打造糾紛化解“最后一公里”服務圈

浦司基

人民調解是一項具有深厚中華民族傳統文化內涵的法律制度，通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，解決民間糾紛。

浦東新區作為改革開放的前沿陣地，社會矛盾糾紛呈現出總量增加、成因復雜、訴求多元的特點，為此，新區司法局針對矛盾糾紛的新特點，積極推進社會治理創新，充分發揮人民調解解決民間糾紛、維系基層民主自治、維護道德秩序、促進社區和諧等功能，積極探索“五多”矛盾糾紛化解新機制（即打造多層網絡、鼓勵多元參與、拓展多個領域、創新多種模式、提供多樣服務），打造矛盾糾紛化解“最后一公里”服務圈，不僅就近滿足了群眾對法律服務的需要，而且遏制了訴訟案件過快增長的勢頭。

穿梭大街小巷的調解員

在浦東，有一大批素質好、水平高、業務強的人民調解員，他們“離得近、靠得住、信得過”，常常奔走于田間，穿梭在工地，活躍在社區，堅守在人民調解的“第一道防線”，用他們優秀的職業素養、扎實的法律功底、高超的調解技巧，高效、圓滿地調處了一個又一個的糾紛難題。

李露德，浦東新區惠南鎮人民調解委員會專職調解員、上海市首席人民調解員。多年來，她憑借過硬的法律功底和和高超的調解藝術，尤其是對當事人的真誠熱心，得到廣大群眾的交口稱贊，大家親切地稱她“李大姐”。在調解崗位上，李露德不辭辛勞，一心為民，以一顆熾熱的心，一份對黨的事業的執著追求，構筑起一座為黨分憂、為民解愁的橋梁，以自己無私奉獻的胸懷、質樸厚道的人品，去化解一起起民間糾紛，確保一方平安。近兩年來，共接待來訪咨詢2296起，3246人次，調解成功矛盾糾紛近百件，涉及標的近800萬元。無一件反悔、無一件起訴，使一個個隱藏在人民心中的疙瘩被消除，一件件民間糾紛、不穩定苗子得以化解。

目前，在新區共有像李露德這樣的人民調解員有5400多名。“哪里有民間糾紛，哪里有社會矛盾，哪里就能看到他們忙碌的身影”。

多層次立體化的調解網絡

浦東的人民調解工作，其組織架構可以概括為三級網絡，即區—街鎮—居村“三級”調解組織網絡。區層面，以浦東新區人民調解協會和聯合人民調解委員會以及各專業性調委會和調解工作室為主體和代表。街鎮層面，有街鎮調解委員會和在街鎮建立的專業性、行業性、區域性調解委員會和調解工作室；居村委層面，有居村委人民調解委員會。三級網絡基本實現了人民調解組織在全區覆蓋。目前，新區各級各類調委會1310個，其中，街（鎮）調委會36個、居（村）委調委會1137個，行業性調委會、專業性調委會和企事業調委會共32個。

在此基礎上，通過雙邊和多邊協議，多方共同打造多層次立體化的矛盾糾紛化解網絡，橫向形成訴訟、調解、仲裁相互協調的矛盾糾紛化解格局，縱向強化區——街鎮——村居三級人民調解組織網絡。通過組織健全、條塊結合、各有所長的多層次網絡，實現訴訟、仲裁與調解的充分協同以及司法調解、行政調解與人民調解的有效銜接。新區司法局與新區法院簽訂了《協同推進浦東新區矛盾糾紛化解機制合作框架協議》，法院將訴調中心的工作重心下移，在8個法庭建立了“訴調對接分中心”，各街鎮在街鎮人民調解委員會基礎上成立了“訴調對接工作室”，從場所、人員、經費、機制等多方面地夯實這一工作平臺，去承接司法調解委托人民調解任務。另外，新區司法局還與相關部門聯合出臺了《關于建立浦東新區勞動人事爭議裁前調解機制的工作意見》、《關于進一步加強物業管理糾紛人民調解工作的實施意見》等文件。

貼近百姓心的民非調解工作室

馮紅梅，浦東東明路街道“紅梅”調解工作室負責人，全國模范人民調解員、上海市首席人民調解員、上海市人民調解協會會長。

作為上海首批“老娘舅”之一，她從2002年就開始從事人民調解工作，一干就是十幾年。她為當事人制作的離婚協議書，是上海市首份被法院確認的調解協議書。以她名字命名的“紅梅工作室”運行6年來，共接待居民來訪1.47萬起3.73萬人次，調解疑難糾紛466起，達成調解協議454份。她在化解“繼承析產”案件中形成了豐富的調解經驗和巧妙的調解方法。同時，她還自創了“五心”調解法，即服務用心、待客熱心、解答耐心、辦事誠心、工作細心，贏得了群眾的高度信任。

