基于三角白化權函數的裝備維修合同商服務質量評估

王雙川， 呂瑞強， 胡恩勇， 楊 陽

(1. 空軍勤務學院航空四站系， 江蘇 徐州 221000； 2. 空軍勤務學院訓練部， 江蘇 徐州 221000)

基于三角白化權函數的裝備維修合同商服務質量評估

王雙川1， 呂瑞強1， 胡恩勇2， 楊 陽1

(1. 空軍勤務學院航空四站系， 江蘇 徐州 221000； 2. 空軍勤務學院訓練部， 江蘇 徐州 221000)

針對合同交付階段裝備維修合同商服務質量的評價問題，建立了裝備維修合同商服務質量評價指標體系，運用模糊層次分析法(Fuzzy Analytical Hierarchy Process，FAHP)確定了各級指標權重，構建了基于中心點三角白化權函數的裝備維修合同商服務質量評價模型，并通過算例驗證了該模型的適用性和有效性。

模糊層次分析法； 三角白化權函數； 裝備維修合同商； 服務質量評估

合同商保障是軍民融合保障的主要模式之一，其實質是把軍隊部分保障工作以合同的形式交給地方企業，以充分利用民間豐富的物質、技術和人力等資源來增強軍隊的保障能力[1]。李環林[2]、楊華等[3]將裝備維修合同商保障大致分為合同準備、合同訂立、合同履行和合同交付4個階段，其中：合同商服務質量評價是合同交付階段的主要活動之一。裝備維修合同商服務質量評價是從多角度、多層次對整個合同商保障過程的服務質量滿足規定要求的程度進行判定，其目的是對整個合同的完成情況進行評價，查找分析合同成功或失敗的原因、總結經驗教訓，并決定合同的續簽或終止等。

目前，裝備維修合同商保障研究主要集中在裝備維修合同商的選擇與評價以及合同商保障風險的識別與評估等方面[3-7]，有關裝備維修合同商服務質量評價方面的研究較少[8-9]。由于裝備維修合同商保障內容較多，保障過程中涉及的相關因素復雜，各相關因素對服務質量的影響既有定性的也有定量的，很難直接比較主次，且各評估指標之間呈現出交叉性和非線性等特點；另一方面，由于評估指標體系中各指標的量綱不同，裝備維修合同商服務質量評估呈現出灰色性和偶然性等特點[10]。傳統的服務質量評估方法，如層次分析法、SERVQUAL(Service Quality)量表評價法[11]、關鍵事件法[12]、模糊綜合評判法[8]、顧客滿意度指數法等，雖然簡單、方便，但由于忽略了評估過程的模糊性和灰色性，導致許多有用信息丟失，難以全面綜合地度量各項評估指標，并對服務質量作出準確評價。基于模糊層次分析法(Fuzzy Analytical Hierarchy Process，FAHP)和中心點三角白化權函數的灰色聚類評估方法能較好地解決上述問題，該方法通過FAHP法充分利用了定性指標的模糊信息，解決了信息丟失問題，提高了信息利用率；其通過中心點三角白化權函數模型解決了評估指標的灰色性和不確定性問題，使裝備維修合同商服務質量的評價更加科學、合理。

1 裝備維修合同商服務質量評價指標體系

裝備維修工作的復雜性決定了裝備維修合同商保障服務的過程不是一個簡單的流程，而是一個多環節、多層次的系統工程。筆者根據GJB/Z3—88《軍工產品售后技術服務》要求及裝備維修合同商保障特點，對影響合同商服務質量的各種要素進行分析，并結合相關文獻資料和專家經驗，采用層次分析法建立了裝備維修合同商服務質量評價指標體系，如表1所示。其中：“裝備維修合同商服務質量”為評估總目標；有效性、規范性、安全性、主動性、響應性和部隊滿意度為一級指標，表征服務質量應考慮的6個方面，6個方面依次展開即為二級指標。

表1 裝備維修合同商服務質量評價指標體系

2 基于FAHP和中心點三角白化權函數的評價模型

2.1 FAHP求解指標權重的步驟

FAHP[13]是一種將定性分析、定量分析和模糊評判相結合的系統分析方法，應用該方法求解裝備維修合同商服務質量評價指標權重的具體步驟如下：

1)建立模糊互補判斷矩陣。設a1,a2,…,aq為元素B對應的下一層元素，phl(h，l=1,2，…,q)為元素ah和al相對于元素B進行比較時的相對重要度關系。為了確定元素ah相對于al的相對重要度關系，建立0.1～0.9的模糊判斷尺度，如表2所示。

表2 0.1～0.9模糊判斷尺度

由此可得各級評價指標的模糊互補判斷矩陣P=(phl)q×q。

2)構造模糊一致判斷矩陣。將模糊互補判斷矩陣P改造成模糊一致判斷矩陣R=(rhl)q×q，其中：

rhl=(rh-rl)/[2(q-1)]+0.5，

(1)

(2)

3)計算指標權重。對R的每行元素進行求和，并進行歸一化處理，即可得到各項指標相對于上層指標的權重，即

(3)

