社區新型信息化平臺建設現狀與發展對策探討
——以江蘇省常熟市湖中社區微信平臺建設為例

王　崢　孔佳悅　耿香玲

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社區新型信息化平臺建設現狀與發展對策探討
——以江蘇省常熟市湖中社區微信平臺建設為例

王崢孔佳悅耿香玲

摘要：在以移動電話普遍應用為特征的新型信息化革命的背景下，我國各地均在大力發展“智慧城市”的城市智能信息化工程，利用信息時代大數據管理的優勢，促進社會治理效率大幅提升。把握社區新型信息平臺的現狀與制約因素，對下一步部署指導社區信息化建設具有重大參考意義。本文立足江蘇省常熟市湖中社區新型信息平臺建設典型的發展現狀，研究其所面臨的主要制約問題，旨在總結社區信息化建設可推廣的一般性原則與發展對策。

關鍵詞：社區管理；智能社區；信息化建設；微信平臺應用

一、社區信息化平臺建設的重要意義與研究背景

伴隨著我國社會主義市場經濟的發展和政府職能的轉變，社區在社會治理中所發揮的基礎作用越來越大，其對管理手段、管理能力、管理方式的要求也日益增多。因此，做好社區信息化建設，顯然是優化整合社區服務資源、提高治理效率、實現民主管理與公眾廣泛參與社會治理格局的必由之徑，也是提高城市文明程度和市民生活質量的有效手段。近年來，由于電子信息媒體以其時效性高、載體靈活（智能手機與網絡）、操作簡單與信息獲取便捷等特點，日益成為民眾最重要的信息來源與新的傳媒基點。信息化建設，尤其是以微信等新媒體作為信息管理媒介的信息化平臺建設成為當下社區治理的重點工作事務。

社區信息化作為“智慧城市”工程的布局關鍵，其核心是將各項社區治理工作納入統一的新型信息平臺。江蘇省作為經濟社會發展相對成熟的地區，經過多年的試點與推廣，省內現代化社區的基礎設施與信息化發展環境進一步優化，其社區信息化服務水平居于領先地位，可為其他地區在此方面提供一定經驗。為掌握社區信息化平臺的發展現狀，理清其所面臨的主要制約問題，并總結社區信息化建設可推廣的一般性原則與發展對策，本文選取江蘇省常熟湖中社區這一信息化管理需求迫切，且具備信息化建設的資源與環境基礎的代表性單位為調查樣本，開展社區信息化管理和建設現狀分析。

二、社區新型信息化平臺建設現狀——以江蘇常熟湖中社區為例

經過2015年11-12月期間的考察調研，本文調查組從社區信息化需求、信息化工作環境與基礎等環節把握了湖中社區的信息化平臺建設現狀。

1.社區信息化需求程度高

湖中社區建于2014年7月，是一個新興社區，由常熟尚湖中央花園一至三區、金楓花園、尚湖花園別墅區、尚湖小區組成。轄區面積0.5平方公里?，F有戶籍數306戶，戶籍人口811人。居住人口9956人，黨員32人。自成立起，湖中社區便開始其信息化建設，在常熟市方塔管理區官方網站上常設社區信息與服務板塊和窗口。作為方塔管理區人口最為眾多、事務最為繁雜的社區之一，社區地處招商城附近，人口組成情況復雜，流動人口較多，社區居民對于社區管理事務較為排斥，關注度與參與度極低，湖中社區積極開拓網絡服務，對這一便捷化程度較高，不需要住戶親自前往社區的辦事渠道需求程度提高。

2.湖中社區信息化工作環境與基礎

⑴社區信息化建設工作基礎。信息化建設組織領導基礎方面，湖中社區現有社區信息化條塊專任負責人一人（社區工作站副主任兼任），專人負責人具有基本的微信編輯技能。平臺建設資源方面，社區信息化硬件設施齊全，信息化建設投入資金充足。信息化建設計劃方面，在上級管理區——方塔管理區的指導下，社區制定了中短期信息化建設計劃，且現有同管理區內清河坊社區之微信平臺建設優秀成果作為借鑒經驗，具有開展社區信息化工作的優良基礎。

