新疆電力95598呼叫中心組網淺談

姚永波 李明 劉瑋 安文燕 王冰

【摘要】 隨著國網新疆電力公司客服中心由地市逐步向省公司集中，為確保電力客戶7*24小時不間斷優質貼心服務，對95598呼叫平臺提出高可靠性的需求，本文結合新疆電力95598呼叫平臺建設、中繼互聯、話務分配、建設及運維實踐，為呼叫中心建設及后期運維提供借鑒及參考。

【關鍵字】 呼叫中心 平臺 中繼 話務 可靠測試

一、引言

隨著新疆電力95598客服業務的全省統一管理及運維，在全省建設可靠、安全、穩定的呼叫平臺是擺在電網通信運維人員的首要工作。

95598呼叫平臺建設按照全省集中部署方式，呼叫平臺需滿足同城災備，以避免發生單平臺故障導致話務呼損及服務失效，同時與運營商中繼互聯電路需具備雙鏈路、雙路由、雙設備的原則。本文結合以上要求，開展新疆電力95598呼叫平臺的建設及組網。

二、平臺建設

呼叫平臺建設是保證95598客服中心安全可靠運行的基礎，根據新疆電力基礎設施情況，新疆電力將南湖及建設路定為同城災備機房，因此在南湖及建設路機房分別建設一套呼叫平臺，兩套呼叫平臺互為備份，語音網關與呼叫平臺均為獨立的兩套系統，每套平臺內部核心服務均采用雙機方式，兩套呼叫平臺之間采用SIP信令互聯，并通過網呼功能實現兩套平臺之間的話務溢出及自動分配.

在中繼電路互聯上，電信、移動、聯通三家運營商與每個呼叫平臺各開通2條E1電路，每條電路均開1條LINK（鏈路），且滿足SDH設備雙路由、雙設備的原則，確保傳輸設備、中繼電路、控制信令均滿足“N-1”運行方式下的穩定運行。在話務分配上，根據新疆電力95598呼叫平臺的用戶話務分析及兩套呼叫平臺基礎環境情況，將70%呼入送入南湖平臺，30%的呼叫送入建設路平臺。

每個平臺與運營商開通2條E1中繼，每個平臺滿足單運營商同時60路話務呼入，雙平臺最大可滿足360個用戶同時呼入，根據新疆電力95598話務平臺話務統計，在話務高峰期，全疆最大用戶呼入不超過60個，現有95598呼叫平臺可在發生單平臺故障及可另一平臺單鏈路故障情況，仍可以滿足話務高峰期需求，確保了新疆電力95598客服的堅強穩定運行。

三、可靠性測試

為確保雙平臺的安全穩定運行，新疆電力每季度開展95598呼叫平臺的演練工作，演練內容包含座席切換、中繼故障、鏈路故障、平臺故障等內容。

座席切換演練是為確保網呼的高可用性，具體測試內容為在南湖呼叫中心座席出現話路溢出時，能夠將運營商發給南湖路的呼叫中心的話路自動轉移到相對空閑的建設路呼叫中心，以避免呼損。

同時建設路如出現話路溢出，也會自動將話路轉給南湖。整個網呼的功能提高了用戶的接入率，最大范圍的提高系統的利用性。

經過切換演練測試，當南湖或建設路座席全部注冊到一側平臺時，同時發生隊列閾值溢出，網呼將自動將話務送至另一平臺，確保用戶及時接通及優質服務。

中繼故障演練內容為三家運營商將至其中一個平臺的中繼電路物理中斷，根據設定的失敗重路由機制，運營商側將會把所有話務自動送至另一平臺，經切換測試，當單一平臺中繼電路故障時，運營商側可將話務全部送至另一平臺去，確?？芍欣^電路的高可靠性。

鏈路故障演練內容將運營商至兩個平臺的中繼電路在物理上各中斷一條電路，根據雙鏈路的負載均衡機制，當單一鏈路失效時，話務接續將不受影響，根據演練測試結果，對平臺兩側單電路同時進行單電路物理中斷時，運營商呼入話務仍舊按照70%及30%的比例進行分配至南湖及建設路雙平臺。

平臺故障演練的內容為驗證單平臺失效的情況下（如失電、地震等極端情況）話務可通過另外一個平臺進行承載，演練中通過采取對單平臺進行物理下電模擬平臺完全失效，通過對呼叫平臺進行下電操作后，進行電話撥測，結果標明另一側95598呼叫平臺仍可進行話務承載，單平臺運行方式下仍可穩定運行。

四、結束語

根據新疆電力95598客服中心近一年的運行及多次的切換測試，驗證了新疆電力95598呼叫平臺的網絡架構、中繼電路、網呼功能等穩定、可靠運行，為后期呼叫平臺的建設及運維提供了指導及借鑒，也為后期國網客服中心業務的上收做好基礎保障。

參 考 文 獻

[1] 旁鴻藻.略論呼叫中心運營戰略[J].國際貿易，2015（01）

[2] 劉宇.《呼叫中心體系架構》. 人民郵電出版社

[3] 趙強.《基于軟交換的NGN技術與應用開發》.人民郵電出版社

[4] 蔡康.《下一代網絡NGN業務及運營》.人民郵電出版社