優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中人性化服務(wù)與患者滿意度的相關(guān)性分析

張小謙

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中人性化服務(wù)與患者滿意度的相關(guān)性。 方法 抽選我院120例外科住院患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各60例。對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，比較兩組患者護(hù)理滿意度、不良反應(yīng)及護(hù)理得分情況。 結(jié)果 觀察組的護(hù)理滿意度為90.00%，明顯高于對(duì)照組的73.33%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組不良反應(yīng)率為3.33%，對(duì)照組不良反應(yīng)率為13.33%，明顯高于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組給予護(hù)理工作滿分者明顯多于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 在醫(yī)院護(hù)理工作中，運(yùn)用人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式能夠減少患者不良反應(yīng)的發(fā)生，有利于患者康復(fù)，提升患者的護(hù)理滿意度，從而減少護(hù)患糾紛。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；人性化服務(wù)；護(hù)理滿意度；不良反應(yīng)

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 2095-0616（2015）24-145-04

[Abstract] Objective To explore correlation of humanistic service and nursing satisfaction degree of patients in high quality nursing service. Methods 120 inpatients in department of surgery of our hospital were randomly divided into the observation group and the control group，with 60 in each. The control group was given routine nursing while the observation group was received high quality nursing service mode.Nursing satisfaction degree，adverse reactions and nursing scores of two groups were compared. Results Nursing satisfaction degree of the observation group was 90.00%，significantly higher than that of the control group 73.33%. Difference between two groups were significant （P<0.05）.Rate of adverse reactions of the observation group was 3.33%，and that of the control group was 13.33%.Rate of adverse reactions of the control group was significantly higher than that of the observation group and the difference between two groups were significant（P<0.05）.In the observation group， number of people who getting full scores in nursing work was significantly larger than that of the control group.Difference between two groups were significant，（P<0.05）. Conclusion In hospital nursing work， the humanistic high quality nursing service mode can reduce the occurrence of adverse reactions which is helpful for rehabilitation of patients.In addition，it can improve satisfaction degree of patients to reduce nurse-patient disputes.

[Key words] High quality nursing；Humanistic service；Nursing satisfaction degree；Adverse reactions

隨著“以患者為中心”護(hù)理理念的廣泛開展，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)行為不再僅僅以疾病的治療為主要目的，還注重患者心理上的舒適感，使患者在接受疾病治療的同時(shí)，獲得身心上的愉悅，改善長期以來緊張的護(hù)患關(guān)系[1-2]。外科手術(shù)治療因其具有一定的危險(xiǎn)性，術(shù)后可能會(huì)給患者造成不同程度的創(chuàng)傷，影響預(yù)后，因此采取有效的護(hù)理措施在住院患者中顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式中的人性化服務(wù)對(duì)手術(shù)住院患者的心理及生理健康有著十分積極的作用，能夠改善患者術(shù)前的焦慮情緒和應(yīng)激反應(yīng)，使患者在身心上得到最佳狀態(tài)，從而降低發(fā)生不良反應(yīng)的機(jī)率，為手術(shù)的順利進(jìn)行創(chuàng)造了良好的條件[3-4]。為了探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中人性化服務(wù)與患者滿意度的相關(guān)性，我院對(duì)120例手術(shù)住院患者采取了兩種不同護(hù)理方式，取得了較為明顯的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年2月～2014年2月在我院接受手術(shù)治療的120例住院患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)分為60例觀察組和60例對(duì)照組。其中觀察組男33例，女27例；年齡25～76歲，平均（55.6±3.8）歲；文化水平：小學(xué)12例，初中18例，高中9例，本科21例；農(nóng)村患者29例，城市患者31例。對(duì)照組男32例，女28例；年齡26～78歲，平均（54.3±4.5）歲；文化水平：小學(xué)11例，初中17例，高中10例，本科22例；農(nóng)村患者30例，城市患者30例。兩組患者的一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，包括治療配合、功能鍛煉和飲食等方面的護(hù)理。觀察組則采用人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，包括術(shù)前護(hù)理、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后護(hù)理。

