網絡輿情危機與政府治理對策研究

【摘 要】 網絡輿情突破了傳統媒體的束縛和傳統傳播模式局限，如果處理不當則會引發民眾情緒的不滿，釀成群體性過激行為，威脅社會穩定。本文在分析網絡輿情的研究現狀、特征、成因的基礎上，提出了網絡輿情危機應對策略，主張從輿情危機的演變階段加以控制，引導網絡輿情危機向健康有序的方向發展，確保社會秩序穩定。

【關鍵詞】 網絡輿情;輿情危機;特征;成因;政府治理;對策

一、引言

根據中國互聯網信息中心CNNIC在2014年7月21日下午發布第34次調查報告的調查顯示，截止2014年6月，中國網民總數達6.32億，手機網民數量達到5.27億，互聯網普及率為46.9%，達到了增速的最大值，三項指標均排名全球第一位。互聯網作為新興的媒體，影響力已經大大超越傳統媒體。此外，由于網絡的匿名性和隨意性，對于熱點問題或者重大事件的激烈討論，往往形成強大的網絡輿情輿論，嚴重影響了有關部門的決策。因此，應該充分的發揮網絡輿情在提高公民意識以及反腐倡廉中的積極作用，針對網絡中存在的信息良莠不齊以及監管力度不到位等現狀，規定網絡行為規范，使網民受到法律法規約束，促進網絡向健康有序的方向發展。

網絡的自由開放性特點，使言論實現了最大化的自由表達，個人過去在傳統新聞媒體上無法實現的言論得到自由自在的表達，形成了事實上的言論自由。然而，網絡輿情的本質是民眾與管理者之間的利益的關系，伴隨著各種網絡輿情危機事件的發展，輿情的主體和客體之間不斷進行著利益上的較量和政治觀點和態度的改變，往往形成是非不明，相互攻訐，甚至釀成現實中惡性群體事件，導致網絡輿情信息本身有著很大的不穩定性。如何因勢利導，把握網絡輿論的正確導向，這就是本文研究的問題。這個問題有十分重要的理論和實踐意義，能夠提供相對完整的、具有說服力的網絡輿情理論，能夠提供應對和處置網絡輿情危機的參考。

二、研究現狀

1、國際內研究現狀

國內關于輿情危機的研究較晚，起步于2000年前后。“非典”的爆發，使得政府和學者關注到了網絡上的集體輿論和其對社會的絕大影響。比較重要和典型的研究成果有：2009年中共中央宣傳部輿情信息局出版《網絡輿情信息工作理論與實務》系統的闡述了有關網絡輿情的應對和控制。[1]2010年國內出版了對網絡輿情進行全面研究的專著《網絡輿情概念研究》，深入探討了網絡輿情。[2]2011年，人民網輿情檢測室著書《如何應對網絡輿情》，詳細論述了在網絡輿情發生發展時如何應對網絡輿情，在輿情監測和分析研究領域處于國內領先的位置。[3]2011年的《網絡輿情與社會穩定》，針對當時的輿情形勢以及當時的輿情熱點的典型案例，指導政府管理者應對網絡輿情的能力。[4]總體而言，國內的研究尚處于宏觀和概念層面，缺乏對具體問題的深入和細節研究。

2、國研究現狀

國外從1980年后開始出現網絡輿情的專題論文。以傳播學和新聞學為基礎研究輿情危機管理，研究透徹且范圍深廣數量巨大。美國學者提莫斯·庫姆從公共關系角度系統闡述了如何應對來自網絡媒體的危機，詳細分析了一些行之有效的規避危機的方法。[5]法國法學家Tardy指出了當前社會輿情傳播與新聞事件有著重要的聯系。[6]美國記者Lippmann關于輿情見解溝通了網絡輿情和社會發展的各個領域。[7]隨后又發表了《Public Opinion》一書，最早提出了議程設置的思想，是輿情研究史上的一個里程碑。[8]美國危機管理專家和危機管理大師Heath，在《Crisis Management》一書中提出了危機管理的4R理論模式，對網絡輿情危機的成因、危機的危害等問題進行了系統的分析。[9]在網絡輿情危機的政府管理方面，學者Pinfold討論的結果是有人得出政府對網絡輿論的管理是“制造網絡世界的村莊傻瓜”。[10]網絡輿情危機下的影響力研究是綜合了各學科的研究成果，并在此基礎上系統化深入。