⑵社區微信公眾號建設開始起步。①社區微信企業公眾號。湖中社區自成立伊始，便注意到了微信平臺對于社區工作的巨大助力作用，于2013年申請微信企業公眾號：湖中社區。對社區信息與相關政策信息、社區動態等內容進行發布。但由于企業公眾號的閉塞性質且社區運營推廣能力十分有限，使得該服務號并未達到應有的服務效果。②社區微信服務公眾號。2015年下半年，在本調查組的協助指導下，該社區信息化工作專任負責人成功完成全新社區微信服務公眾號：虞山鎮湖中社區 的申請與審核，該新型服務公眾號設計有美觀而大方的全新服務版面與點擊彈出式服務窗口，具有無關注門檻，開放性強，面向大眾等特征，且在版面與內容模式上更加靈活便捷，十分適宜向所需服務對象進行推廣。經過一系列現場推介與宣傳，社區新版微信服務號推廣度得到進一步提升，為社區今后相關信息工作奠定了良好的基礎。

三、社區新型信息化平臺發展的制約問題

由于湖中社區工作人員對微信公眾號的類型與操作流程并不熟悉，一方面未能把握企業號私密性極強，開放性極差、不適合大規模推廣等特征，故而在微信推廣和內容推送上并未達到預期效果。另一方面，社區工作人員微信內容編輯技術水平較低，發布內容可讀性差。微信版面缺乏美觀性，故而長時間內雖投入了一定的人力物力財力，但是微信平臺依然無人問津，社區信息化建設一度陷入困境。

1.信息化建設水平較低，缺乏整體規劃設計

首先，湖中社區信息化建設較為滯后，平臺建設水平不高。同期的虞山鎮清和坊社區、北門大街社區的信息化建設已經開展并且取得了較好的成效。但是湖中社區的信息化平臺建設仍舊處于初級階段，在前期還存在企業號與服務號混用的情況，由于企業號的內部應用程度較高，需要使用人的聯系方式等才能進行信息傳播，缺乏廣布性，因此推廣程度有限。其次，由于公眾號信息內容貧乏、欄目設置不合理，故而整體實用性不高。第三，社區信息化建設未能聯系多方利益相關者，未能收集居民、物業、居委會等組織機構的意見和建議并進行整體規劃建設，缺乏整體長遠規劃。

2.信息化建設所需的人才、技術欠缺

信息化建設水平和信息化建設所需要的人才和技術有著直接聯系。湖中社區在編工作人員僅有5人，事務繁雜，人數有限，具備平臺建設與運營技能者更為稀缺。調研結果顯示，湖中社區僅有1名具備微信平臺編輯基礎的成員，這十分不利于社區微信平臺的開發與維護運營。

3.居民使用意識程度不高，信息化普及程度低

由于湖中社區住戶的特殊性（多為非社區戶籍的外來人員），居民的文化程度不高，流動性強，社區整體意識弱，不了解社區事務的發展動態和現實情況，排斥接受政策信息，甚至對社區統一辦理居民子女入學需求登記與城鎮居民醫保宣傳等事關其切身利益的活動亦置若罔聞，發生問題時也不知尋求有效的解決途徑。據統計，湖中微信平臺的關注人數不足100人，普及程度低，急需進一步推廣。

