高校數字圖書館提升服務質量的決策支持系統研究

張香艷

（信陽師范學院圖書館，河南信陽　464000）

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高校數字圖書館提升服務質量的決策支持系統研究

張香艷

（信陽師范學院圖書館，河南信陽464000）

摘要：受惠于網絡，高校數字圖書館能夠為教學、學習和研究活動提供強有力的支持。越來越多的人使用高校數字圖書館。高校數字圖書館應提供優質服務，以使讀者滿意。本文的研究目的是，為高校數字圖書館的員工提供決策支持系統，促成他們的決策，以滿足讀者的需求，并增加用戶數量。

關鍵詞：高校數字圖書館質量管理決策支持系統

一、背景

互聯網的興起使新信息資源的獲得更便利。在2008年時，web2.0技術的出現，使新興內容提供者與傳統產業（如報紙、雜志、電視、圖書和磁帶）能夠進行競爭，在規模和普及化方面進行競爭。

高校數字圖書館就屬于新興信息資源的一種形式。在滿足學生、教師和研究人員的信息需求方面，高校數字圖書館起著重要作用。盡管在傳統上，圖書館是讀者查閱資料的首選渠道，最近的幾項研究卻揭示出情況已有所變化，圖書館不再是全部公眾查閱資料的首選渠道。例如，美國互聯網和生活研究中心于2007年開展的一項研究發現，60%的公眾將互聯網作為查閱信息的首選渠道，只有10%的公眾將公共圖書館視為首選渠道。

高校數字圖書館能夠整合研究資源，使用于能夠在虛擬空間查閱具體信息。一方面，若干種信息資源只能以電子形式存在，如公告板、在線數據庫、本地光學數據庫。另一方面，高校數字圖書館能夠促進智識和學術的進步，不僅提供了信息查閱服務，而且通過采用信息系統技術及人際交換技術，促進知識的研究、探索和增長。

由于高校數字圖書館的普及性，許多人的期望和需求也在增長，他們期待高校數字圖書館能提供質量更高的服務，同時期待數字圖書館的服務功能更全。因此，高校面臨的主要挑戰是，如何立足于用戶的需求，評價數字圖書館的效能及數字圖書館在何種程度上滿足用戶的需求。

與資源豐富性有關的評價，正在被運用到高校數字圖書館的評價中。傳統的評價指標，如雜志訂閱的數量、期刊卷數、預算規模、捐資者的數量等，也被用于高校數字圖書館的質量評價中。然而，僅僅依據資源數量進行的評價已經過時了。因為高校數字圖書館，以及其他形式的數字圖書館，是為公眾服務的，對其效果的評價應該采用能考慮用戶需求的新方法。也就是說，高校數字圖書館的質量必須由用戶進行評價。

部分研究已經探討過基于用戶需求的對數字圖書館進行評價的幾種方法。這些方法能夠使我們了解到，用戶對高校數字圖書館的服務效能的看法，但對于如何改善服務沒有提出任何建議或意見。然而，我們不僅要獲得高校數字圖書館的服務質量水平的信息，更重要的是，需要了解到一些改善服務的建設性意見。通過獲得此類建設性意見，更好地為用戶服務。高校數字圖書館的預定功能之一是為用戶提供支持，如果不能滿足用戶需求，那么它們將會被逐漸遺忘并面臨倒閉的命運。

本文的目的是提供一種決策支持系統，以便高校數字圖書館開展質量管理。在有關高校數字圖書館的服務質量提升目標方面，決策支持系統能夠幫助數字圖書館員工作出決策。為了實現這一目標，決策支持系統考慮到了幾方面主觀標準，這些標準與用戶的判斷能力有關。盡管在對高校數字圖書館的服務質量進行評價時，重心是要考慮到用戶的看法，但這并不意味著所有傳統上的定量標準就不適用。因此，決策支持系統也包含若干客觀標準，這些客觀標準與高校數字圖書館的量化數據有關。根據主觀和客觀標準，決策支持系統提供了若干提升高校數字圖書館服務質量和服務性能的建議，達到增加進入高校數字圖書館的用戶數量及用戶查閱次數的目的。決策支持系統建立在一系列決策規則的基礎之上，這些規則依據主觀標準和客觀標準的重要性而定。客觀標準的價值來源于高校數字圖書館的數據，主觀標準的價值就要依靠定性評價。

二、高校數字圖書館質量服務決策支持系統的客觀標準

在這一部分，我們將探討決策支持系統對高校數字圖書館員工提出的建議，以實現提高高校數字圖書館服務質量的目標。決策支持系統具有如下特征：第一，它具有用戶導向的特點。用戶參與服務質量的評價過程，是服務正確定位的基礎。第二，它同時采用客觀標準和主觀標準，對高校數字圖書館的服務質量進行評價，并依據客觀和主觀標準，提出相應對策建議。客觀標準與高校數字圖書館的定量數據有關，主觀標準與用戶價值判斷有關。第三，這些對策建議的目的是滿足用戶對高校數字圖書館服務的要求，以此增加用戶數量。接下來，我們將對決策支持系統所采用的客觀和主觀標準加以分析，并揭示提出建議的決策規則。首先我們將分析客觀標準。

