零售藥店藥學服務質量的提高

周波

【摘要】本文通過對零售藥店藥學服務的含義和存在問題進行分析，指出零售藥店藥學服務質量的必要性和在服務中存在的欠缺，并在此基礎上，對藥物服務的內容進行探討，提出提高零售藥店藥物服務質量的舉措，以期為當前零售藥店的藥學服務的發展提供一些參考意見。

【關鍵詞】零售藥店；藥學服務；執業藥師

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2016）01-0188-01

我國市場經濟不斷發展，零售藥店數量激增，至2011年底，藥店的零售總額已經突破1800億元，隨著藥店數量的激增，藥店從業人員數量也在不斷增加，其中更有大批藥學服務工作人員。然而這些工作人員的服務質量參差不齊，無法提供正規的藥學服務。本文將通過對藥學服務的分析，來提高零售藥店的藥學服務質量。

一、藥店藥學服務的含義

藥店服務是美國教授Hepler在80年代提出的新型醫學服務理論，Hepler教授認為藥物服務是藥師在經過對患者的初步診斷后為患者提供醫藥服務，并且對患者的用藥結果負責，改善患者的身體狀況的服務行為[1]。藥店藥學服務主要有以下三個內涵；第一，核心服務。在藥學服務過程中，藥師要將正確合格的藥品提供給顧客，并且保證顧客的用藥安全，盡量避免出現藥物副作用。第二，感知服務。藥師要時刻關注顧客的用藥情況，積極回訪顧客，使顧客得到貼心的服務。第三，擴展服務。藥店不僅可以幫助顧客配藥，還可以積極拓展除了日常服務以外的其他服務內容，建立起回訪制度和藥歷制度，完善藥物服務體系。

二、提高零售藥店藥學服務質量的必要性

1.滿足顧客基本需求

近年來，隨著我國醫療保險制度的不斷改革和深化，國家藥品的分類制度得到完善。消費者的自我保健意識也在不斷增強，養成了大病上醫院，小病上藥房的意識，只是藥物是特殊的商品，具有治病救人和毒副作用的雙重功能，有時甚至會使人的身體產生不良反應[2]。另外，有些藥還具有專用性的特點，針對特殊的人群。所以消費者在選擇藥品時會面臨一定的風險，而藥店開展藥物服務可以幫助消費者選擇正確的藥物使用，降低用藥的風險，滿足顧客的基本需求。

2.使藥店獲取競爭優勢

在商品差異逐漸減小的今天，服務差異化無疑是提高藥房競爭力的重要方式，觀察其他發達國家的藥店就可以發現這些藥店的藥店服務專業化程度較高，比如荷蘭之前推出的電子藥品檔案軟件，不僅可以幫助藥師建立服務檔案，還可以詳細記錄顧客的身體狀況和用藥方案。這種貼心的服務給藥店招攬更多的客人，我國藥店提高藥學服務質量可以使藥店得到更多的競爭優勢。

三、零售藥店藥學服務存在的問題

我國零售藥店藥學服務的發展狀況并不令人滿意，目前我國只有少數大城市的知名連鎖藥店開始逐步重視藥學服務，其他中小城市的藥店并沒有開展這項服務[3]。另外，大眾對藥店服務的認識度較低，多數人都不知道藥店現在正在開展藥店服務。并且，目前絕大多數正在開展藥店服務的藥房都是以推銷藥品為主，僅僅告知藥物的作用，不承擔顧客的用藥結果。這使得藥物服務并沒有真正起到服務顧客的作用。

四、零售藥店藥學服務治療的提高舉措

1.加大藥店藥學服務宣傳

有關部門首先要加大對藥店藥學服務的宣傳，從國家大環境入手，制定有關的宣傳政策，充分宣傳藥店藥物服務的目的、內容和作用，使民眾深入了解到藥物服務為病人自身和家庭及整個社會帶來的利益，從而提高對藥店藥物服務的接受度。其次，國家有關部門要積極呼吁和鼓勵理論界對中國藥物服務進行深入的了解和研究，制定更加完善的藥物服務制度，從而為中國零售藥店的發展和壯大奠定堅實的基礎。

2.完善執業藥師制度

在藥店藥物服務體系中，最重要的是藥師對顧客的審查和用藥方案的提供，如果藥師胡亂開藥或沒有醫德，可能會使顧客的利益受到侵害。因此，藥師的資格認證十分重要，只有擁有藥師資格證的藥師才有權利給顧客診治。國家要進一步明確我國執證藥師在法律和社會上的地位，提高藥師的社會地位，使更多人為成為一名藥師而努力。其次，國家應該借鑒發達國家在藥物服務上面的成功經驗，給藥師提供更多的考證機會和上崗機會，并且給藥師提供額外的補貼，大力支持藥師在藥店開展藥物服務工作。另外，國家還要重新修改法律制度，提高現有法規的法律層次，出臺更為詳細的藥學法律條規，法律條規涉及藥物服務的服務項目、考核評估和監督管理，只有在完善服務制度的基礎上，我國的藥物服務工作才能得到更為廣闊的發展，邁向新的臺階。

3.健全激勵機制

一個優秀的執業藥師可以將醫學理論和實踐結合，為顧客提供優質的服務。因此，藥店要大力鼓勵具有高學歷和豐富實踐經驗的藥師上崗工作。激勵機制是重要的鼓勵方法，激勵機制可以為每位藥師量身定制激勵措施，使藥師最大程度得到工作上的激勵。藥店首先要為藥師提供良好的工作環境，使藥師在舒適的環境中工作，擁有良好和諧的人際關系。其次，藥店可以通過頒發證書、獎金鼓勵和帶薪旅游等方式來激發藥師的工作熱情，使藥師擁有更加飽滿的熱情來對待工作，這種激勵機制可以使藥店呈現欣欣向榮的局面，提高藥店整體的服務質量。

4.限制藥店數量

我國藥店行業發展迅猛，藥店擴張速度較快，而執業藥師的數量較少，這導致藥店的藥師配備數量不足，使藥店藥學服務的質量受到嚴重的影響。因此，國家應該對藥店的準入條件、人員配備、設備條件和經營面積等方面作出規定，例如規定在一定范圍內不能出現兩家藥店。另外，國家有關部門還要加大對新開藥店的監控，一旦新開藥店出現不符合規定的情況，立刻做停業處理，這種做法減少了藥店的數量，大大提高了藥店的設備和服務質量。

結語

零售藥店在開展藥學服務活動時，不僅降低了百姓的用藥成本，使消費者的權益受到保障。還能夠提高藥店的社會名譽，贏得廣大消費者的信任。隨著市場經濟的不斷發展，我國的醫藥市場正在逐漸規范，醫藥企業要積極發揮藥物服務的優勢，在贏得市場的同時，得到更多的經濟效益和社會利益。

參考文獻：

[1] 洪蘭，葉樺.上海市民對零售藥店藥學服務需求的抽樣調查[J].中國藥房，2014，18（28）：2239-2240

[2] 金朝輝，馬音，顧錦建，薛維佳，趙淼.零售藥店藥學服務功能弱化的調查分析[J].中國藥業，2014，0（12）：12-14

[3] 滕婧，褚淑貞，吳幼萍.我國藥店藥學服務開展的現狀分析及改善對策[J].現代商貿工業，2012，24（12）：6-7