大型三甲綜合性醫院數字化一站式自助機應用體會及思考

王其琳，鄭軍華，侯冷晨，費鴻翔，王晚晴

(1.上海同濟大學附屬第十人民醫院醫務處，上海 200072；2.靖江市人民醫院，江蘇 靖江 214500)

·醫院管理·

大型三甲綜合性醫院數字化一站式自助機應用體會及思考

王其琳1，鄭軍華1，侯冷晨1，費鴻翔1，王晚晴2

(1.上海同濟大學附屬第十人民醫院醫務處，上海 200072；2.靖江市人民醫院，江蘇 靖江 214500)

目的 分析我院數字化建院中開展的自助機服務運行現狀，找出改進服務流程的方式和方法，提高自助機的使用率，降低非診療時間，增強患者就診滿意度，為開展同類創新管理業務的醫院提供參考和對照。方法收集整理2014年第四季度全院掛號信息，剔除其中不使用自助機的急診掛號信息，進行回顧性分析，利用SPSS18.0分析使用兩種方式就診的患者在年齡、退號率、繳費率等方面的差異。結果自助機的退號率只有1.46%(2 796/190 976)，遠低于窗口12.37%(52 497/424 459)的退號率，但是平均年齡偏高(58.45歲)。利用自助機繳費的就診者比例偏低，只有2.21%(13 623/615 435)，持有醫保卡的患者占了自助機使用者的多數，達到95.73%(601 812/615 435)，高出窗口掛號的醫保比例22.12%，不同時間段兩者的掛號趨勢一致。結論只有加強實時監控，降低故障發生率，優化自助機內外部布局，方便就診者快速定位選擇，改進支付流程及支付方式，指導為主，分時段增減協助掛號志愿者，才能讓自助機更好的為就診者服務。

醫院；自助機；數字化；體會

伴隨數字化建院的發展趨勢以及社會的客觀需求，各大醫院先后開展門診自助服務[1]。本院至今開展自助機服務已近4年，系統也已經更新迭代了三次，在功能不斷完善的同時，雖然患者的滿意度在不斷提高，門診非診療時間得到了一定程度的縮減，但我們在實際使用過程中也發現存在一些問題，通過對這些問題的本質分析和挖掘，結合2014年第四季度患者后臺就診信息，找出合理的解決方案，促進自助掛號系統的完善，進一步降低患者在就診過程中的非診療時間，促進自助機在醫改中的發展，同時希望給其他開展自助服務的醫院提供參考和對照，進一步提高患者的滿意度。

1 資料與方法

1.1 研究目的 通過對2014年四季度全院所有掛號信息情況的分析，結合實際管理過程中遇到的問題，找出改進自助機的服務流程的方式和方法，從而提高自助機的使用率，方便患者就診，減少患者非診療時間，提高患者滿意度。

1.2 研究對象 我院2014年四季度全院60萬余例門診患者相關就診信息。

1.3 研究方法 本研究收集了本院2014年度來院就診的患者相關就診信息，通過分析發現四季度各項指標與全年無統計學差異，因此本研究重點分析四季度掛號數據信息，同時去除不使用自助機急診掛號信息，后續利用Excel及SPSS18.0分析軟件重點研究總計615 435例門診就診患者使用兩種方式就診的差異。

2 結 果

2.1 自助機退號率更低 就退號的方便程度而言，自助的退號流程應該更方便，但是從實際的結果來看，自助機的退號比例遠遠低于窗口的退號比例(P=0.000＜0.05)，見表1。

表1 就診患者退號情況[例(%)]

2.2 使用自助機的患者平均年齡偏高 與想像中不同，根據分析結果發現，使用自助機掛號的患者平均年齡要比在窗口掛號的患者高(P=0.000＜0.05)，見表2。

表2 兩種掛號方式患者年齡比較

2.3 使用自助機收費的比例較掛號的比例低 在分析的數據中，在自助機上掛號的患者只有7.13%的人選擇在自助機上收費，見表3。

表3 掛號方式與收費方式差異的比較[例(%)]

2.4 醫保患者使用自助機的比例相對較高 持有醫保卡的就診者更愿意在自助機上進行掛號，自助機上的醫保掛號比例為95.73%，高出窗口掛號的醫保比例22.12個百分點，見表4。

表4 醫保對掛號方式的影響[例(%)]

2.5 不同時間段，兩種掛號方式趨勢相似 兩種掛號方式在就診時間段的人員分布趨勢上大體相似，見表5。

表5 不同時段兩種掛號方式趨勢(%)

