多媒體背景下商務服務行業績效評價體系探討

蘇 丹

(湖北文理學院 經濟與政法學院,湖北 襄陽 441053)

多媒體背景下商務服務行業績效評價體系探討

蘇 丹

(湖北文理學院 經濟與政法學院,湖北 襄陽 441053)

績效評價有利于企業實現戰略目標,促進員工整體業績的不斷上升,但是由于社會經濟的發展,傳統的績效評價體系已經不能滿足現代化商務服務業的發展需求,所以,企業需要在多媒體這個大的環境下,探索出一條適合現代化商務服務行業的績效評價體系,文章主要以商務服務行業的理論知識為基礎,對我國商務服務行業的績效評價體系進行進一步的探討。

多媒體；商務服務；績效評價；探討

隨著多媒體行業的進一步發展,我國企業經營的環境發生了很大的改變,服務業在我國經濟行業中占據的比例越來越高,而商務服務業作為服務業的一種模式,它也在經濟領域中占據著非常重要的位置,績效評價體系的不斷完善與發展有利于企業的進步[1],所以,企業績效評價體系的建立在現代商務服務業中占據著非常重要的位置。

1 商務服務業與企業績效評價

1.1 商務服務業

商務服務業是現階段我國經濟力量的重要來源,它是屬于現代服務業的發展范疇,主要包括企業管理服務、廣告業等行業,同時它也是屬于人力資本比較密集的行業,商務服務業作為一個新興產業,它在引導企業生產以及促進社會消費方面都有很好的作用。

1.2 企業績效評價

(1)含義：企業績效是一種有效的監督制度,在西方發達國家已經有了很好的運用,績效主要是指企業的業績以及效益,企業是一個經濟組織,它經營生產的目的是為了盈利,所以,企業只有在提供產品以及服務的同時創造自身的業績,企業績效則是付出最小的代價去獲得最高的收益。

(2)作用：企業績效評價對于企業的發展具有很重要的作用,一方面,企業的工作人員對企業進行相關的績效評價,可以促使企業的領導階層對企業的各項指標進行系統的分析與掌握,從而做出合理的、正確的企業決定；另一方面,企業績效評價還可以在企業的戰略執行過程中為企業提供正確的反饋信號,及時地對企業的方向進行調整,這樣就可以使企業朝著規定的方向發展；最后,企業績效評價還可以在項目結束之后為管理階層提供評價的依據,更為領導人以后的決策提供重要的參考依據。[2]所以,建立一個完整的先進的商務服務業績效評價體系對商務服務業的發展具有很重要的意義。

(3)原則:創新原則,企業與企業之間的背景以及發展方向都有所不同,而商務服務業系統也具有很大的差異,所以在對各個企業的績效進行評價時要按照不同的指標以及績效系統進行不同的評價,每個商務服務業都應該根據本企業的特色來完善自身的企業績效評價體系,不能效仿其他企業,這樣可以積極地避免企業績效評價的失誤；績效評價體系與商務服務業的系統相互連接,在商務服務業這個大的環境之下,企業的績效評價涉及面非常廣,需要的數據以及資料都非常多且繁雜,所以企業應該建立專門的績效評價系統,這樣將二者連接起來,不僅可以節省時間,還可以提高數據的準確度。

2 多媒體背景下商務服務行業績效評價體系探討

2.1 多媒體背景下商務服務行業績效評價體系的構建

(1)平衡記分卡是建立在傳統產業發展基礎上,主要用于生產、服務虛擬性以及建立在網絡之上的商務服務業,平衡記分卡主要是以企業的信息為管理基礎,對企業的發展因素以及成功的關鍵因素進行系統的分析并對其過程進行不斷的審核,從而最后促使企業完成發展目標。從不同的角度對企業的平衡以及績效水平進行不同的分析考核。

①在商務服務業的財務方面：企業在財務評價方面基本已經趨于成熟化,平衡記分卡在保留財務指標的同時,還可以顯示采取行動的計量結果,財務績效衡量可以對企業的發展方向以及企業的戰略目標做出及時的調整。

②客戶方面：在客戶方面[3],企業的領導者對企業的客戶進行相對應的確立,同時對其績效的衡量方法進行相應的確立。在多媒體環境下,企業的領導人可以及時地運用互聯網等手段對客戶進行相應的跟蹤確立,這樣可以提高工作效率,節省時間。

③內部流程方面：該衡量方法主要是對客戶的滿意程度以及實現企業組織財務目標影響最大的內部過程采取足夠的重視,平衡記分卡方法是為了獲得企業的成功以及長久發展,同時使其產品能夠得到客戶的最大滿意度,從而可能會對企業的產品進行全新的創造。

④江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究基金項目“網絡環境下公共危機管理研究”(項目編號：2012SJB630026)學習和成長：對于組織學習和成長的來源主要有兩個方面,人才系統和組織程序,平衡記分卡主要是為了揭示這兩個方面的能力以及實現最大化的能力二者之間的差距,但是企業在彌補這些差距的同時,可以利用多媒體對企業的發展結構進行系統的分析,從而引發企業投資,這樣就可以使企業增強企業發展的能力,實現企業的發展目標。

但是,由于互聯網的不斷發展,平衡記分卡在使用過程中還存在一定的缺陷,所以對于平衡記分卡的評價指標體系必須要進行相應的改進,充分地發揮企業管理的能力以及多媒體的作用,不斷建設符合當下商務服務業的績效評價體系。

