芻議高職院校ISO9000質量管理體系與績效管理的融合

白繼恩

(常州機電職業技術學院 績效管理部， 江蘇　常州　213164)

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芻議高職院校ISO9000質量管理體系與績效管理的融合

白繼恩

(常州機電職業技術學院 績效管理部， 江蘇常州213164)

摘要：在高職院校教育教學管理中，ISO9000質量管理體系與績效管理“各自為政”存在一些弊端，本文以同質性為基礎，并結合管理實踐經驗，研究了兩套管理系統融合的路徑。

關鍵詞：ISO9000質量管理體系； 績效管理； 同質性

1ISO9000質量管理體系與績效管理簡介

1.1ISO9000質量管理體系

ISO9000質量管理體系(簡稱ISO9000)，是國際標準化組織(ISO)最初于20世紀80年代制定的、目前國際上最通行的質量管理體系。

ISO9000質量管理體系以顧客為關注焦點，建立起一個族標準，其中ISO9001是人們所熟知的標準。該族標準通常在質量方針、質量目標的統領下，開展質量控制、質量保證和質量改進等活動。其重要特征是提供了一套完整、科學的標準和規范，強調持續改進，幫助人們在工作中少走彎路、避免重大失誤、確保工作質量。ISO9000實際上也是國際公認的參與國際市場競爭的通行證，所以不僅大量的企業都采用了該體系，而且越來越多的高職院校也開始依據ISO9000的要求，建立自己的教育教學質量管理體系。

1.2績效管理

績效管理作為一個管理系統，主要通過一系列科學有效的激勵，來激發員工的潛能，改善個人、部門和組織的業績，借以實現組織的戰略目標。從管理學角度看，績效就是組織期望的結果，所以績效管理注重把工作的輸入轉換成工作的產出，強調行為上的努力應達成期望的成果。

績效管理常常借助4個主要的環節得以開展，首先是目標設計，即制訂績效考核指標并形成體系；其次是過程指導，通過檢查等手段了解指標完成的進展情況，進行相應的輔導并采取改善的措施；而后是考核反饋，常常在適宜的時間節點(如年終)組織考核，并及時反饋考核結果；最后是激勵發展，也就是考核結果的應用，除物質獎勵和精神激勵外，考核結果還將應用于培訓發展、崗位調整、針對問題制訂改進措施等方面。

2ISO9000質量管理體系與績效管理“各自為政”的弊端

2.1兩套管理系統“各自為政”的現象

(1)兩套管理系統涉及的工作內容各成體系。ISO9000質量管理體系主要包括了質量體系的總體策劃、質量方針和質量目標的確定、《質量手冊》和《程度文件》的編寫、按體系內各種文件要求開展日常工作、管理評審的組織三方審核等內容。而績效管理應該包含績效管理方案的確定、績效考核指標的制訂、工作過程中的檢查及指導、(終期)考核的組織、考核結果的反饋、激勵和發展等。可以看出兩套管理系統在主要工作內容和環節上存在較大差別，是從不同角度和途徑開展管理工作的，因此就容易出現“兩張皮”的現象，感到實際工作難以真正融入質量管理體系中。

(2)由于工作內容各成體系，所以兩套管理系統所屬的學科領域不盡相同。ISO9000質量管理體系涉及的是質量管理，是質量管理學科的研究領域，即使考慮到其是在組織較宏觀的層面上開展工作，但仍帶有較強的工科性質。而績效管理是人力資源管理的核心領域，所以屬于人力資源管理的學科范疇，具有較典型的文科性質。

(3)由于工作內容和學科領域不同，所以兩套管理系統各自組建了獨立的工作團隊。為了在各自學科理論的指導下，開展并完成各自的主要業務工作，所以兩套管理系統設置有獨立的工作團隊，擁有各自的團隊成員，分別進行著各自系統的建立、運行和發展。