2.2 基于中心點三角白化權函數的評價模型

設有n個被評價對象、s個灰類，xij為被評價對象i(i=1,2,…,n)的第j(j=1,2,…,m)個評價指標的觀察值，則基于中心點三角百化權函數評價模型進行評價的具體步驟如下[14-15]：

1)根據評價要求劃分灰類數s，確定各灰類的中心點(最可能屬于某一灰類的點，該點不一定與小區間的中心點相對應)λ1,λ2,…,λs，并將各指標的取值范圍也相應地劃分為s個區間。

2)第1個灰類和第s個灰類分別向左、右2個方向延拓，則增加第0個灰類和第s+1個灰類，其中心點分別為λ0,λs+1，則得到新中心點序列為λ0,λ1,λ2,…,λs,λs+1；然后將點(λk,1)與第k-1和k+1個小灰類的中心點(λk-1,0)和(λk+1,0)相連接，即可得到指標j關于灰類k的中心點三角白化權函數fjk(·)，k=1,2,…,s，如圖1所示。

圖1 中心點三角白化權函數

指標j屬于灰類k的隸屬度fjk(x)為

(4)

(5)

式中：fjk(xij)為指標j屬于第k個灰類的白化權函數值，ηj為指標j在綜合聚類中的比重。

3 實例分析

以空軍場站某型飛行保障裝備維修合同商的服務質量評價為例，邀請相關專家、上級機關人員、部隊相關主官及裝備操作使用人員共10人組成評估小組，對該裝備維修合同商的服務質量進行評價。

3.1 指標權重確定

首先采用FAHP法構造各層評價指標的模糊互補判斷矩陣，然后根據式(1)-(3)得出一級指標的權重為

w=(0.237 3,0.136 7,0.220 6,

0.104 9,0.121 7,0.178 8)。

二級指標的權重分別為

w1=(0.149 3,0.294 7,0.283 6,0.272 4)；

w2=(0.246 3,0.253 0,0.268 8,0.231 9)；

w3=(0.348 1,0.330 9,0.321 0)；

w4=(0.372 7,0.627 3)；

w5=(0.458 2,0.541 8)；

w6=(0.239 5,0.251 6,0.247 9,0.261 0)。

3.2 確定評價灰類和三角白化權函數

采用4個評價灰類k=1,2,3,4分別表示“差”、“一般”、“良”和“優”4個評估等級。結合專家意見，確定各指標所屬灰類的中心點分別為λ1=0.3，λ2=0.4，λ3=0.6，λ4=0.8，將灰類向兩邊延拓，得到中心點λ0=0.2和λ5=0.9。根據2.2節步驟2)可得中心點三角白化權函數fjk(x)分別為

3.3 指標評價值確定和各指標白化權函數值計算

根據該裝備維修合同商在合同期內的表現和裝備的良好狀況，邀請評審專家組對各指標進行打分，且分值在0.1～0.9之內，指標值越高表明合同商的服務質量越好。表3為10位專家對裝備維修合同商服務質量二級評價指標的打分結果，結合實際情況，取打分平均值作為指標的最終評價值。

根據式(4)可得各二級指標的白化權函數值fjk(xij)，具體如表4所示。

表3 10位專家對二級指標的打分結果

3.4 結果分析

根據式(5)可得裝備維修合同商服務質量一級評價指標的聚類系數和服務質量綜合聚類系數，如表5所示。

表4 各二級指標白化權函數值

表5 一級指標聚類系數和綜合聚類系數

表6 一級指標打分結果

根據表6可得裝備維修合同商的服務質量評價矩陣H，則該維修合同商的服務質量評價值為

R=A×H×wT=

[0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1]×

可見，該裝備維修合同商的服務質量評級為“良”，與筆者得出的結論一致。所以，筆者提出的評估模型是可行的。

4 結論

筆者建立的基于FAHP和中心點三角白化權函數的評估模型能夠對裝備維修合同商的服務質量進行較為客觀、合理和全面的評估，對合同交付階段科學評價裝備維修合同商的服務質量具有一定參考價值。但由于指標量化過程中過分依賴專家經驗，一定程度上影響了評價結果的客觀性，下一步將重點加強指標數據的收集，以及指標體系的優化。

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(責任編輯:王生鳳)

Service Quality Evaluation of Equipment Maintenance Contractor Based on Triangle Whiten Weight Function

WANG Shuang-chuan1, Lü Rui-qiang1, HU En-yong2, YANG Yang1

(1.Department of Aviation Four Stations, Air Force Logistics College, Xuzhou 221000, China； 2. Training Department, Air Force Logistics College, Xuzhou 221000, China)

Aiming at evaluation of the service quality of equipment maintenance contractor in the stage of delivering contract, the index system of service quality evaluation for equipment maintenance contractor is established. Index weights at all levels are calculated by the method of fuzzy analytical hierarchy process(FAHP), and a service quality evaluation model of equipment maintenance contractor is proposed based on central point triangle whiten weight function. Finally, the practicability and validity of the model are verified by an example.

fuzzy analytical hierarchy process; triangle whiten weight function; equipment maintenance contractor; service quality evaluation

1672-1497(2016)05-0020-05

2016-05-16

王雙川(1992-)，男，碩士研究生。

E257

A

10.3969/j.issn.1672-1497.2016.05.004