關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

陳韻儀（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，519000）

關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

陳韻儀
（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，519000）

自從改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，在這一過(guò)程中，電力服務(wù)行業(yè)發(fā)揮了重要的作用，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起到了一定的促進(jìn)作用。但是，從目前的情況來(lái)看，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)仍舊存在著一定的問(wèn)題，尤其是在服務(wù)方面，是決定市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要因素。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；提升途徑

0　引言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)取得了較大的進(jìn)步，正在朝著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展。但是，從我國(guó)電力行業(yè)情況來(lái)看，供電企業(yè)在賣(mài)方市場(chǎng)中長(zhǎng)期處于領(lǐng)導(dǎo)地位，整體的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量較差，尤其是在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面。因此，供電企業(yè)必須要意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，采取針對(duì)性的措施，改善電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

1　供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)的不斷完善，為了保證電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位，提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，首先就要將市場(chǎng)作為企業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)，收集市場(chǎng)中的信息，觀察市場(chǎng)的變化，保證電力企業(yè)的發(fā)展符合市場(chǎng)變化的規(guī)律，這對(duì)于供電企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。尤其是我國(guó)城鎮(zhèn)化發(fā)展的加快，為供電企業(yè)開(kāi)拓了大量的發(fā)展渠道，創(chuàng)建了大量的客戶，例如商業(yè)與民用住宅等等。因此，供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，將新興用戶群作為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。另一方面，供電企業(yè)要通過(guò)多樣化的宣傳模式來(lái)提高企業(yè)的知名度，例如加快客戶對(duì)電能的了解，組織客戶參觀企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程，從而讓客戶認(rèn)識(shí)到電能的重要性，將電能作為日常生活的首選能源，為供電企業(yè)的發(fā)展奠定群眾基礎(chǔ)。同時(shí)，供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，還要明確自身的服務(wù)地位，提高服務(wù)質(zhì)量，例如供電設(shè)備的報(bào)裝、維護(hù)等等，提高客戶對(duì)電能的認(rèn)可度，為供電企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

在科技時(shí)代下，供電企業(yè)還可以利用多媒體來(lái)為企業(yè)進(jìn)行宣傳，提高企業(yè)的普及度，同時(shí)讓客戶養(yǎng)成合理用電、安全用電的習(xí)慣。為了響應(yīng)我國(guó)和環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的政策，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)客戶節(jié)約用電的意識(shí)，強(qiáng)調(diào)用電時(shí)的注意事項(xiàng)，促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的不斷發(fā)展。

2　供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀

從我國(guó)電力企業(yè)目前的情況來(lái)看，更多的是注重電力營(yíng)銷(xiāo)工作，忽略了電力客戶的真正需求，忽視了自身的服務(wù)理念，降低了服務(wù)質(zhì)量。在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，更多的是開(kāi)展供電工作，沒(méi)有對(duì)客戶的需求進(jìn)行深層次的挖掘，制定合理的服務(wù)制度，導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一直處在一個(gè)低效率的局面。其次，電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在滯后性，在整個(gè)服務(wù)流中并沒(méi)有體現(xiàn)出智能化，這在當(dāng)前的信息化時(shí)代下是一個(gè)很大的弊端。從市場(chǎng)來(lái)看，也缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)形中增加了客戶的用電成本，也影響了供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成本。最后，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提高需要建立在一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，服務(wù)型人才是提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心因素。但是，目前我國(guó)電力企業(yè)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上還較為落后，大多還停留在服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上，而沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)化培訓(xùn)。從電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)是一方面，除此之外，還需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)人具備一定的專業(yè)性，在了解客戶后要懂得將客戶的需求和電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)合，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確的記錄客戶用電信息，從而促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。

