市以用戶為中心的圖書館服務
——觀念與轉變

井虹

(甘肅行政學院，甘肅 蘭州 730000)

市以用戶為中心的圖書館服務
——觀念與轉變

井虹

(甘肅行政學院，甘肅 蘭州 730000)

圖書館為用戶服務的理念是決定圖書館未來走向的關健，如何更好的定位也決定了未來圖書館與時俱進的腳步，不斷的更新和創新以用戶為中心的圖書館服務理念，是現代圖書館發展的當務之急，本文主要闡述了在現代技術環境下，圖書館如何更好的為用戶服務，如何利用好當前出現的技術層面的支持，使圖書館在為用戶服務的模式上呈現最佳的狀態。

圖書館服務；用戶；圖書館員；信息資源

用戶和服務是圖書館永恒關注的焦點，隨著全球信息技術的飛速發展和數字時代的來臨，用戶的信息需求和信息行為發生了很大變化，對圖書館的服務提出了新的挑戰。為圖書館未來的發展帶來了不可多得的機遇與挑戰，以用戶為中心是圖書館必須永遠遵循的基本指導思想，圖書館的服務不僅要優于其它信息網絡平臺為用戶帶來的知識濃度，還要為用戶在感觀和心理上營造出一派欣欣向榮的景象，讓用戶在利用信息資源的同時，充分發揮他們的思維空間。在任何一個不斷前進的時代里，我們知道圖書館必須變化，盡管我們不知道如何完成這種轉變。但無論如何，每個組織必須明白變化發生在他們的用戶行為、信息的格式和種類、新的信息技術和網絡的接入服務中。要做到這些就要求圖書館在今后為用戶的服務上，要有一個觀念的轉變和不斷的創新過程。

1 更新和轉變圖書館建筑群體的文化導向

1)認知實體真實存在的文化導向，也就是要對圖書館隨著時代變遷的價值觀的改變而改變，不同時代的圖書館需要與之相適應的建筑物。古代的圖書館主要目的是收藏和保存圖書，只供少數人使用，稱為藏書樓時期。而在17世紀英國的資產階級革命對封建藏書樓發起了巨大沖擊，19世紀中葉英國人在曼徹斯特建立了第一所公共圖書館帶動了全世界的公共圖書館運動，出現了以書庫為中心，采取閉架借閱方式的近代圖書館建筑。進入現代隨著現代科學技術的應用圖書館自動化、網絡化和智能化的水平日益提高，圖書館是人類文明表現的實體之一，圖書館作為文化知識的殿堂，圖書館的建筑應遵從人性化設計，在空間設計上要調動一切對于視覺的有效語言來烘托一種氣氛，達到對讀者感染、激勵、并產生動力的作用，當讀者進入圖書館的時候，應讓讀者感受到一種踏入神圣知識殿堂的感覺，圖書館中的任何一件物品，無論是繪畫藝術、雕塑、還是室內綠化，都將在特定的環境給讀者以聯想，產生超出物體自身的意義效用。近年來各大圖書館在興建和改建過程中，越來越遵循現代化圖書館的要求，不僅要適應多類型、多載體、多文種、多層次的館藏體系的需求，還要按文獻的不同類型、載體和讀者需要來界定使用空間的格局，目前新建的圖書館特別是大學圖書館，都在采用國外圖書館的先進理念，在圖書館的建筑上采用—種大開間，開放性的平面布局格調，圖書館在運行機制上不再是以把“藏書”的空間作為主流位置，而是把如何更好的讓用戶在使用空間上極大限度的滿足作為圖書館服務層面的提升目標，我館在新圖書館的建設中就是因循了這一理念，在布局上實行的就是大開間、開放型的布局格調，在為用戶的服務上實行借閱合一的運行機制，從人性化的角度充分詮釋圖書館作為現代化和現代技術層面支持下的更具有競爭力的信息中心，建筑的格局和現代化圖書館的發展有密不可分的淵源，圖書館大開間、開放型的布局一方面可使用戶充分享受到自由、舒暢的文化氛圍，用戶進入圖書館如同到了天堂一樣，充分享受邀游知識海洋的自由，獲取自己需要的知識和信息，另一方面也可以充分利用圖書館提供的特殊場地，談書論道，交流思想，傳播知識，研究某一主題，博采眾家之長創立新的理論。

阿根廷文學家、國家圖圖書館前館博赫斯曾經說過，“天堂應該是圖書館的模樣”這句話被我國圖書館界廣泛引用，從建筑教育學的概念上來說，物理空間的設計將影響使用這些空間的人的行為，圖書館的館舍建設的意義不在于建設一座多么漂亮的建筑物，而在于是否能更好的為用戶服務，用戶在充分使用圖書館的過程中身心得到最大限度的滿足，猶如在天堂—般。圖書館將作為未來的一個超越物理空間、承載將來不斷增長的信息和提供高質量信息的—個路徑。

