淺議汽車售后服務質量的管理與改進

劉燕逢

摘 要：隨著我國汽車數量的不斷增加，汽車售后服務質量越來越受到人們的重視。本文從我國汽車售后服務的現狀和提高汽車售后服務質量的措施兩個方面對淺議汽車售后服務質量的管理與改進進行闡述。

關鍵詞：汽車；售后服務；質量；改進

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.06.268

我國汽車企業在售后服務質量與國外那些在管理和技術方面都很成熟的汽車售后服務質量相比有著很大的差距。由此可見，我們在汽車售后服務上還處于發展的初級階段，因此，必須在我國的汽車售后服務質量上不斷進行完善與創新，建立起一套有效的管理體系，才能使我國的汽車售后服務質量跟上時代的步伐，進而進一步滿足客戶的要求。

1 我國汽車售后服務的現狀

一是汽車售后服務的種類單一且水平較低。我國汽車售后服務的種類偏少，且主要集中在汽車的維修保養、美容、改裝等方面，汽車售后服務企業管理水平的良莠不齊，難以滿足消費者的需求。二是汽車售后專業水平低，缺乏專業的人才。我國汽車售后維修的技術水平普遍較低，盡管售后企業在設備條件上已與國際水平接軌，但是還存在著技術力量薄弱、維修人員整體素質較差、先進設備操作能力差的情況。三是汽車售后服務方面的法律法規、市場體系不健全，市場秩序混亂。汽車售后服務行業的發展缺乏相應的行業標準與完善的法律法規，使得汽車售后服務行業的發展面向滯后。表現為汽車售后服務行業的數量大、類別多，缺乏統一的管理，沒有相應的制度進行監管，導致汽車售后服務企業的發展良莠不齊，出現了散、亂、差的現象。

2 改進汽車售后服務質量的措施

2.1 轉變汽車售后服務的服務理念

汽車售后服務是提供汽車售后服務的場所，因此，提高汽車售后服務質量的重點在于轉變汽車售后服務的服務理念[1]。一是要建立起人性化的服務理念。汽車售后服務的對象是汽車的用車人，所有的服務都要切合用車人的需求為出發點，為用車人提供更多的方便，切實為用車人解決實際問題，提供貼心的售后服務是提高汽車售后服務質量的快捷途徑。二是要制定標準化的服務理念。所有的汽車售后服務要做到規范、必須要保證服務質量，收費要做到明碼標價，承諾給客戶的要立即兌現。汽車售后服務是消費者全程參與的過程，汽車售后服務質量的好壞在于消費者的親身感受，根據汽車售后維修服務的特點，提出一套行之有效的優化服務流程、能夠保險設計服務流程中可能產生失誤點的服務系統。

2.2 制定定期回訪客戶的售后服務機制

汽車消費與購置其它的產品不同，汽車消費并不是一次性的交易，可以說，汽車消費行為是消費者與汽車企業合作的一個開始，汽車銷售以后，汽車售后服務企業需要長期與客戶進行聯系，定期對客戶進行回訪，對客戶的需求進行詳細的記錄，同時的客戶的資料、信息與回訪的內容登記入冊，在回訪客戶的過程中向同時可以向客戶傳達企業汽車產品的動態，為企業的銷售帶來是商機，同時為企業未來的發展方向提供依據。

2.3 提供全方面的售后服務

為了進一步強化售后的服務質量，汽車售后服務一方面除了加強與客戶的交流溝通，還應該為客戶提供寬領域，努力實現實時、互動而全面的服務。全方面的售后服務內容多種多樣，可以為客戶提供代辦年審、晝夜緊急搶修服務、車輛置換服務、故障拖車、保養維護、協助事故理賠等，還可以在售后服務的網站上表明汽車的汽配，指標全部配件的性質并標注出配件的相應價格與時間屬性。盡量做到全方面服務客戶的需求，以此來提高企業的知名度。

2.4 以質量提升作為基礎，對員工培訓體系進行完善

要對售后服務工作人員的整體素質進行改善，就需要對整個售后部門開展全面、系統的培訓[2]。首先，要讓客戶界面的所有工作人員都能夠受到培訓，對他們所開展的各種培訓將能夠成為改善售后服務的突破口。其次，管理人員需要接受提升客戶滿意度的相關培訓，以售后服務的理念以及顧客服務管理能力作為培訓的主要內容，這樣對于提升顧客滿意度以及盈利能力和競爭力都有著相當重要的戰略意義。最后，需要對技術工程師以及維修人員進行相應的專業技術培訓，同時還要對他們進行提升顧客滿意度的培訓。培訓的主要內容有如何快速處理汽車故障的各種技術以及為客戶提供服務時的處理原則、程序以及技巧。在培訓的過程中要做到目標明確，確保每一項培訓內容都可以實施下去。同時，還需要定期的對員工開展維修技術以及提升顧客滿意度的考核，并要經過考核合格之后才可以上崗，這樣才可以讓他們的專業化服務獲得消費者的肯定。

3 結語

汽車企業要保持持續發展，必須要重視汽車售后服務這個市場。努力給客戶提供具有個性化、超值的服務，為消費之提供消費指引和售后服務的保障，通過不斷提高消費者對汽車售后服務質量的需求以此來加強消費者對本汽車品牌的滿意度與忠誠度，從而實現對汽車銷售市場的支持，進一步提高汽車的銷售量。

參考文獻：

[1]景海芳.我國汽車售后服務分析及對策研究[D].長安大學，2009.

[2]王俊喜，馬驪歌.汽車售后服務管理淺見[J].汽車工業研究，2010（12）：28-32.