3　供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)服務(wù)提升途徑

3.1提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)從自身角度出發(fā)，明確以客戶需求為服務(wù)的基本原則，提高企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)，從原本的買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)型市場(chǎng)。這樣不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也能樹(shù)立企業(yè)的形象，形成良好的社會(huì)效益。在提升服務(wù)意識(shí)是，要按照從上至下的順序。首先在管理層中，要樹(shù)立服務(wù)型的戰(zhàn)略意識(shí)，并建立相應(yīng)的制度進(jìn)行保障，在部門(mén)考核中，要將服務(wù)意識(shí)納入考核內(nèi)容，從而全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。其次，還要對(duì)企業(yè)的一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量、以客戶需求為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。供電企業(yè)提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)可以改善原本的被動(dòng)局面，可以有效提高自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，也能有效促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的不斷發(fā)展，為國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)奠定基礎(chǔ)。

3.2建立供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。電力企業(yè)想要有效提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，必須要建立在一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)該地區(qū)的用電大戶進(jìn)行劃分，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，不斷進(jìn)行優(yōu)化，從而降低能源的消耗。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)當(dāng)?shù)氐碾娏τ脩暨M(jìn)行普查，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)用戶對(duì)電能的不同需求進(jìn)行合理的分配，將生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電等根據(jù)用電特點(diǎn)的不同對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理，通過(guò)專門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)電力資源進(jìn)行精確的分配，從而降低客戶在用電方面的成本。這樣可以大大提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精確性，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.3優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在電力企業(yè)中涉及到較多的層面，如何在龐大的系統(tǒng)中為用戶提供精確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的首要問(wèn)題。想要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，首先電力企業(yè)就要優(yōu)化自身的電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，已滿足用戶的需求為首要原則，提高對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和處理能力。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)中，需要專門(mén)建立一個(gè)項(xiàng)目，來(lái)記錄客戶反映的比較突出、集中的問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題采取針對(duì)性的措施，及時(shí)處理。對(duì)于供電企業(yè)難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)，降低響應(yīng)服務(wù)的時(shí)間，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，電力要營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)還要通過(guò)香瓜你的信息技術(shù)，達(dá)到數(shù)據(jù)共享、遠(yuǎn)程調(diào)控等目的，全面實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的自動(dòng)化，這樣服務(wù)就不會(huì)過(guò)多受到時(shí)間、空間的影響，大大降低了電力企業(yè)的服務(wù)成本，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.4建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督制度。電力企業(yè)在提高電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面必須要有一個(gè)嚴(yán)格的監(jiān)督制度。首先需要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員進(jìn)行考核，并根據(jù)一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行定期考核，提高服務(wù)人員的專業(yè)水平。另一方面，電力企業(yè)還要在內(nèi)部建立審查制度，定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行審核，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在不合理的情況，要及時(shí)進(jìn)行改善，保證內(nèi)部部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。此外，在監(jiān)督中還要注重對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)督，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升最快的就是在售后服務(wù)上，是體現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)客戶重視的重要因素，是對(duì)客戶需求負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。

4　結(jié)語(yǔ)

從目前的情況來(lái)看，我國(guó)供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面仍舊存在一定的問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重限制了企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)要進(jìn)行針對(duì)性的分析，不斷進(jìn)行完善。我國(guó)供電企業(yè)想要提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要做好對(duì)工作人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。另一方面，企業(yè)要明確從上至下的原則，在管理層就要制定以服務(wù)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略計(jì)劃，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督制度等多個(gè)方面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

［1］陳麗虹. 芻議供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑［J］. 中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，24：158.

［2］黃可炎，凌昶. 供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析［J］.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)（下旬刊），2015，04：72.

［3］孫笑冬.關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究［J］.企業(yè)改革與管理，2016，06：98.

Research on the way of improving the quality service of power supply enterprise

Chen Yunyi
（Guangdong Power Supply Bureau of Zhuhai Power Grid Co.， Ltd. 519000）

Since the reform and opening-up，China's socialist market economy has been rapid development，in this process，power service industries play an important role，to market economy to a certain role in promoting.However，from the current situation，there are still some problems in the power supply enterprise's marketing service，especially in the service area，which is the important factor to determine the market economy.With the fierce competition in the market，power supply enterprise marketing quality service is to enhance the competitiveness of power enterprises in the core of the market.

power supply enterprise；electric power marketing；service； promotion way