信訪接待中的語言技巧和非語言技巧

劉　戀

(湖南郵電職業技術學院 科研與信息化處，湖南 長沙　410015)

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信訪接待中的語言技巧和非語言技巧

劉戀

(湖南郵電職業技術學院 科研與信息化處，湖南 長沙410015)

摘要：信訪接待既要嫻熟運用語言藝術，又要善于運用非語言技巧，技巧運用得巧妙，往往能對化解矛盾糾紛、有效解決問題起到重要的作用。

關鍵詞：信訪；語言技巧；非語言技巧

“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。信訪工作者直接面向基層各個層面的群眾，了解民意，體察民情，為民排憂解難，不但要有崇高的職業道德素質、豐富的法律知識和政策水平，還必須具備較強的語言技巧和非語言技巧。技巧運用得當，往往能對化解矛盾糾紛、有效解決問題起到重要的作用。

一、信訪接待中的語言技巧

(一)運用語言要有人情味。面對來訪群眾，接訪人員要帶著深厚的感情，想民之所想、憂民之所憂，讓群眾感受到親切和溫暖，才能取得群眾的好感，增加群眾的信任度。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。對待來訪群眾首先要熱情，坦誠相待，不能態度生硬、冷漠，說刺激人的話；其次，要認真傾聽來訪人的訴求，對他們陳述的事情的前因后果要細致梳理，對他們的遭遇要善于換位思考，給予理解和關心，在適當的時候進行心理疏導，撫慰他們的情緒；同時，對來訪人話語中有錯誤和與政策相悖的地方，絕不能簡單地喝斥指責，要耐心地解釋，在把握好分寸的前提下提出委婉批評。做到了這些，來訪群眾和接待人員之間就有了共同語言，形成了融洽的感情，為最終和諧解決信訪問題打下了鋪墊。

(二)運用語言要符合政策。接訪中對來訪者的遭遇給予同情，是為了消除與他們交流的障礙，但處理信訪問題，則要嚴格遵循“法無授權不可為”的原則，以黨的方針、政策和有關文件精神為依據。有少數來訪人投機取巧，他們的問題在初訪處理時已經按政策得到了妥善解決，但仍執意上訪，不客觀反映問題，刻意隱瞞自己明顯超出政策底線的過高訴求，肆意渲染自己遭受的所謂不公正待遇。這時如果接待人員感情用事，輕易許愿，就容易被來訪人抓住把柄，陷于被動局面。因此信訪工作者必須認真研究領會黨的方針、政策的精神實質，對上訪人提出的一些常見問題和要求，都能保持清醒頭腦，準確嚴謹地作出符合法規政策的解答。

(三)運用語言要依法依規。法律法規是衡量信訪活動中是非曲直的準繩，維護群眾權益必須恪守這條底線，因此信訪工作者的語言表述同樣要符合法律要求。來訪的群眾中，不乏少數鉆空子、無理取鬧者，這類人為達到私人目的越級上訪，態度蠻橫，甚至采取各種非正常手段相要挾。遇到這種情況，單憑行政手段或簡單地做思想工作是無法妥善處理的，信訪工作者必須要根據相關法規政策，用嚴肅的態度明確駁回他們的無理要求，按照《信訪條例》主動宣講政策，切實樹立起纏訪鬧訪屬于違法行為、不僅不利于問題解決、還會受到依法處理的正確導向。

(四)運用語言要嚴守邏輯。信訪工作者在宣講、釋疑時，語言中所蘊含的邏輯力量尤為重要。所謂語言的邏輯性，就是依靠縝密的思維，說話條分縷析，不留語言漏洞，同時又能因勢利導，確保接待工作的順利開展。接訪工作中經常會遇到一些性格偏執的來訪人，糾纏接待人員的某些語誤斷章取義，胡攪蠻纏，以達到發泄私怨的目的。所以信訪工作者的語言必須嚴謹，確立牢不可破的語義結構，經得起推敲。此外，上訪群眾是個差異性很大的群體，既有白發老人，又有文化水平較高的知識分子，還有普通勞動者，成分復雜，反映的問題五花八門。因此，在接待過程中，對他們宣講政策就不能千篇一律，要基于對方的認知能力的差異，靈活變換不同的語言風格，用深入淺出、富有邏輯性的語言答復解釋政策，才會讓他們心悅誠服，達到預期的效果。

二、信訪接待中的非語言技巧

對于接訪人來說，富有技巧的語言表達，是打開來訪人心扉和談話僵局的金鑰匙。實際上，信訪接待中的非語言溝通同樣不可忽視，若能巧妙運用，往往能對矛盾糾紛的有效化解起到重要作用。

(一)傾聽技巧。在信訪接待工作中，傾聽技巧的應用是使來訪人解惑明理的基礎，懂得傾聽并善于鼓勵他人傾訴的接訪人更容易散發出親和力，獲得來訪人的好感和信任。

1.養成足夠的耐心。來訪人的性格、素養、文化層次各不相同，有的善于表達，三言兩語就能將事件的核心點明，有的不僅抓不住事件的要點，還重復贅述，甚至表現出情緒沖動，此時接訪人的職業素養和心理承受能力就顯得特別重要。應保持冷靜與容忍，不打斷對方的說話，適當讓其不滿、憤慨等情緒得到宣泄，待情緒舒緩后，再做疏導工作，而不能同樣焦躁地去阻止，這樣只會火上澆油，激發對方的過激情緒。