總體而言，西方學者對的網絡輿情危機研究比較全面，幾乎上概括了網絡輿情危機的所有方面，對我國在網絡輿情危機的理論研究與處理技能方面極其具有指導意義，值得借鑒。

三、現階段網絡輿情狀況分析

“網絡輿情”是指多數人在互聯網上對某一公共事件發表的理智的或者非理智的意見或者言論。“輿情危機”是指產生網絡輿情后由于各自利益不同而產生利益的分化，逐漸形成態度對比鮮明的輿情雙方或更多方，在短時間內形成大量的輿論，這些輿論的矛頭直指刺激事件產生的根源，通常是政府部門的某項政策，在網絡上的更大范圍的民眾中掀起范圍更大、強度更強的社會反映，形成激烈的觀點對抗。[11]如果此時刺激民眾情緒的一方不能及時解決，輿情危機就可能立即或很快變成一場觀點上的沖突甚至是行動與肢體上的沖突，稱為群體性突發事件。

1、網絡輿情的基本特征

了解網絡輿情的特征有助于更好地理解網絡輿情的規律。

（1）虛擬身份：網絡輿情的主體可以以自己的真實身份出現在網絡中，也可以隱藏身份的出現在網絡中，后者屬于大部分，用昵稱、綽號、或者匿名的方式出現在網絡上。

傳統傳播媒體或者社會組織中，個人的言論受限。網絡則提供了一個自由空間，在虛擬身份的保護下，擺脫現實社會關系的壓力和束縛，更少地考慮自己的言論后果，相對自由地表達觀點，釋放壓力。這一主要特點使得網絡輿情變得更加多變，增加網絡輿情操控難度。

（2）議題廣泛：是指公眾評論的對象，即網絡上發布的各種信息的海量性。網絡輿情議題包羅萬象，各種價值觀念、意識形態、道德規范、奇聞軼事都能在網絡里找到對應的群體，獲得理解和支持。近幾年來，“失獨群體”、“釣魚島事件”、“”、“控制房價”、“馬航失聯”、“同性戀群體”等等話題不斷吸引著眼球。

與傳統媒體相比，網絡輿情的議題更加廣泛，那些與人們日常生活有著密切聯系的、人們感興趣的以及與人們利益息息相關的媒體或者某個組織或者個人發布的各種新聞、意見、和觀點才會引起關注。

（3）立場從眾。輿情通常會在短時間內迅速的形成并急劇的傳播，至于事實是否清楚，判斷是否正確似乎不重要，重要的是不是引起情感上的共鳴。原因在于網民的非理性情緒，宣泄之后會出現一系列的跟風現象，導致有些片面的觀點一邊倒。如“南京徐老太事件。”

立場從眾會產生“意見領袖”，作為網絡輿情的一級主體，其意見形成過程中起到推波助瀾的作用，在網絡意見轉化為輿論的關鍵時刻扮演了重要的角色。很多學者提出，選拔意見領袖對其進行專業培養，對網絡輿情方向進行引導與控制。如各種網絡大V，明星微博。