(2)多媒體背景下商務服務業績效評價指標的選擇

評價指標主要是根據企業的評價主體制定的系統的評價體系,以顯示主體的特征,反映企業的財務狀況以及經營狀況[4],反映指標可以分為定性和定量兩種指標。但是在選擇指標的同時,還必須要保證指標體系的項目清晰化,具有可理解性,同時其評價指標還必須要建立在使用者可以接受的基礎之上等。

2.2 商務服務業企業績效評價體系

2.2.1 客戶

企業在發展過程中,必須有長期穩定的客戶以及廣泛的客戶來源,反映企業客戶含量的績效方法主要有以下幾個方面：

(1)市場占據的份額多少：企業的市場份額主要是指企業在生產的產品市場上所占據的銷售比例,為了使企業的市場份額逐步上升,就要加大企業產品的銷售量,增加企業的利潤,這樣不僅可以占據較高的產品市場份額,還可以增加企業的平均投資回報率。

(2)客戶保持率：客戶的保持狀況反映了企業產品的質量以及企業業務部門的工作效率,客戶保持率的多少,直接影響著企業的利潤；同時,企業可以根據多媒體等各種形式,參考客戶的注冊信息以及購買企業商品的能力,從而將這些信息進行調取,獲得相應的計算參數。

(3)新增網站點擊數：從企業新增的網站點擊率的多少就可以看出企業吸引新客戶的能力的強弱,商務服務類企業可以通過用戶登錄時的信息就可以對該項指標進行系統的整理并計算。

(4)客戶滿意程度：在商務服務業中,關于客戶的滿意度,除了企業產品的質量以及企業的服務這些影響因素之外,還有其他的影響因素,比如對商品選擇的滿意程度以及商品交貨和資金支付等方面的影響因素。

客戶對商品選擇的滿意影響因素主要是建立在多媒體環境下,網站的網速以及商品搜尋所需的既定時間等[5],對于網站的網速可以用同一時間網站的反應速度以及可容納的最大訪問數量為指標,對于搜尋既定商品的影響因素可以根據客戶搜尋商品時所用的時間來作為參考指標；對于商品交貨主要是指企業將公眾選擇的商品通過快遞或者自己建立的企業系統進行配送,其配送的時間是企業競爭比較激烈的環節；在商務服務業的產品配送中,客戶通過互聯網等一系列的現代化科技,進行資金的支付,主要支付的手段有現金支付、銀行卡轉賬或者電子貨幣等,企業的支付手段的便捷以及安全性影響著企業業務量的大小。

2.2.2 企業內部經營能力

(1)商務服務企業在內部經營管理中與傳統的服務業經營還存在著一定的差異性,在多媒體背景下的商務服務業不用直接從事商品的生產以及采購加工等,企業只需要運用現代化的技術對企業的信息進行發布,同時受理客戶的買賣業務等,所以信息的收集以及處理等能力對企業的經營發展來說具有很重要的作用。

(2)信息收集能力：主要是指企業對客戶的信息以及客戶需求進行及時的處理與整合,所以企業可以在此工作過程中,積極地維護老客戶,同時開發新客戶,增加企業的客戶量,促進企業的發展,商務服務企業主要是在生產者與購買者之間起中介作用,所以企業在工作中,必須對二者都進行相應的了解,掌握其中的購買信息,避免工作中出現信息失誤影響企業的決策。

(3)信息的處理能力主要是指企業運用多媒體將企業收集到的信息進行系統的分析處理[6],這個過程對企業的發展是非常重要的,它影響著企業的決策,所以,企業在對數據信息進行分析時,要運用不同的數據處理方法對數據進行相應的處理。

(4)信息的應用能力：在對企業信息進行分析之后,企業就可以將這些信息運用到企業的發展決策中,實現企業的經營發展目標。

2.3 財務方面

財務指標是企業發展中的重要發展數據,主要有企業的產品經營成本、產品銷售利潤以及經濟附加值等,由于商品服務業的特殊性,所以企業目前的首要任務就是要提高自己的經營能力以及產品的銷售能力。

3 結 論

媒體背景下商務服務行業的績效評價與企業的發展政策以及發展方向是密不可分的,在商務服務行業中,企業的績效評價對企業的發展起著非常重要的作用,本文主要從客戶、企業的內部管理能力等方面對商務服務企業進行指標評價,然而在現代化發展的今天,由于企業自身具有發展的差異性,所以對于企業的績效評價體系還應該進行不斷的探索,制定最優的評價體系促進企業的不斷發展。

[1]廖婷.電子商務績效評價體系探索[D].重慶：重慶理工大學,2014.

[2]潘琦.HPC公司基于平衡計分卡的績效評價體系研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業大學,2014.

[3]王真.B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系構建研究[D].成都：成都理工大學,2013.

[4]華穎.電子商務服務質量評價研究[D].北京：北京郵電大學,2011.

[5]萬成.電子商務生態系統核心企業績效評價體系構建研究[D].揚州：揚州大學,2013.

[6]桂學文.電子商務促進經濟發展的效果測度研究[D].武漢：華中師范大學,2011.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.48.131

蘇丹(1978—),女,漢族,湖北荊門人,經濟學碩士,講師。研究方向：企業管理。