合管理崗位、47個條線管理崗位培訓基地。

（二）成立高校學生公寓文化建設專業委員會

為了支撐高校學生公寓項目的文化建設工作，加強公寓文化育人功能的研究和實踐，公司成立了高校學生公寓文化建設委員會，設立文化專員，定期至各項目指導學生公寓文化建設。

從高校學生公寓的接管至后期各類5S規范、視覺識別系統、環境布置以及文化活動策劃實施等，文化專員隊伍發揮了積極的作用。近年，公司已在各服務高校，如天津大學、蘇州大學、貴州財經大學、江西財經大學、蘇州經貿學院等公寓項目，協助校方組織策劃了一系列以“宿舍文化節”為主題的公寓文化建設活動，廣受師生好評。

（三）制定公寓“文化菜單”

多年的高校學生公寓管理經驗積累和實踐，公司總結了一套高校學生公寓服務的“文化菜單”，使公寓文化建設逐步標準化、規范化，在不斷進行文化創新的同時實現了可復制。

東吳物業公寓文化菜單由數個板塊組成，每個版塊都有主題活動及具體實施計劃，內容廣泛，可操作性強，既可獨立成塊，也可以隨意組合，是極具實用性的文化建設指導手冊。主要包括：1.文明宿舍建設活動（各類主題宿舍評比活動方案，如文明宿舍、清潔宿舍、學習宿舍、團結宿舍、安全宿舍等）；2.宿舍黨團建活動（黨團共建進公寓方案及活動指導等）；3.宿舍文化節主題活動（開、閉幕式流程，各類文體活動方案）；4.心理健康主題活動（心理健康宣傳及活動方案）；5.“走進后勤”服務育人活動（服務性崗位的設立及活動開展實施方案、效果評估等）；6.真情服務活動（愛心粥、縫補站、愛心捐贈屋、閱讀室、義務維修等活動方案）；7.季節性活動（學雷鋒、畢業季、迎新生、消防安全、各類節慶日等活動方案）。

目前，公司所承接的高校學生公寓類項目均能根據節日、畢業季、迎新等節點，按照甲方的需求，組織開展各類文化活動。

（四）發揮好新媒體信息平臺的服務作用

隨著信息技術的迅猛發展，以微信、微博等為代表的自媒體，已成為大學生發表言論、獲取信息的主要平臺。因此，公司各公寓管理項目積極搭建了如“東吳物業宿管家”、“東吳物業北洋園”等微信公眾平臺，與線下的公寓一站式服務大廳或服務驛站互動，更好地為學生服務。

目前，微信公眾平臺確定了相關固定欄目并定期進行推文推送，推文類別主要包括：實用信息類，如“低電量預警”、“失物招領”欄目等；宿管動態類，如“一周動態”欄目，物業工作動態等；線上線下互動活動類，如最美值班員評選活動、宿舍全家福大賽等；福利類，如“愛心縫補站”欄目、“易借平臺”欄目等；企業文化類，如“宿管故事”欄目、“員工風采”欄目等；除此之外，還開通了留言功能，方便學生反饋信息，了解學生需求，滿足學生個性化需要，提供精準服務。

以上是公司在高校學生公寓管理領域多年來實踐的總結。作為新時期的公寓服務供應商，在高校后勤社會化改革的浪潮中，東吳物業公司必將始終以“服務育人、管理育人”為己任，研究新情況、把握新特點，針對各服務高校學生公寓實際情況不斷創新學生公寓管理模式，做到與時俱進，不斷提升服務水平和管理效率。

[1] 吉俊民.中國教育后勤協會學生公寓管理專業委員會工作報告[A].2015.

[蘇州市東吳物業管理有限公司]

（責任編輯：盧彩晨）