術(shù)前護(hù)理：合理安排床位，為患者提供舒適的病房環(huán)境，在兩張病床間設(shè)置隔簾，讓患者有個(gè)人空間。對(duì)于睡眠質(zhì)量不好的患者，護(hù)理人員應(yīng)給予理解，給患者提供舒適的枕頭，保證病房內(nèi)的光線適宜，盡可能地為患者提供安靜的休息環(huán)境。為了保證患者能夠得到更好的休息，盡量在白天安排治療，避免在患者休息后測(cè)血壓、體溫等。加強(qiáng)術(shù)前溝通和巡視，護(hù)理人員應(yīng)該主動(dòng)向患者自我介紹，并且介紹患者的主治醫(yī)生，讓患者消除陌生感，建立護(hù)患之間的信任。術(shù)前護(hù)士向患者講解手術(shù)相關(guān)知識(shí)時(shí)，應(yīng)注意語言得體，安撫好患者情緒。耐心解答患者疑問，盡量少用專業(yè)的術(shù)語，使每位患者都能聽懂，簡單介紹手術(shù)后可能出現(xiàn)的不適等問題。告知患者手術(shù)中應(yīng)該注意的問題，以及患者手術(shù)醫(yī)師的嫻熟技術(shù)和手術(shù)成功病例等，讓患者對(duì)手術(shù)有一定的認(rèn)識(shí)。安慰患者不要過于緊張，消除其顧慮，鼓勵(lì)患者樹立手術(shù)成功的信心。

術(shù)中護(hù)理：手術(shù)當(dāng)天患者剛進(jìn)入手術(shù)室時(shí)，護(hù)士應(yīng)面帶微笑地向患者介紹手術(shù)室的情況，并詢問患者有何不適。使用親切的語言方式，消除病人的焦慮情緒，讓病人提高對(duì)手術(shù)的適應(yīng)能力，使其平穩(wěn)度過手術(shù)期。麻醉時(shí)，動(dòng)作要盡量輕柔并且迅速，提高刺針的準(zhǔn)確度和成功率，減少患者的痛苦。手術(shù)過程中盡量保護(hù)好患者的隱私部位，減少暴露，適時(shí)用衣物遮擋，維護(hù)患者的自尊心。密切注意病人的反應(yīng)，引導(dǎo)患者作深呼吸以減輕疼痛與不適等。做好相應(yīng)的應(yīng)急措施，預(yù)防手術(shù)過程中出現(xiàn)的意外事件。在遇到突發(fā)事件時(shí)要保持絕對(duì)的冷靜，積極配合好醫(yī)生做好處理工作，避免因?yàn)榛艔埗霈F(xiàn)手忙腳亂的情況，引起患者恐慌。

術(shù)后護(hù)理：手術(shù)結(jié)束后應(yīng)盡快采用措施使患者蘇醒，用溫鹽水擦拭患者皮膚上殘留的血跡、污跡，做好皮膚清潔工作，并為患者穿好衣服蓋上被子。患者清醒后，護(hù)理人員應(yīng)細(xì)心詢問患者的身體狀況和感受，并及時(shí)告知患者手術(shù)的情況，使其對(duì)自己的手術(shù)結(jié)果有所了解。針對(duì)患者術(shù)后引起的疼痛，護(hù)理人員要指導(dǎo)患者取合適的體位，必要時(shí)可注射止痛針或者使用止痛藥物。可適當(dāng)為患者進(jìn)行按摩，分散患者的注意力，同時(shí)囑咐患者的家屬關(guān)心患者。指導(dǎo)患者適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行康復(fù)性鍛煉，對(duì)患者提出的問題盡可能詳細(xì)解答，對(duì)患者的生活需求予以滿足。患者經(jīng)常用到的日常用品比如水杯等要放在患者容易拿取的地方。對(duì)于長期臥床的患者，護(hù)理人員要主動(dòng)幫助患者翻身，并做好皮膚和口腔護(hù)理。給長期住院的患者提供雜志、報(bào)紙等，以便日常消遣。患者若行走不便，為其安排輪椅，沒有家屬看望的患者，可安排專門的護(hù)士定期帶患者出門散心，消除其孤獨(dú)感。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者護(hù)理滿意度、不良反應(yīng)及護(hù)理得分情況。滿意度和護(hù)理得分情況根據(jù)醫(yī)院自制的護(hù)理情況調(diào)查表來進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)醫(yī)院多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，該問卷調(diào)查表具有針對(duì)性和科學(xué)性，并確保真實(shí)客觀地反映患者的真實(shí)評(píng)價(jià)，主要內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、病房管理和護(hù)患關(guān)系，每一項(xiàng)滿分25分，總分100分。80分以上為很滿意，60～80分為基本滿意，60分以下為不滿意。滿意度=（很滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。統(tǒng)計(jì)四個(gè)方面患者給予滿分的例數(shù)，即為護(hù)理得分情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[5]。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度