為了建立決策支持系統的客觀標準，有必要從一般系統理論出發，對高校數字圖書館的活動進行分析。一般系統理論最初由貝塔朗菲（Bertalanffy）提出，運用了經典圖表法描述信息系統。貝塔朗菲認為，一般系統理論的提出，源于建構數學模型的嘗試。一旦形成了一般系統理論，不同學科都可以運用。這一數學上的支持成為構建模型的基礎。

根據信息系統理論，可對圖書館的活動進行如下理解：從輸入幾個系統出發，通常是對圖書館不同部門的經費投進行評價，圖書館中的不同流程就形成了。這些流程成為幾個系統出口的開端，這些出口系統與大學服務有關，即圖書館與用戶的互動。此外，高校以外的社區也會受益于這些資源，因此也可被納入系統出口中。

具體到高校數字圖書館，系統入口、圖書館活動和系統出口可從以下方面進行評價：第一，系統入口。可從人均費用、人均電子資源費用、人均計算機設備費用等方面進行評價。第二，圖書館流程。可從人均流量、研究人員人均雜志量、用戶人均雜志量、人均聯網的計算機數量、人均不聯網的計算機數量、圖書館電子圖書量等方面進行評價。第三，系統出口。可從電子資源下載量、研究人員人均論文下載量、用戶人均論文下載量、研究人員人均期刊查詢數、高校數字圖書館的人均準入數、圖書館藏書人均查閱數、高校數字圖書館研究人員人均查詢檢索量、高校數字圖書館用戶人均查詢檢索量、高校數字圖書館外部讀者的比例等方面進行評價。

在系統入口、圖書館流程和系統出口的量化指標中，我們選擇了四方面的指標作為決策支持系統的組成部分，因為這四方面指標與高校數字圖書館的用戶流通情況最為相關。也就是說，高校數字圖書館的用戶流通量越多，進入高校數字圖書館的用戶數量就越多，用戶的查詢量也就越大。這四方面指標具體情況如下：第一，高校數字圖書館的人均準入量。這一客觀標準等于進入高校數字圖書館的總人數除于高校的總人數（包括學生、教師、數字圖書館工作人員等）。第二，高校數字圖書館人均接入點的數量。這一客觀標準等于高校圖書館中進入數字圖書館的公眾接入點（如電腦、筆記本電腦等）總數除以用戶總數。第三，圖書館藏書人均查詢量。這一客觀標準等于高校數字圖書館藏書的查詢總量除于高校成員總人數。第四，高校數字圖書館的人均流量。網絡所提供的信息量應該成為一個質量指標。要考量數字圖書館中的這一信息量，可將數字圖書館的總流量除于用戶總量。這一客觀標準與傳統圖書館的人均藏書類似。

最后需要指出的是，以上量化指標的價值可直接從高校數字圖書館所提供的數據中獲取。

三、高校數字圖書館質量服務決策支持系統的主觀標準

基于管理信息系統，可構建信息質量的框架。這一框架主要包括四方面的質量維度：第一，內在質量。它揭示了信息的本質，其主要標準是信息的精確性。第二，情境質量。它強調了信息的信息化的重要性，但從任務維度強調了一點要求，即信息質量必須置于任務框架內考慮。第三，表征質量。它強調信息結構的技術方面的重要性，要求信息系統以特定形式呈現，要具有簡潔性和連續性，簡明易懂，便于操作。第四，準入質量。它強調了計算機系統的技術方面的重要性，確保信息的可獲取性，要求信息系統便于進入，同時要保證安全。它也說明，不能忽視信息用戶的觀點而對信息系統質量進行評價。

這一信息質量框架此前已成功地運用到個人網站服務和手機網絡服務的質量提升中。此外，數字圖書館的某種質量評價模式，使用模糊語言信息替代用戶看法，也運用了這一信息質量框架。這一信息質量框架對數字圖書館的評價方案進行了界定，包含了上述質量標準的四方面質量維度。由于該框架以用戶為導向，用戶對服務質量評價過程的參與成為改善服務狀況的基礎，因此需要對若干主觀標準加以界定，使它們已被用戶理解，避免用戶拒絕服務。

根據評價模式，決策支持系統主要采用如下十方面主觀標準：第一，用戶需求；第二，檢索主題的覆蓋面；第三，有關新入口的信息電子服務；第四，檢索工具的多樣性；第五，網站導航；第六，網站的可理解性；第七，附加的價值信息收益；第八，對計算機設備的滿意度；第九，對反饋時間的滿意度；第十，受到的培訓。

此外，根據現代模式理論，為了修正數字圖書館的質量評價模式，用戶依據他們所能接受的最低限度的服務、服務水平的要求及理想的服務水平等，可以對上述十方面主觀標準表達看法。

最后，依據現代模式理論，對每一個主觀標準進行了差距分析。根據差距模式，服務質量就是用戶期待和已有經驗之間的差距。當經驗超越了期待時，服務質量高，反之，服務質量就低。

參考文獻：

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［5］吳慰慈，董焱，編.圖書館學概論［M］.北京：北京圖書館出版社，2002.

基金項目：信陽師范學院校級青年基金項目（2014-QN-036）、2015年度信陽市哲學社會科學規劃項目（2015TW225）。