本土化醫務社會工作志愿服務聯動機制研究

黃 秋，周 榕，楊 鑫，趙 邦

(1.廣西醫科大學，廣西 南寧 530021；2.華東師范大學，上海 200062)

?衛生服務?

本土化醫務社會工作志愿服務聯動機制研究

黃 秋1，周 榕2，楊 鑫1，趙 邦1

(1.廣西醫科大學，廣西 南寧 530021；2.華東師范大學，上海 200062)

總結了當前我國醫務社工志愿服務聯動機制中資源浪費、社工素質參差不齊、管理不全面等問題，分析了社工志愿服務聯動機制建立的意義，并在借鑒參考相關省市經驗的基礎上，從社工為志愿者提供專業支持、創建激勵機制、培養專業團隊三方面提出了社工志愿者服務聯動機制的路徑選擇。

醫務社會工作；志愿服務；聯動機制；路徑選擇

當下，醫患關系是目前最基礎、最重要、最集中、最復雜、最敏感、也是最難處理的關系[1]。為了提升醫院的服務品質、體現醫院的公益性質，許多醫院都建立起了以醫務社會工作者為主體、志愿者服務為輔助的醫務社會工作志愿服務聯動機制。并在此基礎上，加強志愿者的管理，拓展醫務社會工作服務項目，優化醫務社會工作服務形式，力求最大限度滿足患者的需要，促進病人的身心健康。在理論上，醫務社工參與醫務志愿者聯動機制中常常發揮著策劃者、組織者、管理者、教育者、督導者等一系列角色，并在實際活動中進行服務規劃、招募、階段式培訓、溝通督導、激勵等一系列工作。在目前敏感的醫患關系大環境下，采用第三方協調機制對于改善醫患關系有所幫助。吸納醫院志愿者、義工加入并建立聯動機制，探索一條本土化的醫務社工發展路徑，是緩解醫患關系緊張的途徑之一。但現實生活中，社工志愿者聯動機制還依舊存在著許多困境。對此，文章進行了相應的分析，并借鑒相關經驗，提出了社工志愿服務聯動機制的路徑選擇，現報道如下。

1 社工志愿服務聯動機制存在的困境

1.1 服務重復，資源浪費

社工與志愿者的合作方式多種多樣，常見的合作方式包括：服務配對、資源鏈接、聯席會議等，采取多種措施鼓勵社工與志愿者積極合作。多樣化的服務方式為兩者之間的合作奠定了基礎、積累了經驗，同時，也得到了醫護人員、案主以及社會的認可。但是，在此過程中，社工與志愿者群體并非一直緊密合作，有時甚至會出現重復提供服務，造成資源浪費，削弱其服務的效用。由于社工與志愿者的本身屬性，在服務過程中存在很多重復服務的現象，隨著生活水平和醫療服務水平的提高，醫務社會工作服務對象開始擴展，由先前的困難群體、社會公認的弱勢群體向可能涉及的所有社會成員擴展，其提供的服務也逐漸面向一般社會大眾。另一方面，志愿者的服務對象從來就十分廣闊，不僅僅包括弱勢群體與其他人群，服務內容更為豐富[2]。由此往往造成兩者在某些服務領域與服務對象上有一定重疊，造成重復提供服務和資源浪費的現象。

1.2 角色倒置，社工素質參差不齊

醫務社會工作與醫務志愿者都是依托醫院開展各類醫院服務項目，在社工與志愿者模式下，社工常常起到主導作用，而志愿者基本上扮演著從屬、配合的角色。但隨著各個社會組織、企業等加入，志愿者隊伍逐漸壯大，突顯出很多經驗豐富、能力強、有一定資歷的志愿者和志愿者領導人，他們在醫務志愿服務過程中發展為具有獨立性質的服務模式。相比之下，現有的專業社工人數和質量較醫院服務需求卻嚴重不足。人力資源不足、實踐經驗缺乏是社工進入醫院面臨的一大挑戰，甚至在有些醫院中，社工進駐醫院后還需要社區原有志愿者的幫助和指引。這種角色倒置雖然符合服務對象的需求與服務效果，但卻不利于發揮社工作用及服務的效果。