2)認知實體虛無存在的文化導向，隨著時代的變遷，圖書館的載體所體現的不再是物理形態，現代高科技技術的發展與普及無紙化圖書館漸行漸近，實體圖書館載體形態越來越呈現各種化學變化中的五顏六色，而圖書館為用戶服務的指導思想是永遠不會變的，圖書館的館藏載體布局悄然變化，做為占用空間大的物理載體紙制圖書被集中收藏，作為圖書館傳統服務的一個節點，在原來重要的位置上已有所減弱，并被歸入基礎服務范圍，而作為新技術平臺所提供的高質量的虛無空間所帶來的信息儲藏，越來越發揮著其不可替代的作用，但也存在著利用方面的困擾，就我館來說，這些年新引進的數據庫資源已超過紙質資源，而在使用率上卻遠不及紙質圖書的使用率，這種現象的產生雖和技術方面有一定的關聯，但更重要的是我們在對用戶的宣傳上存在一些問題，沒有形成圖書館與用戶良好的互動平臺，雖有好的資源設置，但目前來說沒有達到完美的利用效率，部分好的信息資源被閑置了。因此，圖書館為用戶服務的觀念要更新，在技術主導的環境中培育圖書館的一種精神文化，已成為圖書館面臨的極為重要的課題，如何使用戶更大限度的使用虛無空間所帶來的信息資源，圖書館的組織能力是必不可少的一個重要環節，面對網絡信息爆炸性的增多，互聯網使人陷入一種孤獨狀態，相當多的用戶找不到自己真正所需的信息，在這種狀態之下，圖書館更應通過有組織的工作和活動，利用圖書館充滿活力的資源，當仁不讓成為信息的組織者和管理者。虛無空間的信息服務是要建立在一個很高的技術平臺上，這是得到人們共識的一個問題，但我們也不能只是單從技術層面提升服務層次，而要以人文精神的理念去作技術層面的更進一步的拉升，完善和延伸現有技術層面為用戶服務的內容，不斷吸取新技術所帶來的精華，從觀念上呈現不論是物理載體、虛無載體所體現的以用戶為中心的理念始終不變，使圖書館不論在任何時候所體現出的對用戶的人文關懷永遠不變，圖書館為用戶所能作的就是為用戶從海量的信息中找出他們所需的有價值的信息資源。因此，圖書館技術和設備的現代化遠遠不是現代化的全部，完全意義的圖書館現代化應是在具有現代化理念的圖書館人的主導下，運用現代技術為用戶提供各種快捷便利的服務的同時更要加強對個體的人文關懷，體現以用戶為本，以滿足用戶的需要，實現用戶的價值，構建具有生命性的圖書館文化品質，使圖書館由文化的工具存在轉變為文化的主體存在，并與時俱進，繁衍出新的文化意義，實現文化增值，圖書館將繼續有一個超越物理目的的空間。

2 更新圖書館動態服務的價值目標

1)充分認識圖書館用戶是圖書館知識、信息的使用者；網絡化使現代圖書館的用戶界限越來越模糊，用戶群越來越龐大，層次也各有不同。圖書館必須改變以往的粗放和無差別的被動式服務傳統，采取集中性、分層次、密集型的重點服務策略，實現針對性的服務，除完善基礎服務外，應從多元化和多層次的用戶群中選擇確定具有輻射和影響力的核心用戶，特別是高校圖書館，應建立起與本館服務能力相匹配、適應并能促使用戶感知價值同步提高的核心用戶群。圖書館要保持自己一種形象：一個可視與可辨的物理形象用它來吸引用戶；通過網絡化對用戶開展實時服務；而作為網絡時代的用戶來說，他們已經接受了數字化的概念，如：通信、文本通信、網上信息檢索、網絡等，互聯網對現代的大多數用戶特別是年輕的用戶來說已不再是一種技術，而是一種生活方式，用戶可充分利用現代技術賦予他們的能力與他人交流、與互聯網聯通，并通過手提電腦和手機隨時獲取信息，在前文中筆者已談到在網絡信息爆炸的今天，相當多的用戶已開始找不到自己真正所需的信息，一次一次的有了相當不好的體驗。那么作為現代文化傳承場所的圖書館就應對這一現象提出有針對性的解決方案，在不斷追求技術的今天，把技術因素與服務因素有機結合起來，在技術主導的環境中培育圖書館的一種精神文化。圖書館的服務不應等用戶來上門，而要根據用

