淺談溝通技巧在無償機采血小板中的應用

安陽

【摘要】 目的 分析機采血小板時與獻血者進行的溝通技巧。方法 回顧性分析769例初次自愿無償捐獻機采血小板獻血者， 總結溝通要點技巧。結果 初次獻血者保留為固定獻血者達到了592例， 占整個初次獻血者的76.98%。從滿意率來說， 總體滿意率達到了95.06%（731/769）。結論 與獻血者的主要溝通技巧為準確、全面的話術、溫和積極的態度、以及對獻血者真誠的尊重和感激。

【關鍵詞】 機采血小板；獻血者；溝通技巧

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.07.216

人體血液主要由紅細胞、白細胞、血漿、血小板等構成， 分別具有不同的功能。血小板的作用主要為止血和凝血。傷口出血時， 血小板能快速的粘附、聚集到出血處， 通過一系列的反應阻止血液的持續流出。人體的血小板壽命一般為7～11 d， 每天有10%～20%的血小板衰老死亡， 但也有新的血小板不斷生成。臨床中， 血小板主要用于救治因各種原因造成的血小板減少或功能異常患者， 如白血病、再生障礙性貧血、骨髓移植、淋巴瘤等患者， 有很多患者需要依靠持續的輸入血小板來維持生命[1]。所以， 醫院及患者對于血小板的需求量很大。當前血小板的主要來源是無償獻血者的捐獻。但一般獻血屋及獻血車通常捐獻的是全血， 不能滿足需求， 所以需要采用機采方式捐獻血小板。機采血小板指的是在無菌密封的條件下， 利用血細胞分離機從單個的供體內分離采集血小板， 從一只手臂入針， 通過一次使用管道分離出血小板， 同時將其他的血液成分輸還獻血者， 整個過程在1.5 h左右， 捐獻者血小板水平在48～72 h內可恢復至正常水平。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2013年5月～2015年9月在本站初次自愿捐獻無償機采血小板769例獻血者。

1. 2 方法

1. 2. 1 獻血前的溝通技巧 通過血液管理與控制信息系統中選擇以捐獻全血的獻血者信息， 向符合再次獻血條件及交通方便的獻血者發送相關機采血小板的資料。在宣傳材料郵寄14 d后， 電話溝通獻血者。建立良好的第一印象， 采用本站自行制定的話術， 向獻血者介紹機采血小板的整體流程， 以輕柔的語氣介紹采集血小板對患者造成的影響以及機采血小板的安全性。溝通過程中務必耐心， 使獻血者完全了解獻血過程， 消除獻血者對傳染病的恐懼、對溝通人員的不信任。告知獻血者血站的地點， 并作相關自我介紹， 打消獻血者的疑慮。在溝通有效的情況下和獻血者預約捐獻時間。與獻血者約定好時間后， 護理人員進行到站接待。良好的第一印象是溝通的關鍵， 護理人員要注意自己的外在形象、精神狀態等。護理人員應以熱情積極的態度感染獻血者， 和藹可親、客觀真誠的介紹在獻血過程中可能出現的情況， 建立相互信任的關系。在溝通過程中注意語速、語氣、語言等方面的運用。在穿刺前對捐獻者進行心理安慰， 避免過度的緊張[2]。針對捐獻者的問題耐心解答， 消除其心理疑慮。

1. 2. 2 獻血中的溝通技巧 獻血中主要注意防護獻血者的獻血反應， 根據獻血者的興趣可選擇看電視、看書、聽音樂等， 或與獻血者進行深入的溝通。在此期間護理人員的主要溝通任務是傾聽獻血者的表達， 通過面部表情、肢體動作等對獻血者表示適當的回應[3]。溝通時， 應保持適當距離， 并進行延伸交流， 提高獻血者對護理人員的認同和對獻血環境的適應， 放松獻血者的身心。可指導進行深呼吸等平復情緒的方法。