在已采用ISO9000和績效管理的高職院校中，這兩套管理工具很大程度上處于獨立運行狀態。

2.2兩套管理系統“各自為政”的弊端

(1)ISO9000質量管理體系重過程，輕結果，體系運行的有效性欠佳。實施ISO9000的高職院校，經常按照相關文件對工作過程性材料的規范性等進行檢查、監督，但在檢查、監督結果的有效利用上卻關注不夠，也沒有在體系運行好壞和執行者之間建立起相應的責任機制。所以這樣的過程控制常常止步于建立基本的體系運行記錄，而保留這些記錄也往往是為了完成相關的審核，難以達到ISO9000標準要求的自我完善的目標。從國內的情況看，很多高職院校所建立的ISO9000是一種符合性的體系，即更多的是從形式上與標準相符合，而體系運行對實際管理工作的貢獻度有限，有效性缺失。

(2)績效管理重結果，輕過程，系統運作的規范性不足。績效管理重視指標體系的構建，尤其注重通過量化指標反映決策層對工作結果的期望。因此，績效管理重視工作結果數據的收集，并依據指標數據和結果數據判斷績效的達成情況。但對于績效指標的實現過程關注不夠，時常忽視指標實現中的過程性材料，尤其對于那些難以量化的指標，更是缺乏考核監督的手段。同時，系統運作的規范性不足，被考核部門所呈現的業績支撐材料五花八門，執行考核的判斷標準也存在較大的隨意性，常常由考核小組成員依據經驗評判、打分。

(3)兩套管理系統的部分工作內容有重疊，造成重復勞動。ISO9000質量管理體系的質量目標與績效管理中教學質量和管理質量方面的指標大多是雷同的。同時，建立的這些質量目標、績效指標均需要進行定期的監督、測量，需要支撐材料、相關記錄，這些工作也相當程度上存在著重復現象。工作內容的雷同造成了教職工時間、精力的重復付出，而且相關部門常感到被重復督查，不理解這種監督控制的安排，行動上應付了事，更糟糕的是心理上感覺不被信任，失去了“主人翁”精神，甚至會對這兩套管理系統產生抵觸情緒。

(4)兩套管理系統獨自運行，帶來辦學、管理成本的增加。兩套系統獨自運行，需要建立兩套工作團隊，分別甄選、培訓團隊成員，分別展開業務工作，同時還產生了兩套信息輸出，增加了管理層決策的工作量。這些都阻礙了高效利用有限的資源，帶來辦學、管理成本的增加。綜上所述，由于兩套管理系統“各自為政”，在管理實踐中不可避免地產生不和諧、甚至沖突的現象。為了使ISO9000和績效管理并存時能發揮1+1>2的管理疊加效應，本文在兩套管理系統的有效融合方面進行了探索。

3ISO9000質量管理體系與績效管理融合路徑的探究

3.1以“PDCA”循環為指導 優化全程控制

依據美國質量管理學家戴明所提出的“PDCA”循環，加強ISO9000質量管理體系的結果應用，關注整個體系運行的有效性。杜絕“干好干壞一個樣”，把體系運行的結果、審核中不符合項和需改善項的整改結果，納入績效管理的范圍，對結果進行評價，并作為績效獎懲的依據。符合性只是質量管理體系最基本的要求，而有效性才是質量管理體系的價值和生命力所在。要借助績效管理來強調工作結果，努力促成ISO9000質量管理體系由符合型向有效型轉變。

依據“PDCA”循環，加強績效管理的過程指導，強調工作過程和相關記錄的規范性。工作結果是由工作過程實現的，高職院校人才培養水平的提高，是由眾多教育教學工作和管理過程實現的。這要求績效管理不能“只要結果、不問過程”，應該加強過程指導，根據績效監控、進展回顧的情況，通過激勵(以非正式激勵為主)、反饋(突出及時性)、咨詢和輔導等環節開展指導工作。同時按照ISO9000標準的要求提高過程指導和相關記錄的規范化程度。

借由優化全程控制促使兩套管理系統相互借鑒，ISO9000質量管理體系彌補激勵功能不足的缺陷、提高體系的有效性，績效管理加強過程控制及其規范性，并探索制訂統一的目標體系。