戶的不同需求，開展圖書館和用戶之間的互動，加大圖書館對自身資源的宣傳力度，通過不斷整合信息資源，及時在圖書館網頁上發布最新信息資源的通告，采用多種咨詢方式，開展多方位的滾動宣傳，拉近與用戶之間的關系，沒有比圖書館用戶更加重要或接近的合作者，用戶的參與和投入將越來越多地推動技術采用，圖書館服務不僅要站在一個更高的物理空間，還應站在一個更高的虛擬空間的交流界面去探究和優化信息資源結構，從而使用戶感到對圖書館最切實的需求，持續的技術晉及和社會網絡技術進步，圖書館和用戶在創建的網上空間中，通過博客、在線服務等多種方式建立構通，這樣用戶和圖書館員更緊密的聯系到了一起，越來越如魚得水，從而圖書館也達到了滿足用戶個人信息尋求，加大了圖書館服務內容，圖書館與用戶之間的合作也將創造一個新的數字空間，這一空間將為用戶提供充分的自我表達和交流，圖書館也將可能演變成新的和更具創新性的在線空間基地。

2)圖書館服務模式的轉變將隨著圖書館員整體服務理念的轉變而轉變；圖書館員是圖書館事業諸要素中最主動、最活躍，最富創造性的要素，擁有一支得到用戶承認和信任的高水平的館員隊伍，對形成圖書館的服務品牌與特色，打造圖書館的核心競爭力，立足于現代不斷變化中的信息環境中，他們擔當著舉足輕重的角色。圖書館員整體服務理念的轉變決定圖書館服務的方向，因此圖書館員對當前技術層面的發展狀況要有與時俱進的學習理念，要不斷更新知識結構，適應新的網絡環境的技術要求，研究用戶心理，找到今天用戶所在的位置，這樣才能把圖書館的服務延伸到用戶所在的每一個角落。現代社會正由 “e”（electronic，電子化）向“u”（ubiquitous，無處不在）轉變。借助于互通互聯的網絡和新型信息工具，應用多元化的服務手段和信息工具，參考咨詢、圖書借閱等圖書館傳統基礎服務也紛紛舊貌換新顏，突破了傳統圖書館服務的時空局限，將圖書館服務推送到用戶身邊，實現圖書館服務的無處不在、無時不在，在這樣一個多元化發展的空間中，作為圖書館館員更應清晰的認識到利用現有技術的平臺怎樣使圖書館的資源在為用戶的服務中發揮到它的最大效用是非常重要的。筆者認為，就國內外圖書館發展的狀況來看，圖書館在物理空間設計理念、虛擬空間服務方式等方面，近幾年發生了很大的變化，變得更加快捷、便利、人性化。圖書館服務借助技術層面的抬升日新月異，在創新方面，有時過于側重虛擬空間的拓展服務，而對圖書館基礎服務方面的創新有所疏漏，但作為圖書館基礎服務的平臺不應陳舊下去，圖書館員要有創新意識，要利用目前不斷出現的新技術平臺，提出一些更為合理的創新理論，開拓圖書館服務領域的新項目。近幾年，國內外圖書館在這方面作出了一些成績，例如，國外在圖書借閱等最基礎的傳統服務中就借助技術得到了進一步的發展，實觀了借閱服務時空上的延伸，在一篇《美國開設10萬美元的街頭圖書館》的報道中，介紹了美國舊金山灣區康特拉.科斯塔（Contra Costa）縣立圖書館從2008年4月起在當地地鐵車站內展示一部像銀行ATM系統的圖書自動出借機。這是一個無人管理的智能圖書館，路過的讀者能進去閱讀或借書，讓愛書人借書像取錢—樣方便。無獨有偶，2008年4月，我國深圳圖書館首個24小時城市街區自助圖書館投入使用，經過3個多月的試用，7月21日首批10臺自助機正式投入使用，因此一度被遺忘了的圖書館基礎服務的更新和創新理念又被重新激活。信息時代是一個張揚個性的時代，隨著圖書館自身建設和信息技術的發展，以及用戶需求的不斷變化，近年來國內外圖書館用戶服務的發展呈現出多元化、多樣化的趨勢，基礎服務不斷深入，新型服務不斷推出，人性化服務理念深入人心，具有鮮明的時代特征。可以預見，借助于日新月異的信息技術，未來的圖書館將會提供更加豐富多彩的服務，圖書館將成為信息的港灣，知識服務的中心以及學習、休閑的社區。圖書館正在朝著成為用戶生命中除工作場所和家以外的第三重要的場所的方向邁進。

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