四、社區新型信息化平臺發展對策

針對上述湖中社區現代信息化新媒體平臺建設進程中所遇到的瓶頸問題，結合當下社區管理中關于信息化建設的相關論述與已有解決方法，現將社區信息化建設發展對策簡述如下：

1.以“五項原則“為抓手，加強社區信息化建設規劃

社區的信息化建設須遵從“先建構、后推廣、強基礎、廣范圍、重整體”五大原則，無論是哪一個原則，都涉及對信息平臺建設的總體把握。其中，“先建構”與“重整體”即指信息化建設需要結合社區自身現狀與需要，由治理的整體性與綜合性目標著手進行平臺結構設計，提出具有前瞻性與綜合性的發展目標，從而明確、完善今后信息化發展，需要平臺建成的信息模塊與信息功能等基本架構，并作為頂層設計的組成部分逐步實現；“后推廣”即指在確立社區信息化發展目標與結構，并確保平臺具有較好的內容推送能力后，再集中力量對社區信息化平臺進行宣傳與推廣；“強基礎”即要求社區信息化建設注意夯實平臺的服務性基礎，注重新媒體區平臺的實用性，而非僅僅成為政策、通知等信息的傳遞板，更不是過于刻意追求版面美觀、博取眼球而忽視互動與實用功能的“花拳繡腿”；“廣范圍”指的是社區信息化平臺設計應考慮到不同層次與類型的受眾群體的異質化需求，在提供服務的版塊與其內容設計中要盡量做到能夠使大部分受眾群體接納并使之能夠較為順利地進行操作。

2.完善社區信息化平臺工作機制，引入具備一定技術水平的平臺運營與管理人才

社區的信息化平臺建設是一個長期的過程，并非一朝一夕可以達成。在長期的管理維持與運營中，理論上需要一些具備基本平臺建設與運營能力的專業人才，但考慮到當前社區人員編制不足，且能夠用于信息化建設的投入成本也有限，結合社區信息化平臺初期所需技術水平也不高的現實，故而在初期實際操作中應允許甚至鼓勵社區錄用社區工作與信息化平臺建設兼職人才，并定期培訓。在完成社區服務工作的基礎上兼營信息化管控事宜。但為了保證平臺長期保持良好的狀態，社區應當建立起一套標準的信息化平臺建設與維護運營體制，界定相關負責人的日常工作標準與管理制度，同時注重在人員招錄中及時引進具有基礎新媒體平臺建設與運營技能的相關人才。

3.注重信息化平臺的宣傳與推廣，采用多種手段提高平臺關注數量與質量

信息化平臺是一個雙向的互動平臺，要實現信息發送主體與受體之間的互相交流與協同，就必須保證有足夠數量的受眾。首先，微信平臺發布的內容應關乎受眾的需求與利益，形式應豐富多彩，以獲得持續性關注；其次，在滿足優質內容條件后，可以采用一些具有技巧性的推廣手段，例如舉辦社區大型活動，組織參與住戶進行微信投票，同時設置投票前必須關注社區微信的條件，鼓勵活動參與者廣泛拉票，或準備一些禮品或電子紅包號召居民關注，此法可在短時間內獲取較大關注量并提升微信平臺的知名度，但也存在活動結束后，受眾感覺該平臺無用而取消關注的風險。此外，還可在推送內容形式上做文章，即使用較為有吸引人的標題諸如“千萬別點開”等噱頭標題，而后設置先關注再查看全文等手段，利用公眾求異心理引導其點擊并關注。但此舉易引起受眾的反感，只能作為獲取關注的輔助性手段，予以間歇性實施。

4.整合升級信息化平臺結構，建立“六位一體”社區信息體系

社區服務信息化平臺要吸引居民關注度并提高服務質量，就需要多渠道信息與內容的整合統一，打造“應用網絡化、資源數字化、流程規范化”的智慧化社區管理和服務體系。當今社區治理并非街道與社區工作站一方就能夠提供全面的服務，而是需要衛計生、公安、消防與城管、物業公司、業主委員會等多方面社區治理主體進行參與，從而建立統一的信息平臺，將上述六方的信息交互平臺相統一，實現“六位一體”的信息化建設態勢。使居民得以通過“一站式”的服務平臺，同時辦理多項業務及獲取多項服務，滿足居民對社區服務的多樣性需求，從而真正起到社區信息化平臺的廣泛性服務作用。

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DOI：10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.12.043

作者單位：（常熟理工學院經濟與管理學院）