關于汽車企業客戶關系管理的幾點思考

劉燕逢

摘 要：伴隨我國社會經濟的飛速發展，民眾的生活質量和生活水平得到了很大提高，越來越多居民擁有了汽車，人均汽車擁有量的升高，加劇了汽車企業的市場競爭，于是一些汽車企業開始重視客戶關系管理，希望借此提升企業市場競爭力。基于此，本文主要就汽車企業客戶關系管理展開相應研究探討。

關鍵詞：社會經濟；汽車企業；客戶關系管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.06.260

當前我國汽車企業其客戶關系管理存在的主要問題就是客戶服務意識不強，這主要是由于我國市場經濟確立時間與國外相比相對較短，一些汽車企業沒有完全適應激烈的市場競爭環境。[1]然而在產品質量相同的情況下，如何提升服務意識來加強客戶關系管理，已經成為汽車企業的共識。因此研究探討可行對策來加強客戶關系管理具有尤為重要的現實意義。

1 加強汽車企業客戶關系管理的重要性體現

汽車企業加強客戶關系管理的重要性就在于它能夠在很大程度上間接或直接為汽車企業創造更大的經濟效益，提升汽車企業市場競爭力，改善殘酷的市場競爭形勢。[2]主要體現在以下幾點：

（1）加強客戶關系管理能夠顯著降低汽車企業的生產經營成本。據有關調查結果顯示[3]，大多數汽車企業其利益的80%是從20%的客戶群中獲得的，而這20%的客戶群絕大多數屬于老客戶，再加上開發新客戶的成本大約是維持老客戶成本的7倍，因此汽車企業想要保持穩定的經濟收益，維持穩定的客戶群就是必然的選擇，這對于降低企業生產經營成本有著重大意義。

（2）加強客戶關系管理有利于企業擴大銷售額。這主要是由于汽車企業可以通過客戶關系管理軟件來系統分析每個客戶的信息和需求，從而大大提升營銷的準確率與成功率，降低了營銷的盲目性，而且還能相應提升客戶的滿意度，進一步帶動銷售，進而使客戶關系管理進入良性循環。

（3）加強客戶關系管理有利于汽車企業提升對市場變化反應的敏感度。這主要是由于面對海量的市場信息，汽車企業可以通過客戶關系管理系統來對客戶信息進行統計，對客戶需求傾向進行總結，從而具備更強的信息篩選能力、信息反應能力以及信息感應能力，進而更好地感應到市場變化，并針對市場信息及時采取相應應對措施，從而確保汽車企業能夠具備更佳的應變能力來更好地順應市場變化。

2 加強汽車企業客戶關系管理可行對策

2.1 樹立以“以客戶為中心”管理理念

思想決定行動，在汽車企業客戶關系管理中，樹立“以客戶為中心”的管理理念具有尤為重要的作用。首先，汽車企業應當定期開展有關客戶服務理念的培訓，向員工灌輸“客戶第一”思想，使員工充分理解加強客戶關系管理的重要性，明確企業加強客戶關系管理關乎到企業和員工個人的切身利益，從而使汽車企業自上而下真正意義上轉變為“以客戶為中心”的經營模式。其次，汽車企業應當建立客戶數據庫，依據不同客戶的不同需求對其進行具有針對性的分類管理，從而針對客戶的不同需求，提供具有針對性的個性服務，并以此來不斷提高企業的個性化服務水平。

2.2 搭建客戶信息管理技術平臺

所謂搭建客戶信息管理技術平臺就是指，汽車企業應當加大客戶關系管理基礎設施投入，比如建立客戶關系管理系統以及呼叫中心，運用客戶關系管理系統來收納客戶的信息，來及時處理客戶反映的信息，運用呼叫中心來發現大量潛在客戶，從而創造機會使汽車企業可以借助一定營銷手段將潛在客戶轉化為現實客戶，進而將潛在利益轉化為現實利益。

2.3 轉變傳統營銷銷售方式

加強客戶關系管理還有一項重要內容就是要轉變傳統的營銷銷售方式，要結合客戶關系管理系統對客戶信息和需求的分析，有針對性地創新營銷手段，從而提升企業的銷售額。對汽車企業而言，客戶群一般分為各地經銷商和最終用戶兩大類。因此汽車企業想要加強客戶關系管理就需要從客戶群入手，一是要與各地經銷商保持良好的合作關系以獲取穩定的銷售額，二是將更多精力投入到與最終客戶的良性互動中來，增進客戶與企業之間的關系，使客戶更加地信任企業，這就是新興的關系銷售模式。此外，汽車企業在開展關系營銷的同時，一定要提高敏感度，要尤為注意關注潛在客戶，通過與其建立良好的關系來促進銷售。

3 結論

綜上所述，本文先闡述了我國汽車企業對客戶關系管理存在的主要問題，并分析了加強客戶關系管理的重要性體現，然后在此基礎上從樹立以“以客戶為中心”管理理念，搭建客戶信息管理技術平臺以及轉變傳統營銷銷售方式三個方面提出具體的加強汽車企業客戶關系管理可行對策，希望借此給予廣大汽車企業以一定參考借鑒，共同促進客戶關系管理水平的提高，進而增強汽車企業市場綜合競爭力。

參考文獻：

[1]吳玉蘭.我國汽車企業客戶關系管理現狀及對策研究[J].現代商貿工業，2010（01）：123.

[2]張文奇.汽車企業客戶關系管理的現狀探析[J].經營管理者，2014（36）：102-103.

[3]徐緩.我國汽車企業客戶關系管理現狀及對策研究[J].赤子（上中旬），2014（11）：265.