3 討 論

3.1 自助機應用中的體會 自助機作為新的輔助醫療工具，在我院已經使用了接近4年，但月最高使用人次不足窗口的50%，與投入的人力、物力、財力的回報未形成正比。就方便程度而言，自助機更節省時間，但是根據數據分析結果來看，通過自助機退號的患者人數遠低于窗口。而且相較于再次排隊付款來說，自助機具備明顯的優勢，但是實際情況卻是自助機掛號患者付款比例僅為7.13%，所有就診患者通過自助機付費比例更是只有2.21%，自助機的非醫保就診比例更是遠低于正常非醫保患者就診比率。

3.1.1 故障率高，集成內容多，不利于新手學習掌握 由于部分人員操作的不規范性，極易導致機器產生故障。最顯著表現就是導致機器死機，而一旦機器進入死機狀態后，由于外部沒有重啟按鈕(只能由工作人員通過打開內部開關進行重啟)，而一旦工作人員不能及時發現，那么就會導致該機器的使用效率下降。機器的硬件配置是固定的，但是隨著軟件的不斷完善與新的功能開發，機器由原先單一的掛號功能增加了退號、預約、付費、充值、打印化驗單、自助發卡等功能，而功能集成的越多，對機器負荷就越重，對機器硬件流暢運作的是一種嚴峻的考驗，對于只是偶爾來醫院的就診者而言，更是考驗他們對陌生事物學習掌握耐性及能力。

3.1.2 自助機外部及內部布局仍需進一步優化 從心理學上來說，人們更喜歡著眼于確定的事，因此，相較于高樓層，患者更喜歡在較低樓層進行掛號。在實際工作中發現，部分樓層就診人次多，但自助機臺數少，自助機擺放布局有必要進一步完善。于此同時，由于自助機的設計是將數十個科室羅列在屏幕上，挑選時往往需要進行翻頁操作，就診者需要從眾多科室中選擇出自己需要就診的科室，操作步驟相當繁瑣而又考驗眼力。

3.1.3 門檻高，退款方式單調且周期長，開放時間有限 為了保證賬戶的唯一性及有效性，醫院要求醫保患者在首次使用自助機前需在我院窗口進行一次掛號操作，而自費患者需要前往服務臺登記個人身份證及電話號碼，結合表4中非醫保患者利用自助機比例只有4.27%，遠低于正常窗口的26.39%非醫保就診率，很明顯是醫院為自費患者使用自助機人為制造了門檻。此外，在自助機上付費需要先通過銀行卡或者現金進行充值，這樣一來會導致存在部分現金冗余，如果需要取現或者轉回銀行卡得向服務臺做登記申請并等待若干天，增加患者潛在的心理抵觸感。此外，自助機的開放時間與門診同步，對于24 h面對患者的醫院來說開放時間顯得稍稍局限，導致急診就診者無法享受自助機的便利。

3.1.4 老齡患者存在生理功能障礙，不愿學習新事物 根據表2的結果，結合日常工作情況，我們發現：與年輕人相比，老年人進行掛號還存在一部分生理性障礙的問題，比如視力下降，看不清屏幕上的數字，手腳不靈活，不方便點擊屏幕上的按鈕等，因此為了方便這部分就診者能夠享受自動機的便利，醫院社工部安排并培訓了志愿者幫助這部分老年人進行掛號，但這也導致了另一個問題，就是在實際工作中，大部分老年人不愿意進行學習，而直接要求志愿者幫忙完成掛號工作，而這一點與自助掛號的本意相悖。

3.2 思考與建議 方便患者就診以及建設數字化醫院是醫療發展的必然趨勢，因而在發展自助機過程中遇到問題應及時尋找解決方法及突破口，確保自助機的螺旋化向上發展，形成良性的發展趨勢，為此對自助機應用過程中可能出現的問題提出建設性的思考意見。

3.2.1 實時監控，降低故障發生率 針對機器故障頻發這一現像，可以從以下幾個方面入手解決：一、在外部安裝一個重啟按鈕，當出現卡死狀態時，就診者可以根據提示自行重新啟動機器；二、增加系統自行糾錯能力，當識別出軟件存在冗余等情況導致機器卡頓時可以強制關閉并重新打開該軟件；三、可以在服務臺的電腦中收集各臺自助機的運行狀態，當發現有機器運行狀態異常時，可以及時通知相關人員前往處理。

3.2.2 優化自助機內外部布局，方便就診者快速定位選擇 內部部局上：可以在目前以羅列及翻屏為主的基礎上增加拼音首字或筆畫等檢索方式，同時通過調用同一醫保卡號或身份證的患者歷次就診信息，根據大數據原理，將該就診者以往就診頻率較高的科室或大數據中分析得出可能需要診療的疾病所在科室排在前端，方便就診者選擇。外部部局上：根據不同樓層科室接診患者的比例安排自助機的數量，并在一樓加強宣傳告知工作，做好人為分流[2]。此外，每臺自助機上方都存在一個顯示屏播放宣傳的影像，可以利用這塊屏幕將每一層自助機的空缺情況進行展示，方便患者進行自行選擇[3]。