（4）爆炸性傳播。在輿情在網絡上擴散的過程中，其波及的廣度、傳播的速度和擴散過程中的影響力呈幾何倍數的增長。呈多層次、多方面傳播。

網絡輿情由小變大的過程中，傳播范圍擴大，所涉及的領域也是逐漸向其他領域蔓延，變成范圍更廣、層次更深話題，最終演變為批判國家政治。

2、網絡輿情現狀

（1）網絡輿情危機的現狀。

①思想意識和道德倫理。第一，網絡輿情危機下的政治網民民主意識。網絡時代的到來，民眾的民主意識不斷提高，經常在網上討論國家的大政方針，影響著政治方向和政治決策。網絡的便捷性和匿名性的特點使越來越多的人愿意通過網絡來表達對政府決策和社會公共事件的態度意見和觀點。第二，網絡輿情危機下的網民道德水準。民眾注重個人存在價值是一種社會發展進步的表現，有些人過分注重個人價值和得失，導致對網絡中的與自己不一致觀點尤其是不公平現象反應過激，產生仇恨強勢群體情緒和反應。所以必須注重網絡道德的培養和自律，不要受個人為中心的道德觀念的驅使。②組織技術和管理監督第一，現階段網絡輿情分析機構。中共中央宣傳部輿情信息局是專門負責輿情信息收集、發布、總結等工作的機構，收集分析具有傾向性的輿論走向以及和可能會爆發的群體性事件。人民日報社網絡中心輿情檢測室主要職能是研究網絡輿情，監測網絡輿情信息、發布和準確把握最新網絡輿情動態、趨勢，分析輿情產生的原因對網民的影響，總結網絡輿情案例特點并找出規律和建議。第二，現階段網絡技術預防體系。網絡實名制度是我國網絡技術預防體系中的一個重要表現，防止網民任意散布與傳播虛假信息，受到了一部分習慣網絡虛幻的網民的抵制，因此落實網絡實名制依然是十分必要的。第三，現階段網絡輿情監督機構。針對網絡輿情建立了監督舉報的網絡信箱，并建立信息分析機制和信息反饋機制，逐漸完善了網絡輿情監督機構。

（2）網絡輿情危機的發展階段。網絡輿情具有的特點以及參與的低成本性，發布的輿情信息能夠很快的聚集人氣，網絡輿情發展分為“散布，匯聚，熱議，流行”階段。科學解讀網絡輿情，引導網絡輿情。

①散布階段。最初信息發布于網絡上的時是沒有經過有目的、有計劃的組織和策劃，零碎的分布于網絡信息空間里。其點擊量可能非常小，形不成網絡輿情。[12]在網絡輿情的散布階段，如果能預料到可能形成網民關注的輿情信息，則能在萌芽狀態時對輿情信息的發展加以干預，不但可以引發網民的主動關注，促進輿情的形成和指引輿情的方向，而且也可以讓輿情消失在萌芽狀態，避免不必要的輿情形成。

②匯聚階段。發布到網絡上的信息引起部分網民關注，由不同的網民對信息加以轉載、評論，使原來處于零碎狀態的輿情信息短時間受到大量網民的關注，并引起許多網站轉載。快速的擴散信息，使信息和網站的訪問量呈幾何倍數的增長，甚至刷爆網頁造成網絡癱瘓。大量的跟帖、轉發和評論使原本零碎的信息成為網絡信息關注的焦點，形成了網絡信息的匯聚。[13]匯聚階段在關鍵時刻必須把握住關鍵信息引導網絡輿情，處理不當會加劇網絡輿情負面壓力。

③熱議階段。散播之后，隨著多種媒體的參與其中，使原本零碎狀態的輿情信息迅速成為網絡媒體的炒作焦點，受到大量網民的關注。傳統媒體與現代網絡媒體互相跟風，對輿情信息進行大量炒作，深度挖掘當事人，使得輿情持續發酵，和有可能導致現實中的負面群體性事件。網絡輿情危機的爆發是政府的處理的重點和難點。

④流行階段。將網絡事件的人物情節縮略成單詞或短語，反復傳播強化，造成網民的對社會事物的行為方式和價值判斷。形象而且比較具體概括的流行語，比如“我伙呆”、“土豪”、“屌絲”、“大媽”、“高富帥”、“白富美”等等，都是在輿情傳播過程中以及信息反饋總結或概括出來的語言和特征，簡單形象，方便記憶和長時間傳播。[14]流行語大多數會成為一代人時代記憶，塑造著人們的看法和觀念，不是短時間內可以消除的，必須在長時期的不斷糾正或者是逆向傳播信息到一定程度才能夠弱化這些認知。

3、網絡輿情成因分析

掌握網絡輿情危機產生的原因，對于更好地研究網絡輿情危機以及找到應對網絡輿情危機的有效策略有著重要的作用。

（1）宏觀成因。

①社會原因。社會正處于轉型期，存在著貪污腐敗、貧富差距、體制缺失等各種各樣的社會矛盾。矛盾和人們的不滿引發的對社會焦點事件的傳播擴散往往最能夠引起了廣大網民的注意，并且受相關利益的影響，很多網民就逐漸從旁觀者轉變成真正的參與者和行動者，網絡已成為民眾表達言論的主要渠道。