2.獲取準確的信息。傾聽是為了獲取準確的信息，理解來訪者的上訪意圖，把握問題的關鍵點，確保處理問題有的放矢。實踐中，來訪者抱著一吐為快的心理，言談中往往傳遞了相當大的信息量，既含有重要內容，也充斥無關贅言；既敘述了事情的大致情況，又存在著邏輯凌亂的問題。對接訪人來說，傾聽不是對信息被動地全盤吸收，而是主觀能動性的積極發揮，以自己的經驗和對相關政策的熟知度，對信息去粗取精、去偽存真，在腦海中篩選提煉，梳理清楚事件的前因后果，為接下來進行針對性的有效詢問鋪墊基礎。

3.保持客觀的視點。接訪人在傾聽時要防止先入為主，有些接訪人對重訪人容易產生無理纏訪的固化印象，不等對方說幾句，就直接宣稱已明白對方要表達的內容，敷衍處理信訪問題，因不妥當的答復而授人以柄，接訪人必須要保持清醒頭腦，客觀冷靜地看待和處理問題，切忌感情用事，輕易許愿，使自己的工作陷于被動。

(二)肢體語言技巧。肢體語言技巧是指在與來訪人交流中恰到好處地運用“點頭”、“注視”、面部表情變化及身體姿勢動作表達對來訪者的真誠態度的方法。美國傳播學家艾伯特·梅拉比安曾提出一個公式，信息的全部表達=7%語調+38%言辭+55%肢體語言。這充分說明了肢體語言的重要性。接訪人要向來訪人表現出熱情，讓其感受到尊重，切勿展現出一些消極的肢體語言，例如雙手在胸前交叉、翹起二郎腿、橫躺在沙發上、晃動座椅發出聲響、隨意把弄手里的筆。如果接訪人坐姿不正、目光游移，或心不在焉、或冷淡漠然、或盛氣凌人，這種對來訪人的極度輕視，就會破壞接訪的良好氣氛，甚至直接影響到對話的效果。接訪人要善于并充分運用積極的肢體語言，使來訪人在你一個親切的微笑中感受到熱忱與溫暖，在你泡上的一杯熱茶中，品味到關切和善意，在你一個友好的“請坐”手勢中，體會到肯定與尊重。

(三)印象管理技巧。心理學上的“印象管理”是指通過一些行為有意識地控制別人對自己印象形成的過程。在信訪接待中，成功的印象控制可以調節潤滑人際關系，使接訪人和來訪人之間的互動能順利進行。

1.環境優化。清潔干凈的桌面地面、擺放整齊的辦公用品、色調淡雅的幾束鮮花，可以讓來訪人感受到以人為本的服務理念，從一定程度上減緩來訪人的煩躁情緒。在接待室內貼上接訪文明用語，諸如“您好”、“請坐”、“您有什么事，請慢慢講”、“您反映的問題我們會很快調查了解，給您滿意答復”、“這是應該的”、“再見”、“請慢走”等等，都能有效消除接訪人與來訪人之間的心理隔閡。

2.空間距離。心理學實驗表明：兩個人進行輕松對話的最佳距離是不超過1.7米。這種距離范圍內的交談，既可讓來訪人感受到平等對待，又不會引起壓迫感和焦慮情緒，還能使接訪人準確察覺對方面部表情的變化，相應改變談話策略，有效控制現場氣氛。因此在交談時，接訪人不僅要與來訪人保持較近距離，而且要為雙方準備相同高度的座椅，以便消除某些來訪人的抵觸情緒，增強接訪人的親和力。

3.儀表著裝。一個人的儀表與著裝往往影響到別人對他印象的好壞。接訪人給來訪人第一印象的好壞則直接關系著他與來訪人進一步溝通的成敗。特別是在初訪接待這樣的特殊場合，來訪人中大部分都心態較平和，接訪人員要有意識地修飾自己的儀表，以整齊得體的著裝，給人穩重踏實的感覺，以端莊大方的儀態，給人放松愉悅的體驗，以誠懇友善的態度，給人和藹可親的印象。

總而言之，信訪接待是一門學問，也是一門語言技巧和非語言技巧綜合運用的藝術。因此，在接訪談話中，講究語言技巧和非語言技巧是信訪工作者的基本功之一，認識并掌握接待中的這些技巧，對于化解矛盾糾紛、促進社會和諧將起到事半功倍的成效。

參考文獻：

[1]中科院語言研究所詞典編輯室.現代漢語詞典[M].北京：商務印書館，2012.

[2]黃伯榮，廖序東.現代漢語[M].北京：高等教育出版社，2007.

[3]陳會新，關晶.淺談上訪接待中的語言藝術[J].大慶社會科學，2000(1).

On Verbal and Nonverbal Skills in Reception of Letters and Visits

LIU Lian

(Department of Scientific Research and Informatization,Hunan Post and Telecommunication College,Changsha Hunan 410015,China)

Abstract：The reception of letters and visits is not only to be adept in using language and art,but also to be good at using nonverbal skills.The skillfully used skills play an important role in resolving conflicts and disputes and can often effectively solve the problem.

Key words：reception of letters and visits；verbal skills;nonverbal skills

中圖分類號：H08

文獻標識碼：A

文章編號：1673-0313(2016)02-0087-03

收稿日期：2015-12-30

基金項目：湖南省語委湖南省教育廳2015年度湖南省語言文字應用研究專項課題“高職校企結合人才培養模式下多元逐級推進的‘中華經典誦寫講’活動的推廣研究”。

作者簡介：劉戀(1981—)，女，湖南汨羅人，講師，從事漢語言文學、語言應用、語文教育研究。