1.3 互動不足，聯動優勢發揮有限

由于志愿者的組織關系較為松散、服務時間難以統一造成志愿者管理不夠系統全面。而且，單憑志愿者的服務熱情去開展志愿服務是遠遠不夠的，在服務過程中志愿服務的熱情會隨時間消磨。機械重復、目標不明的服務過程使得志愿者不能充分發揮其能力，盡管做了大量工作，但收效甚微，這往往也是志愿者服務熱情消沉的主要因素。這也充分地顯現出社工志愿者聯動模式中缺乏對志愿者的管理、培訓和激勵。由于社工自身力量單薄，能夠給志愿者提供的指導和幫助非常有限，在醫務服務工作中，社工志愿者聯動模式并未凸顯其功能。由于兩者之間的互動不足，聯動的優勢沒有完全發揮，往往使工作流于形式。醫務社會工作專業性要求較高，對志愿者的使用形成了一定的門檻，但社工對志愿者的支持力度又十分有限，也大大影響了社工和志愿者服務工作的良性互動，使得服務質量難以提升。

2 社工志愿服務聯動機制建立的意義

2.1 促進社工與志愿者優勢互補，有效解決社會工作服務資源不足問題

社工與志愿者之間的共同屬性，為社工志愿服務聯動機制的形成奠定了基礎。建立社工與志愿者聯動模式可取長補短、形成互補、發揮優勢，最大限度地發揮著兩者的積極作用，對于共同推動本土醫務社會工作發揮著重要的作用。當下，我國社會工作制度并未十分完善，無論是社會還是大眾，對于社會工作專業的認知度不高、也不接納社會工作者，造成社會工作專業服務在一定程度上受阻。相比之下，醫院志愿服務較專業社工服務工作，發展早、易理解、具有一定的群眾基礎。在提供醫務服務中，志愿者人數眾多、具有感召力、易開展活動，建立社會工作志愿服務聯動機制可以解決社會工作服務資源不足的問題，促使志愿服務形成聯動機制，覆蓋更多患者。專業社工理論與方法可經過志愿者的取舍和調整，面向大眾傳播，成為現代社會服務的新觀念、新思想[3]。除此之外，志愿服務活動能夠給醫務社工服務工作奠定群眾基礎，社工可在已有的志愿者醫院服務的基礎上，進行專業化的總結和擴展，形成較為完善的服務流程和特色的醫務服務項目。

2.2 促進醫務服務的專業化與持續化

當前，我國醫院的志愿服務流動性大、缺乏管理、不具備品牌服務。這些問題單靠志愿者服務團隊內部是難以解決的，而醫院本身也無暇顧及。醫學社會工作是在醫療場所為病人提供幫助的專業化社會工作，醫學社會工作者與醫護技術人員一起共同實現醫療的“全人”服務目標[4]。此時，如果建立社工與志愿者的聯動機制，將志愿者的服務熱情與社會工作專業的價值理念相結合，向志愿者傳輸社工的專業知識、服務技巧，評估技能，使得志愿者領悟助人自助的理念，提高服務質量、提升服務水平，促使醫務志愿服務專業化、持續化發展。在提供專業服務的過程中，志愿者的能力和自我效能感大大提升，同時也減少了志愿者團隊的人員流失。此外，從社工專業化的角度出發，評估服務對象的需求，制定專業性的服務計劃，及時對服務對象的改變進行評估，制定新的服務方案，創新服務內容、創新激勵機制。所以，專業化的知識、方法和技巧的運用同樣有利于志愿服務組織的可持續發展。