②經濟原因。經濟和社會的發展伴隨著的是矛盾的不斷增多，導致利益關系多元化現象。利益關系的多元化使社會矛盾激增。民眾于是紛紛以網絡為載體，表達自己的不滿情緒，尋求一種心靈上的慰藉，從而也緩解了社會矛盾;但是一旦民眾情緒激動，抒發的不滿或矛盾沒有及時得到解決，就極有可能引爆一場網絡輿情危機和突發性群體事件。

③政治原因。敵對勢力利用互聯網引起多次難以控制的事件，甚至直接質疑政府的管理，矛頭指向政府決策各個方面互聯網。也是民意的匯集地，形成巨大的輿情危機。如“法輪功”。

（2）群體心理和網絡行業特點。

網絡輿情危機的微觀成因時應該注重加強從大眾心理學和傳播學的角度分析

①群體心理原因。第一，網絡個體的主觀焦慮。網絡這個平臺可以抒發自己的情緒，發表自己的意見、態度和觀點，然而也會被這些情緒傳染，導致莫名地焦慮感的產生，并且隨著突發事件的發展有可能會不斷強化。因此，他們通過網絡散布信息和交流思想，制造網絡輿情，從而也可以減輕這種焦慮情緒，甚至是獲得一定的安全感。[15]第二，群體理性的迷失。網絡輿情是群體的觀點。群體的力量使處于群體里的個人倍感力量強大而容易情緒激動做出過激的反應，加劇網絡輿情危機的形成與發展。例如在網絡中存在著“失獨老人”的QQ群，群里人員全部是失獨老人，他們在群里找到了精神的歸屬感和慰藉，找到對政府獨生子女政策不滿的抱怨群體，在現實中組織串聯，要求政府給予補償，產生了具有持續的影響的網絡輿情。如果遇到專業的網絡推手的蓄意推動，社會穩定后果很嚴重。第三，轉型時期網民心理失衡。轉型期地區間與階層間的利益沖突逐漸增大，特別是GDP及基尼系數的不斷上漲，使民眾更加不能接受我國貧富差距的現狀，造成心理上的不滿和落差，積累到一定程度必然爆發出來，網絡評論、留言等形式提供了宣泄口。

②網絡行業原因。第一，網絡自身性質和網民分布。首先，網絡信息傳播迅速可以實現“點-收”信息瞬間完成，網絡主體具有匿名特點，發表言論約束相對較小，因此網絡信息傳播速度極快。此外，網民年齡全覆蓋。現階段網民主力的集中70后到90后，民主自由意識濃厚，個人主義價值觀強烈，敢于積極表達自己的真情實感，格外關注網絡中一些關于民主問題的事件。[16]第二，網絡輿情研究缺乏學科體系支撐。目前的研究比較膚淺，研究內容、研究結果相對比較分散，研究對象及研究方法還沒有明確，基本上照搬國外研究，缺乏獨立思考。[17]如“輿情”和“輿論”兩個概念不加以區分。此外網絡輿情研究主要集中在梳理概念，缺乏與之相關的實證研究，[18]研究結論指導性差，網絡輿情危機發生的時候，找不到類似的案例參考借鑒。第三，網絡輿情監控手段落后。注重從網絡輿情危機的管理機制方面研究，不注重從統計數據分析挖掘。導致網絡輿情危機研究只停留在理論層面，應對策略往往脫離實際。

四、網絡輿情管理對策

對網絡輿情危機理論、特點、成因等的深刻研究，引出網絡輿情危機下的對策研究。

1、法律與制度

（1）新聞發言人制度。 “政府新聞發言人制度主要是作為傳播主體的政府，向新聞媒體和社會公眾發布、傳播與公眾利益相關的政務信息和重要新聞來實現政府與社會的溝通，它是一種相對穩定和規范的公共信息傳播機制”。[19]網絡新聞發言人是代表著政府的態度，所發布的信息具有權威性。政府的網絡信息發言人制度應遵循公開透明原則，及時公布事實真相，保障群眾的知情權;爭取理解、信任和支持，消除網絡輿情危機的隱患，構建和諧社會。