3.2.3 改進支付流程及支付方式，為患者在自助機上支付提供方便 根據表3所示，調查數據中只有2.21%的人利用自助機進行付款，而在自助機上掛號后再返回使用自助機付款的就診人員也只有7.13%，由于綁定及開戶的繁瑣性，現金退款流程的復雜性和不可知性讓患者望而卻步，針對這種情況，我們一方面可以減化退款流程，在自助機上增加退款功能的同時在操作界面增加自助綁定身份及電話功能，另一方面引進掃碼支付、微信支付、支付寶支付或者網銀支付等方便快捷電子支付方式，并在該支付過程中引導就診者綁定個人信息和電話，增加患者使用自助機的便利，同時減少患者對退款的擔憂。而從另一方面，開放急診自助機的使用更是有利于自助機的全面推廣應用，而急診由于其流程的復雜性又可以讓自助機的研發進入另一個高度。

3.2.4 指導為主，分時段安排人員幫助掛號 醫院安排志愿者協助掛號是以服務好患者為出發點，解決掛號時間長的問題，重點還是要讓就診者養成自助掛號的習慣，體會到自助掛號的方便與快捷，而對于老年人提出的幫助掛號的要求，志愿者很難拒絕，所以這個問題還是應該從根源上去解決。首先，醫院針對性的展開門診就診人員自助掛號的培訓及宣傳工作，其次，應該根據表5所示，在就診高峰時間段(8:00～10:00、13:00～15:00)安排志愿者幫助有需要的人員進行掛號，而其他時間段，志愿的主要工作則是指導和教授就診者掛號的具體操作步驟，并適當分流減壓。

自助掛號對于解決掛號時間長等問題有著突破性的作用，提供就診患者個人的自主選擇權，降低了掛號窗口的人工成本(表1中自助機就診者退號比例低)。但是，新的事物在實際運用過程中總會伴隨著諸多問題，而管理者必須抓住這些問題的本質進行深入研究，從根本上提出解決措施才能推動這項事業的良性發展與進步，進一步加快數字化醫院的建設[4]，切實改善非診療時間長的醫療困境。

[1]侯冷晨,金逸,徐英,等.綜合性醫院門診一站式自助服務機的運用[J].現代醫院管理,2012,10(5):48-51.

[2]袁欣蓓,錢紫君,肖長芳,等.門診醫療自助服務系統利用率調查研究[J].中醫藥管理雜志,2014,28(6):1808-1809.

[3]胡燁,劉昱,吳斌.醫院一站式多媒體自助終端的設計與實踐[J].中國醫學教育技術,2014,22(11):659-662.

[4]沈崇德,申俊龍.數字化條件下醫院客戶服務體系構建的總體構想與實現策略[J].中華醫院管理雜志,2012,28(5):364-367.

Experience and reflection on digital one-stop self-service machine in a large general tertiary hospital.

WANG Qi-lin1,ZHENG Jun-hua1,HOU Leng-chen1,FEI Hong-xiang1,WANG Wan-qing2.1.Department of Medical Affairs, Shanghai Tenth People's Hospital,Tenth People's Hospital of Tongji University,Shanghai 200072,CHINA;2.People's Hospital of Jingjiang,Jingjiang 214500,Jiangsu,CHINA

ObjectiveTo analyze the operation status of digital one-stop self-service machine in our hospital, and to find out the ways and methods of improving self-service process,so as to improve the use rate of self-service machine,reduce the non-treatment time in the treatment process,enhance patient satisfaction,and provide reference and control to carry out similar management business innovation of the hospital.MethodsThe registration information in the fourth quarter of 2014 were collected and retrospectively analyzed,with the registration information for patients who do not use self-service machines remove.Statistical software SPSS18.0 was used to analyze the differences in age,rate of return,payment rate and other aspects of the use of the two methods of treatment.ResultsThe withdrawal rate of the self-service machine was only 1.46%(2 796/190 976),significantly lower than 12.37%(52 497/424 459)of the window,but the average age of the self-service machine was high(58.45 years old)and the proportion of patients who use the self-service machine is low[only 2.21%(13 623/615 435)].The majority of the self-service machine users were the patients with medical insurance card,accounting for 95.73%(601 812/615 435),which was 22.12%higher than that of the window.The registration trends of the two different time periods are consistent.ConclusionTo make the self-service machine better serve the patients,we should strengthen the real-time monitoring,reduce the failure rate,optimize the internal and external layout,help patients quickly locate the choice,improve the payment process,and increase or decrease volunteers based on different time periods.

Hospital;Self-service machine;Digital;Experience

R197.324

C

1003—6350（2016）06—1017—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2016.06.056

2015-09-29)

侯冷晨。E-mail：wql5956920@163.com