提升大連新海天大酒店服務質量的研究

劉一銘

摘 要：隨著服務業在社會經濟中的地位與日俱增，作為在服務業中占據重要而特殊地位的行業——酒店業的服務質量隨著現代旅游浪潮的席卷以及競爭的加劇而日益受到重視。酒店服務質量已成為酒店求生存、求信譽、求市場、求效益的立身之本，是酒店的脊梁。目前很多酒店的經營只在于一味地追求短期利益，尚未認識到酒店服務質量的提升對酒店發展和提高競爭力的重要性。

本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進行分析，然后對服務質量的界定、服務質量的概念以及服務質量的相關理論進行闡述，并且在理論分析的基礎上，以問卷調查的方式對大連新海天大酒店的服務質量現狀進行調查研究，對調查結果進行統計和分析后，運用服務質量管理理論中的服務差距模型對酒店服務質量存在的問題進行了分析。分析了產生這些質量問題的根本原因，并對這些質量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。

關鍵詞：大連新海天大酒店；服務質量；質量管理；員工素質

大連新海天國際酒店于2004年8月開業，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發區歐洲風情園內，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經理辦公室、財務部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業中一直處于領先地位。不僅營業額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經營環境越來越復雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店營業收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發生除了有市場大環境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務質量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務質量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務質量能否提高和改善將關系到酒店的長期發展和效益。[1]鑒于酒店現在的實際情況，只有加強軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點在于服務質量的管理，因此，如何提升服務質量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經制定了比較嚴格完善的服務質量管理制度來保證酒店服務質量的穩定性，但在實際工作中酒店沒有及時的根據形勢變化對各項規章制度、服務標準進行修改和調整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監督機制，使服務質量管理的規章制度不能得到很好的貫徹和執行。

大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經營部門與職能部門以及一線部門之間服務過程中互相推脫的事情時有發生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數據信息的共享，導致賓客的需求信息未能及時準確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進和提高酒店

服務質量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務保障部門如保衛、工程、財務等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。

服務是一種雙向交流，酒店服務是通過員工與賓客接觸互動才得以實現的，只有培養大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協作的良好的互動關系，才能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務員的服務態度、服務水平和服務技能，而且也感受到設備設施的完好和有效。

針對大連新海天大酒店出現的各職能部門之間協調性差的問題，當務之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協調關系是飯店為賓客提供優質服務的前提和基礎。更是提升大連新海天大酒店服務質量的保障。

大連新海天大酒店素質低的問題是目前我國酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高的一個現狀。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實際調研的基礎上，深入探討了大連新海天大酒店的服務質量的現狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務質量管理起到一定的指導作用。

參考文獻：

[1]克里斯·格魯諾斯.服務市場營銷管理[M].上海：復旦大學出版社，1998，23-31.

[2]謝朝武.飯店服務質量的修復管理[J].飯店現代化，2003（4）.

[3]柴邦衡.IS0900質量管理體系[M].北京：機械業出版社，2002， 8-59.