互聯網時代保險公司服務的創新研究

沙興濛

（中國人壽保險股份有限公司研發中心 100033）

互聯網時代保險公司服務的創新研究

沙興濛

（中國人壽保險股份有限公司研發中心 100033）

在時代飛速發展以及改革開放力度日益加大的今天，我國保險業迅速發展，保險市場的競爭也日趨激烈，服務質量的高低直接成為影響與左右客戶選擇的重要因素。同時，隨著互聯網經濟的蓬勃發展，保險公司開始利用大數據、云計算以及互聯網等手段對服務進行不同程度的創新，力爭為客戶提供最佳的服務體驗。因此，在互聯網時代到來的大背景下，服務創新對于保險公司的發展與進步有著重要的價值與現實意義。

互聯網時代；保險公司；服務創新；服務思維；營銷服務；響應服務

保險是衡量經濟社會發展情況的重要指標，是社會風險控制與管理的基礎性工具，也是經濟現代化的重要性產業。改革開放以來，我國保險業獲得了更多的發展機遇和更大的挑戰，其保險密度、深度不斷提高，服務的領域也不斷地拓寬，保險公司在得到更多社會公眾支持的同時，也被提出了更高更多的發展要求，創新與改進保險公司服務成為擺在保險公司面前的重要任務。

1 創新保險公司服務思維

思維決定行動，保險公司創新服務就需要創新思維，致力在創新文化上取勝。因此，保險公司需要結合實際發展情況，合理借鑒互聯網包容、開放的特點，構建允許犯錯、鼓勵創新的氛圍，創建輕松、自由的工作環境，為服務創新打好重要的思維基礎。具體可以考慮從以下方面去實現：①要定期舉辦具有創新性質的思維培訓活動，包括茶話交流會、專題會議、服務創新思維小競賽等，培訓應當在愉悅輕松的環境中進行，以便于公司員工能夠打破以往的思維定式，暢所欲言，進行獨立思考；②要構建全員參與的創新機制，保險公司領導要經常性的深入到基層工作中去，讓基層一線員工發聲，引導與鼓勵他們針對公司的服務創新積極地表達自己的所思所想，包括服務中的工作經歷和經驗、實際作業中的具體困難以及市場調研中所了解到的客戶需求等，對于勇于創新的員工或者部門要給予相應的物質獎勵或者精神鼓勵，從而逐步形成全員參與的創新機制，為保險公司服務創新提供有效的幫助；③要注重創建專門的創新研究團隊，保險公司領導者要結合實際工作之需，抽調來自不同部門的優秀業務骨干成立專門的創新研究團隊，該團隊可直接向保險公司的決策層去匯報近期的工作進展，從而進一步減少管理幅度，以最快的速度獲得公司的決策支持，在更大的程度上推動相關創新方案的具體落實，為服務思維的創新打好堅實基礎，在推動保險公司服務創新的同時也促使保險公司獲得更好更多的發展機遇。

2 創新保險公司營銷服務

在互聯網不斷發展的背景下，保險公司要注重審時度勢，促使互聯網時代的營銷有更新的思路和舉措，更好地滿足客戶需求。①要做好客戶的全量信息搜集管理，這里的全量信息搜集管理指的是充分地記錄在整個銷售過程中所有客戶的接觸點以及由此產生的相關信息，并且進一步加以分析。因為只有對客戶信息進行妥善的管理，并進一步細分客戶，才能更好地找出潛在的目標客戶，推出更具針對性的營銷方案。比如注重收集客戶大多在什么時候瀏覽公司的主頁、客戶瀏覽網頁的停留時間和頻次等，基于此分析客戶感興趣的內容所在，保險公司就可以適時地推出相應的內容和產品；②要嘗試開發有利于快速銷售的服務工具，要充分運用筆記本電腦、PAD等，開發出滿足互聯網時代發展要求的專屬營銷工具，充分運用科學信息技術改變傳統的手工展業模式，做到十分鐘之內完成相應的投保資料的錄入、客戶影像的采集、電子保單的發送、客戶身份的驗證以及保費的收取等工作，從而在提高工作效率的同時讓保險公司的服務更具時代性和創新性；③保險公司要主動關注社會中的重大熱點問題和事件，做好公司和客戶間的互動性營銷，比如在每年“雙11購物熱”的網絡高峰消費期間，可以嘗試在相關渠道做一項折扣促銷的營銷組合活動，盡管這樣的折扣在別的行業中也可能出現，但是對已經算好產品費率的保險產品進行合理的折扣促銷，無疑也是一種很好的創新。

3 創新保險公司的響應服務

互聯網時代下，客戶對保險公司提出了更高的要求，保險公司需要及時對客戶的需求給予合理的響應，才能為客戶提供更加優質的服務。①保險公司要進一步完善客戶響應機制，保險公司的銷售部門應當做好全生命周期的服務，只要保險合同仍然在存續期，就一定要派遣專人去為客戶提供點對點的持續性保險服務，切忌簽單后就不再關心和過問，同時客服部門要認真記錄、解答客戶的問題，并將問題匯總反映給有關部門，盡可能將工作做到盡善盡美；②大數據是近幾年來互聯網時代的重要發展趨勢，保險公司要合理利用歷史積淀下來的所有客戶數據，并研究和制定能夠洞察客戶行為的科學算法規則，將存儲數據變成處理數據，充分發揮出大數據意義所在。如果保險公司在大數據的應用技術上能力有限，則要積極地尋求專業可靠的第三方公司的合作，并找到符合本公司應用場景的合理數據算法，將被動的響應客戶變為主動的滿足客戶、服務客戶，不斷地提高客戶的滿意度和忠誠度，真正地發揮出服務創新的作用。

4 結束語

互聯網和保險的有效結合帶來的是服務上的高效率與便捷性，服務創新逐漸成為保險公司的重要競爭力，關注服務創新、為客戶提供更加及時、優質的服務，是保險公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵，更是保險公司邁入可持續性發展軌道的基礎。保險公司要時刻關注與重視互聯網時代不斷發展下所提出的各種要求，積極地改革與創新其服務，從而謀求更好更快的發展。

[1]劉詠.論保險公司的服務創新.保險研究，2002（07）.

[2]張亞芬.我國保險公司服務創新淺析.現代商業，2014（12）.

F842.3

A

1004-7344（2016）15-0320-01

2016-5-10