3.2以“全員參與”為紐帶 整合一支隊伍

“全員參與”要求全體成員依責任大小充分參與到組織的重大活動中，以此召喚每位員工的使命感、責任感。高層領導要做好決策、動員等全局性的工作，中層管理者起到承上啟下的作用，基層員工盡職盡責完成好自己的本職工作。

ISO9000質量管理體系、績效管理都強調“全員參與”，也就是說每一位教職工都在一定程度上承擔了ISO9000和績效管理的工作，都熟悉這兩套管理系統與自己工作相關的業務，這為兩套管理系統的融合提供了人員方面的前提條件。

兩套管理系統都要把“全員參與”落實到位，而后再通過業務流程的整合，合并有重疊的工作內容，逐步組建起一支能同時完成兩套管理系統所有業務的工作隊伍。

3.3以“持續改進”為追求 提升顧客滿意

兩套管理系統都強調對工作進行連續的控制和持續改進，追求 “沒有最好，只有更好”，以不斷提高組織的服務能力。顧客滿意度的提高是這種自我超越的具體體現，將為高職院校的發展帶來廣闊的前景，能增加學校的生源、提高教學和管理的成效、贏得用人單位的青睞、獲得更多的發展機遇。

提升顧客滿意，是ISO9000質量管理體系履行“持續改進”的莊嚴承諾。ISO9000的核心理念是“以顧客為中心”，對高職院校而言，應當關注的顧客滿意主要有三大類：直接顧客(學生、家長和用人單位)滿意、內部顧客(廣大的教職員工)滿意、社會顧客(政府和廣大民眾)滿意。

提升顧客滿意，是績效管理踐行“持續改進”的有效路徑。在市場經濟的大環境中，從提升顧客滿意的視角開展績效工作的持續改進，不僅傳達了對顧客的尊重，更重要的是能準確了解他們的需求，將為有針對性地開展績效改進提供堅實的依據。

顧客滿意主要通過顧客滿意度調查進行測度，可以針對不同的顧客類型分別設計調查問卷，共同組織調查、開展數據統計及分析，共同制訂措施并實施持續改進。開展顧客滿意度調查為兩套管理系統架起了一座溝通的橋梁，可以建立起共同的“以顧客為中心、以市場為導向”的績效改進機制。

4結語

優化全程控制、整合一支隊伍、提升顧客滿意，是ISO9000質量管理體系與績效管理實現融合的必由之路。兩套管理系統的有效融合，有利于完善各自存在的不足，有利于合理配置寶貴的資源、提高資源的綜合利用率，最終將有利于提高高職院校整體的績效水平、增強生存和發展的能力。

一些優秀的企業在ISO9000質量管理體系與其他管理工具的融合方面有著出色的成果，開展由用人單位主導的ISO9000第二方審核，對高職院校學習、借鑒企業的成功經驗將大有裨益。

參考文獻：

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[4]任喜蘭.與績效考核體系結合使ISO9001質量管理體系更具活力[J].大眾標準化，2009(S2)：82-84.

責任編輯俞林

Research on the Integration of ISO9000 quality supervisory system and performance management in high vocational college

BAIJien

(Department of Performance Management, Changzhou Institute of Mechantronic Technology, Changzhou213164, China)

Abstract：The isolation of ISO 9000 quality supervisory system and performance management in high vocational college leads to some problems. Based on homogeneity of these two sets of management system, combining with management practice experience， this paper proposes a way to integrate the two sets of management systems.

Keywords：ISO 9000 quality supervisory system； performance management； homogeneity proportions

中圖分類號：G 471

文獻標志碼：A

文章編號：1671-7880(2016)01-0056-03

DOI:10.13750/j.cnki.issn.1671-7880.2016.01.018

作者簡介：白繼恩(1968—)，山東蓬萊人，助理研究員，研究方向：職業教育管理。

收稿日期：2015-11-15

項目來源：江蘇省高校哲學社會科學基金項目(2012SJB880008)