2015年，由市委宣傳部、市民政局、市司法局、浦東新區區委共同主辦的馮紅梅同志先進事跡報告會在上海展覽中心舉行。

馮紅梅工作室主要是通過政府購買服務、項目化運作，在浦東，這樣的民非調解工作室有11家。這些調解工作室，充分運用專業化程度較高、身份中立等特點，專門化解疑難、復雜和跨區域的矛盾糾紛。2015年，浦東新區區委書記沈曉明、區人大常委會副主任莊品華、上海市司法局副局長陳春蘭先后視察了東明路街道馮紅梅調解工作室、浦興路街道董怡嫻調解工作室以及金楊新村街道建華調解工作室，均給予了充分肯定。

為百姓的專業性、行業性調解

2015年，某小區發生了18戶業主物業服務合同糾紛。因該群體性糾紛無法送達，故訴前調解效果并不理想。新區物業管理糾紛人民調解委員會接受新區法院委托后，啟動“三級”聯動調解機制，通過街鎮司法所及被告所在地居委共同聯動，將被告逐一找到。在耐心、專業的調解下，最終全部達成協議并制作人民調解協議書，使這起糾紛得到妥善化解。

在人民調解的實踐中，通知難是一個棘手的問題，即無法通知到一方當事人前來參加調解，直接導致無法進入調解程序。這一現象在物業服務合同糾紛中尤為突出。欠費類物業服務合同糾紛中，物業公司一般以該小區中業主的房屋作為地址來進行起訴，而當物業服務合同中的房屋處在空關、出租狀態時就無法進行有效的通知。此種情況下，新區物調委受理法院委托此類糾紛時，將“三級”聯動調解網絡縱向發展到基層，由基層村居委對糾紛當事人信息進行排摸、聯絡、逐級引導、共同調解。“三級”聯動調解網絡暢通基層各個調解渠道，加強了聯動平臺建設，使各級調委會之間既緊密銜接又合理分工，這一舉措在實踐中可操作性大，效率高，力度強。新區法院副院長王浩曾如此評價物調委：新區物調委的調解“力度”很大，調解“速度”很快，解決了“一大片”問題。

近年來，新區充分發揮人民調解自治性和群眾性的優勢，努力將調解工作的觸角延伸到社會日常生活的各個角落，從傳統的民間糾紛領域逐漸向專業性、行業性領域拓展。

2015年，新區相繼成立了物業管理糾紛人民調解委員會、道路交通事故民事損害賠償糾紛人民調解委員會、物業管理企業協會人民調解委員會、金融消費糾紛人民調解委員會等也在浦東成立。同時，還成立了新區專業人民調解中心，作為區級行業性、專業性人民調解組織的工作平臺。

“各顯神通”的多元調解模式

2015年，金楊新村街道在“三違”整治過程中，有一對安徽籍的水果攤夫婦常年在一小區大門口設攤，整治過程中他們堅決不予配合，開出20萬高額補償要求，并揚言如果要求得不到滿足，便要與居委干部同歸于盡，甚至割了腕爬上楊浦大橋要跳橋自殺，被民警勸下。街道領導將這起事件交給了金楊新村街道“三方聯合接待”工作室。工作室三方聯動，充分發揮各自優勢，制定周密的化解方案，對當事人進行心理疏導，擺事實、講道理，并運用專業的調解方式，最終在沒有給予高額補償的情況下，圓滿化解了這起矛盾糾紛。

由金楊新村街道建華調解工作室、金楊新村派出所、李東方律師事務所于2014年4月成立了“三方聯合接待”工作室。該工作室的成立旨在進一步充實完善街道“三不”工作機制，加大矛盾預防和化解力度，方便社區群眾，促進社區和諧穩定。成立至今，工作室共接待法律咨詢329人次，化解矛盾81件，其中復雜疑難矛盾19件，為居民免費提供心理咨詢92人次，排查矛盾隱患21個，居民贈送錦旗5面。2015年3月12日 ，工作室還與上海政法學院進行了簽約，成為“上海政法學院法律學院大學生實踐教學基地”。

除了金楊新村街道，還有比如，北蔡鎮調委會搭建平臺，形成了“九室聯調”，即動遷矛盾、物業糾紛、勞動爭議、訴調對接、公安檢察委托調解、醫患糾紛、家庭鄰里、侵權賠償等8個專業調解工作室和1個信訪代理工作室。陸家嘴街道調委會建立的“矛盾糾紛調處系統”，實現了矛盾糾紛調處的網絡化操作、電子化流轉和實時性共享。

洋涇街道調委會借助社會力量共管共建，積極構建洋涇社區“1+6+1”大調解網絡，快速有效地化解疑難、新型矛盾（“1”指街道調委會；“6”指老娘舅工作室、醫患糾紛調解工作室、勞動監察調解工作室、物業行業調解工作室、治安和輕傷害委托調解工作室、交通事故賠償調解工作室；“1”指矛盾糾紛調解專家庫）。

浦興路街道努力打造以“專業性調解組織+專職人民調解員+專業化的方法手段”化解各類矛盾糾紛的新格局。此外，新區在化解矛盾糾紛的過程中，積極利用心理咨詢服務，建立心理危機干預預警機制，將心理調節疏導與矛盾化解工作相結合，避免矛盾糾紛激化。

編輯：凌燕