1. 2. 3 獻血后的溝通技巧 在獻血后， 除了要進行細致的護理外， 護理人員應詳細告知獻血者應注意的事項， 指導獻血者按壓針管的正確方法， 24 h內避免劇烈運動或高空作業。2 d內保持采血部位的清潔干燥， 避免手提重物造成皮下淤血。在告知注意事項時要注意認真嚴謹、態度和緩， 確認獻血者會遵照執行， 使獻血者具有被尊重、重視的心理體驗。告知完注意事項后， 可向獻血者介紹《全國無償獻血表彰獎勵辦法》中的規定， 一個治療量的血小板可享受800 ml的全血待遇；每次采集血小板或全血的時間應>28 d。介紹完相關事項后， 護送獻血者到休息室休息， 并贈送紀念品， 表示對獻血者的鼓勵支持及深切的感謝[4]。若獻血者情緒良好可動員加入定期捐獻機采血小板的行列。隔日對獻血者進行電話隨訪， 詢問獻血者是否有不適、針眼處是否出現腫脹以及獻血者的睡眠情況。詢問獻血者對工作人員的態度、服務、采血技術、獻血環境等是否滿意， 詢問獻血者寶貴的意見， 并感謝獻血者的建議及公益行為， 預約下次獻血的時間。

2 結果

經過相應的溝通護理， 整體上初次獻血者保留為固定獻血者達到了592例， 占整個初次獻血者的76.98%。從滿意率來說， 總體滿意率達到了95.06%（731/769）。

3 討論

當前我國機采血小板的臨床需求量呈上升趨勢， 相比于全血采集， 血小板的采集難度更大、對采集地點具有較高的要求、獻血者的等待時間和采集時間較長、獻血者了解采集過程相對困難、器械的敏感性較高對獻血者造成心理影響等， 所以有效的溝通促進血小板捐獻者成為反復獻血人員的技巧至關重要。

在溝通過程中， 首先要樹立服務意識， 堅持以人為本， 要注意獻血者僅處于愛心和對工作人員信任才反復獻血的事實， 所以溝通要保持基本的禮貌態度。溝通過程中注意獻血者采集血小板后的關心非常重要， 避免獻血者出現獻血前后的心理落差。在溝通過程中要注意向捐獻者講述相關的知識， 消除獻血者的恐懼心理， 保持平和穩定的心態獻血。在本次的調查分析中， 獻血者對服務的滿意度達到了95.06%， 成為固定獻血人員的獻血者占到了整體初次獻血人員的76.98%， 說明良好的溝通對獻血人員的巨大影響。有關心理學研究顯示， 人類接受新事物的過程是非常緩慢的， 大腦事物的復雜程度具有自然的規避反應， 所以初期的溝通非常重要， 務必使獻血者快速的了解相關的步驟， 避免冗余復雜的學術性解釋。

綜上所述， 與獻血者的主要溝通技巧為準確、全面的話術、溫和積極的態度以及對獻血者真誠的尊重和感激。

參考文獻

[1] 王飛， 張宏， 孔令魁， 等. 機采血小板過程中葡萄糖酸鈣含服方式對預防枸櫞酸鈉中毒癥狀的效果觀察. 實驗與檢驗醫學， 2005， 23（3）：249-251.

[2] 時寶紅， 嚴芳， 侯小玲.系統性護理干預對初次捐獻機采血小板獻血者不良心理及獻血反應的影響.蚌埠醫學院學報， 2013， 38（7）：911-912.

[3] 徐桂秋.護理干預對初次捐獻機采血小板獻血者心理狀態及獻血反應的影響.齊齊哈爾醫學院學報， 2011， 32（18）：3045-3046.

[4] 馬閩苓， 羅春娥.機采血液成分獻血者招募與優質服務策略.長江大學學報（自然科學版）醫學卷， 2010（1）：232-233.

[收稿日期：2015-11-30]