觀察組的護(hù)理滿意度為90.00%，對(duì)照組的護(hù)理滿意度為73.33%，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 不良反應(yīng)

對(duì)照組共有8例出現(xiàn)不良反應(yīng)，不良反應(yīng)發(fā)生率為13.33%，觀察組有2例出現(xiàn)不良反應(yīng)，不良反應(yīng)發(fā)生率為3.33%，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 護(hù)理得分情況

觀察組的護(hù)理得分情況明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式中的人性化服務(wù)以患者為中心，更為關(guān)注患者的個(gè)性化需求，服務(wù)內(nèi)容更加具體細(xì)致，服務(wù)形式也更為周到全面，深受患者青睞[6-8]。人性化服務(wù)使得護(hù)士的職責(zé)范圍得到了明確，避免了護(hù)理工作中的隨意性，將責(zé)任落實(shí)到每一位護(hù)理人員頭上，保證了護(hù)理人員在日常工作中都能保持高度的責(zé)任心，從而將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率提高。通過人性化服務(wù)，能夠避免護(hù)理人員工作中的差錯(cuò)，使護(hù)理缺陷得到有效的降低，從而使護(hù)理安全得到最大的保障。在實(shí)施人性化服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該善于與病人溝通，才能讓患者增加對(duì)護(hù)理人員的信任感，從而有利于了解患者心理上的需求。所以說，人性化服務(wù)體現(xiàn)了護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。護(hù)理人員必須具備熟練的護(hù)理操作，才能保證護(hù)理質(zhì)量。因此，醫(yī)院要不斷加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高護(hù)士的人文學(xué)科修養(yǎng)，培養(yǎng)健康的職業(yè)情感，使護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平得到更大的提升；醫(yī)院要在入職不久的護(hù)理人員中不定期地開展思想道德教育課，培養(yǎng)護(hù)理人員的愛崗敬業(yè)精神；護(hù)理人員要具備良好的儀表，由年資比較高的護(hù)士來講課，針對(duì)新護(hù)士的禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)理人員的走姿、站姿、手勢(shì)以及語調(diào)等都達(dá)到規(guī)范，并保持統(tǒng)一的著裝[9-13]。

本次研究發(fā)現(xiàn)，觀察組患者的護(hù)理滿意度和護(hù)理得分情況明顯優(yōu)于對(duì)照組，在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、病房管理和護(hù)患關(guān)系四個(gè)方面上，觀察組給予80分以上的就有65.00%，而對(duì)照組只有30.00%；而60分以下的也從26.67%降到了10.00%，說明觀察組的護(hù)理方式有助于提高護(hù)理滿意度。經(jīng)過人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理之后，患者對(duì)于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和護(hù)患關(guān)系的評(píng)分都達(dá)到了100%的滿分，病房管理和醫(yī)院環(huán)境也大大改善，其中病房管理給予滿分的達(dá)到了96.67%，醫(yī)院環(huán)境滿分的有95.00%，明顯高于對(duì)照組的68.33%和46.67%。且不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，并無發(fā)生頭痛和惡心嘔吐的癥狀，說明該種護(hù)理方式與常規(guī)護(hù)理相比具有十分大的優(yōu)勢(shì)，能夠通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來改善患者的預(yù)后。在外科手術(shù)治療前，由于患者對(duì)手術(shù)治療安全性的不了解，且擔(dān)心術(shù)后疼痛，以及病房和手術(shù)室的陌生環(huán)境對(duì)患者心理上的刺激，極易產(chǎn)生焦慮、恐懼等不良情緒，往往會(huì)對(duì)手術(shù)效果產(chǎn)生影響。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的人性化服務(wù)注重患者的利益，以患者的角度來思考問題，盡可能地滿足患者的需求，從患者生理和心理上給予全方面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理[14-16]。該護(hù)理方式不僅降低患者生理上的不適感，而且有效減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，以最親切的語言和最可親的微笑讓患者體會(huì)到醫(yī)院的溫情，感受到護(hù)理人員的關(guān)懷，從而讓患者以最佳精神狀態(tài)接受并配合手術(shù)，使得手術(shù)能夠順利進(jìn)行，對(duì)患者的康復(fù)有著重要意義[17-19]。endprint

由此可見，在護(hù)理工作中，運(yùn)用人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅能提高護(hù)理滿意度，而且能有效減少不良反應(yīng)的發(fā)生，有較高的推廣價(jià)值。

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（收稿日期：2015-07-30）endprint