3 社工加志愿者聯動模式經驗借鑒

當下，志愿服務在醫院開展已廣泛存在，志愿服務具備扎實的群眾基礎，能夠被服務對象認可和接受。從2000年開始，我國個別醫院開始設立社會工作部。相比醫務社會工作的發展，志愿服務活動在醫院中的開展門檻低、易形成團隊。上海、四川、大連已著力推進社工加義工的聯動發展模式。深圳已推動醫務社工加志愿者聯動模式。這些探索促進了醫務社工與志愿者的發展與互補，為醫務社工志愿者聯動機制的發展提供經驗與借鑒。

3.1 重視志愿者力量，提升服務質量

上海同濟大學附屬東方醫院社會工作部采用個案工作、小組工作、社區工作等專業的社會工作方法建立各種工作制度，以社工的專業服務促進志愿者服務。其中有10位患者自愿組成糖尿病宣講團走向社區，為更多的患者康復及社會適應做進一步服務；有4位患者根據個體意愿發展成為醫院志愿者，到病房與住院患者進行交流談心，幫助患者樹立信心[5]。廣州的社區志愿者組織，為社工機構和家庭綜合服務中心提供幫助，讓社工更快贏得居民的信任，創造開展服務項目的條件[6]。醫務社會工作者進行專業服務時，不可忽視志愿者的力量。

3.2 建立聯動機制發展模式，完善專業化發展

志愿者與社工是兩種不同形式的進步力量[7]。醫務社會工作者與志愿者服務聯動機制的建立，是社會工作發展專業化不可或缺的一部分。與志愿者項目的結合不失為一種好的選擇[8]。醫務社會工作者與其他專業技術人員通力合作，分別從自身專業的角度共同幫助有需要的人群的特點，意味著社工僅能承擔有限的社會福利責任，他們需要其他各專業人員提供的多方面支援性服務[9]。因此，醫務社會工作者與志愿者通力合作、共同發展，建立醫務社工志愿服務聯動機制，為醫務社會工作的發展提供了新的思路，促進社會工作專業化的發展。

4 社工志愿服務聯動機制的路徑選擇

4.1 社工為志愿者提供專業支持

志愿者在策劃活動的時候沒有對服務對象的需求進行評估而主觀盲目地從自己的經驗出發去開展活動，會造成“重復服務”、“人浮于事”、“服務不到位”、“效果不明顯”等問題。社工在專業的學習過程中積累了系統的經驗，具備扎實的專業基礎和實踐經驗，能夠準確評估服務對象的需求、進行專業的社會工作服務。將志愿者的服務熱情與社會工作的系統知識以及服務技巧相結合，建立志愿服務聯動機制，能夠很好地服務案主，針對不同患者的特點，設計不同主題的服務項目。除了項目的開發，社工還可以為志愿人員提供專業知識的培訓和輔導。隨著醫院志愿服務活動的推動，加入醫院志愿服務的人數與日俱增，年齡結構從青年拓展到少年到老年，僅僅對志愿服務持有熱忱的心是不夠的，需要在社會工作專業方法的支援下，開展志愿服務活動。對志愿者進行專業的培訓，使志愿者具備專業的服務知識，在愛心和熱情的基礎上，針對開展的服務項目，進行人員培訓，傳授服務知識和技能是至關重要的。專業社工掌握較多的服務知識與技巧，應該注重培養一批醫務志愿者骨干，對骨干志愿者的培訓可以形成以點帶面的優勢，從而帶動志愿組織的持續發展[10]。