（2）網絡監督規定。2013年全國人大常委會通過的《關于加強網絡信息保護的規定》，主要內容是出臺網絡實名制政策，彌補了網絡法制的空缺，使得網絡監督有法可依。網絡實名制是針對互聯網用戶存在的心理和行為等問題而提出來的一種互聯網管理方式，有利于政務的公開和公眾的監督，促進網絡反腐，減少網絡欺詐，保護公民權利;避免青少年免受網絡中不良信息的影響。其次，促進網絡空間監督主體的多元化使得監督主體擴大到每個公民，健全了網絡監督管理制度。

（3）網絡責任追究制度。網絡責任追究制度是指當事人網絡行為受到網民或者政府紀律監督檢查機構的監督和約束。前提是形成輿情監管流程：監測網絡輿情、跟蹤重點輿情、分析目標輿情成因、制定輿情應對策略、記錄整理成輿情檔案和資料。網絡責任追究制度的主要內容：其一，時刻關注和收集網絡上的全部輿情信息，分析熱點議題，監控影響力較大的網站和意見領袖。其二，密切跟蹤網絡輿情動態，對造成不良影響的輿情信息的發布者、發及轉載網站，根據其造成的影響進行相應的懲罰。其三，針對輿情信息的監控要給予充分的人才和經費上支持。

2、機制和手段

（1）提升處置網絡輿情的反應速度。網絡輿情傳播由散布到匯聚迅速，一般在六個小時之內便可完成，甚至兩個小時內，可以說是瞬息萬變。所以必須依靠現代化的新科技，使用網絡輿情監控軟件，設置專門機構和專業人員，實時監控、提取各網站的新聞、跟帖、論壇、博客、即時聊天軟件信等信息源，在關鍵時刻把握住關鍵信息，引導網絡輿情的方向，防微杜漸，防患于未然。

（2）網絡輿情危機預警。 一般輿情危機的爆發都有跡可循，通過檢測這些蛛絲馬跡，預判可能發生的輿情危機，將輿情危機消除在萌芽階段，避免引發破壞程度更高的危機，使得輿情危機化解難上加難。應對輿情危機，應根據提早介入，迅速調查輿情產生原因，實時公布調查進度與結果，縮短事件的持續時間，減輕事件的危機發酵程度。另外，輿情危機輿情需要先進的技術手段和經驗豐富的專家人才。

（3）建立網絡輿情危機聯合處置機制。通常地，網絡負面輿情的控制難度很大，需要多部門合力應對，單獨依賴個人或者部門只能面對失敗。建立網絡輿情危機處置小組，制定完備應急預案成為應對網絡輿情負面效應的有效機制之一。

（4）建立網絡輿情危機的反饋與評價機制。網絡輿情危機的反饋與評價系統針對輿情危機爆發間、爆發的過程中和爆發后三階段，通過信息的收集，建設網絡輿情分析、研究判斷，包括網絡輿情收集跟蹤、網絡輿情分析判斷、輿情預案庫及實施，整個輿情事件的反饋評價。

（5）開發網絡輿情危機管理的技術手段。由于網絡參與人數眾多，人工監測基本是不現實的，必須依靠各種先進技術手段。網絡輿情技術的運用主要涉及網絡信息搜集和網絡信息分析兩個主要方面，涉及多種技術：網絡輿情監控系統、智能信息處理技術、網絡信息監測托管服務、輔助決策工具、微博政務等。技術手段克服了人工管理網絡輿情的繁雜性和不準確性。

五、結論

本文從網絡輿情危機的特征、現狀、成因等方面出發得出結論：網絡輿情危機是網民借助互聯網平臺，對網絡中出現的重大輿情進行、跟帖、評論或轉載，形成意見、態度或觀點的集合，進而引發現實世界的民眾人生觀、世界觀和價值觀，影響民眾的行為和行動準則。所以要探尋網絡輿情危機的特征、成因和演變規律，有效的對策引導與控制網絡輿情，維護社會的穩定。基于以上結論，本文尋找一種合理的途徑從制度層面和策略層面共同作用化解網絡輿情對社會穩定的影響，從法律與制度，機制和手段兩個角度，提出網絡輿情危機的應對策略。

本文由于研究資料和經費有限，缺少對目前社會最新網絡輿情危機案例的分析和實際調查，未能對網絡輿情危機問題更加深入的進行研究。還需要在實踐中進一步深化。

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【作者簡介】

崔東偉（1983-）男，西北大學公共管理學院碩士研究生.