4.2 創建激勵機制

我國的價值觀念普遍認同志愿服務活動是不求回報的純義務性的，強調無私奉獻，認為志愿精神的精髓在于付出，收獲的是精神的提升。但在西方學者看來，志愿服務是有一定物質回報的可長遠發展的具有強大激勵作用的活動。因此在醫務社工和志愿者團隊中，也需要引進一定的激勵機制，除了精神上的鼓勵之外，甚至可以直接給予物質上的回報，只是在回報的支付方式上可以靈活處理[10]。由于社會工作強調專業性和服務能力，使得大眾不太容易接受社會工作專業，而志愿文化相對簡單明了，容易理解，所以志愿服務的傳播范圍之廣、影響之大是社會工作難以相提并論的。正確把握對志愿者激勵的時機非常重要[11]。尤其是在醫院中，助人自助理念是社會工作服務過程中的主旨思想，旨在提升服務對象的能力，但僅僅依靠社工自己的力量畢竟有限，加之醫院流動性很強，單單靠醫務社工的力量很難達到傳播社工文化的目標。但是志愿者不同，志愿者人力資源較為豐富，在社工引導下志愿者服務的過程是社工價值理念傳播的一個很好的方式。

4.3 培養專業團隊

在醫務社會工作項目中，組建專業團隊合力項目的運作是十分重要的，由醫務社會工作者、醫務人員、志愿者組成的團隊共同參與、密切合作。其中醫務社工專業主導、醫務人員提供醫療技術支持、志愿者參與服務，高校社會工作專家指導，各司其職、密切配合[12]。志愿者接受社工、心理咨詢師、醫務人員等為其進行的志愿服務專業技巧、溝通技巧、醫學知識等方面的培訓，建立起專業化的志愿服務團隊。社工在病區帶領志愿者開展個案、小組工作的同時，醫務人員積極介入，提供專業的康復知識和技能指導，使患者得到全人照護[12]。同時，高校社會工作專業實習生，也是培養專業團隊的一股力量。專業社工帶領實習生開展個案服務或是病友小組活動，這不僅為社工專業學生提供專業實踐的機會，提高了自身的專業實務能力，又助力了醫務社會工作的發展和專業志愿者的成長。這些社工實習生們在與志愿者互動的過程中，實現了社工專業理念與實務技巧，同時也融入了志愿者團隊[12]。實習結束之后，這些學生往往會以志愿者的身份繼續留在團隊中，成為志愿團隊中的專業力量。

[1] 劉 社，謝君輝，常 江，等.社會工作部在醫院管理中的作用[J].中國醫院，2003，(4)：32-34.

[2] 邵振剛.廣州社工與志愿者合作服務特點分析[J].廣東青年職業學院學報，2012，(4)：10-13.

[3] 李小娜，畢會東.“社工+志愿者”聯動模式研究[J].南方論刊，2014，(11)：79-81.

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[7] 譚建光.中國社工與志愿者合作的機制創新[J].社會工作與管理，2014，14(2)：37-43.

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[11] 張慶武.中美志愿者激勵的差異性比較[J].中國青年研究，2008，(8)：40-43.

[12] 許 廉，朱建民，趙桂絨，等.構建醫務社會工作和志愿服務的聯動發展模式[J].中國醫院，2014，18(6)：3-5.

(本文編輯：閆云麗)

Study on localization medical social work volunteer service linkage mechanism

Huang Qiu1，ZHOU Rong2，YANG Xin1，ZHAO Bang1

(1.GuangxiMedicalUniversity，NanningGuangxi530021，China；2.EastChinaNormalUniversity，shanghai200062，China)

It summarizes problems in medical social work volunteer service linkage mechanism what are resource waste，social workers’ quality is irregularity，management is not comprehensive. It analyzes the significance of medical social work volunteer service linkage mechanism establishment. On the basis of using the experience of reference related provinces and cities，it puts forward three aspects path choice of medical social work volunteer service linkage mechanism such as provide professional support，set up incentive mechanism and train professional teams.

medical social work，volunteer service，linkage mechanism，path choice

2016-05-25

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.10.007

黃 秋(1993-)，女，廣西東興人，碩士研究生，主要從事社會保障方面的研究。

趙 邦(1962-)，男，廣西欽州人，教授，主任醫師，編審，碩士生導師，主要從事人文醫學、醫院管理方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)10-0024-03