基于情緒爆發視角的醫患沖突風險及其規避

□徐　鶯

（廣西大學公共管理學院，廣西南寧530001）

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基于情緒爆發視角的醫患沖突風險及其規避

□徐鶯

（廣西大學公共管理學院，廣西南寧530001）

［摘要］醫患沖突已經成為我國醫療領域引人矚目的社會風險，患方的情緒發泄是醫患沖突的關鍵節點，患方不良情緒既來源于醫方如職業冷漠、盈利導向、就診環境不夠良好，又來源于患方如處境壓抑、社會偏見、文化不適應感。醫療事件、在診治問題上意見不合、因醫療效果不好泄憤、暴力索賠等是患方情緒爆發的典型情況。患方情緒爆發呈現出言行沖動、遷怒、諱忌毀醫、藉病謀財等非理性特征。患方情緒爆發易導致社會風險，遏制患方情緒爆發，是規避醫患沖突社會風險的關鍵環節。

［關鍵詞］不良情緒；醫患糾紛；風險規避

［DOI編號］10.14180/j.cnki.1004-0544.2016.03.027

如果將近年來我國發生的諸多醫患沖突事件集合起來，不難判定這已經成為醫療領域最引人矚目的社會風險。①有學者認為，風險社會是我們所處時代的結構性特征，醫患主體間的風險是一種重要的社會風險類型。參見牛芳，蔣睿.醫患主體間風險變動過程分析［J］.醫學與哲學（A），2014，（6）:63。幾乎所有的醫患沖突，差不多都經歷了這樣過程：(1)醫方與患方目標基本一致，為診治病人并達致良好的效果而努力；(2)在為病人診療過程中，醫方與患方對某個或某些問題的理解產生分歧，導致矛盾；(3)矛盾演化為沖突，造成不良社會影響。從社會風險的角度看，雙方矛盾升級為引起社會關注的不良事件，其轉變過程特別是導致轉變發生的典型表現，就成為節點。雖然各種媒體為吸引受眾的眼球，喜歡報道醫患沖突中雙方的肢體接觸乃至出現傷殘的細節，②劉果中等認為，新聞采寫者或許期待煽情化的文本能引發受眾對受害者的同情或共鳴。參見劉果中，周瑾靚.“患者失語”與“報道失衡”：醫患沖突事件報道框架的實證分析［J］.湖南師范大學社會科學學報，2014，（3）:143。但只要在大城市的任何一個片區搜集上百個醫患沖突事件進行認真研究，就不難發現，肢體傷害方式的醫患沖突只占很小的比例，而患方的情緒爆發才是普遍發生的現象，并直接導致醫患雙方沖突發生。我們應該將其當作醫患沖突的重要風險節點進行研究。

1　患方情緒的來源

既然患方的情緒發泄是醫患沖突的關鍵節點，而情緒又夾雜了諸多非理性的心理反應。那么我們不免要追問，從理性的角度看，醫患沖突中患方的不良情緒通常有哪些來源？而醫方對于患方所產生的不良情緒，又應當負哪些責任？

1.1來源于醫方的不良情緒

醫院及醫生，通常被理解成是患方不良情緒的直接來源。這一點近乎事實，中國民眾的嘲諷、患方的公開訴說及眾多媒體的分析報道都指出，醫院是個容易讓人發脾氣的地方。

1.1.1職業冷漠。幾乎所有從事與人打交道行業的工作者，當他的就業新鮮感消失時，都會在不同程度上產生職業倦怠，醫生沒有例外。有研究表明，由于中國醫患比例偏低，而城鄉醫療資源不均衡，這導致不少中國醫生的情感衰竭程度與去個性化程度遠遠超過世界平均水平。［1］這揭示了一個事實，中國醫生的身體資源和心理資源普遍過度消耗，通常只能以應付差事的消極態度為患者及其親屬提供醫療服務。醫生這種近乎無奈的消極態度，在患方心里，往往被理解成故意不負責任的職業冷漠。

1.1.2盈利導向。由于我國醫療體制還不夠完善，加上市場經濟原則在各個社會服務領域被過度強調，盈利已經成為絕大多數醫院的重要辦院目標。在醫院業績要求的導引下，醫生救死扶傷的基本價值取向雖然沒有改變，但帶著創收意圖的虛開藥品、過度檢查和診治，則已經成為醫療界的行規。［2］雖然絕大多數中國人對醫院的公益取向不抱什么指望，但去吃不一定要吃的藥，去做不一定要做的檢查和診治，心里總是不舒服的。這種不舒服內涵復雜，如對醫生讓自己枉費錢財有所抱怨，質疑醫生診斷水平不夠精確，以及為醫生將病體當作謀財工具這一不人道行為感到寒心，如此等等。

1.1.3就診環境不夠良好。排三個小時的隊看三分鐘的病，曾經是廣大民眾集中詬病的就醫問題。雖然預約、取號就診在很大程度上減縮了等待的時間，但患方通常仍然要在醫院無所事事呆上一個小時才能切入正題，在快節奏、高效率的社會，這對于任何人的耐心都是一大考驗。［3］臨到看病時，沒有私密可言，周圍有一大群七嘴八舌的其他病人及其家屬，他們肆無忌憚地與醫生分享你的病況，有些熱心者還會和醫生一起向你提供治療的意見。①趙學智等認為，醫方應該充分理解患者的心理，充分認識患者的隱私權利，在確保自身診療目的唯一性的同時，也應該采取有效措施確保檢查時患者身體的隱私部位得到保護，避免過失侵權現象的出現。參見趙學智，王曉燕，梁立智，劉學宗，吳利納，魯楊.患者隱私保護對醫患關系影響的倫理學分析與對策思考［J］.中國醫學倫理學，2009，（3）：35。至于衛生問題，很多時候已經難以顧及：才握了前一個就診者的腳，又來捏下一個就診者的下巴。你要問為什么不洗手，醫生會回答：那么多病人在等，次次都去消毒，來得及嗎?你可以據理力爭，但不得不承認，醫生確有他的難處。

1.2患方自身的不良情緒

雖然我們列舉了醫方導致患方產生不良情緒的一些典型因素，但這并不意味著，醫院和醫生是患方不良情緒的唯一來源，甚至也不能說，醫院和醫生是患方不良情緒的主要來源。因為患方在和醫院（醫生）接觸之前，就一般情形而言，已經帶有許多不良情緒因子。

1.2.1患方自身處境壓抑。由于我國整體上社會化程度不高，醫療保障體制不健全，家庭支持是許多患者最可靠的診治保障。即使在社會化程度較高的發達城市，出于親情和倫理的要求，人們通常也將家庭看護當作義務。這就容易出現“一人患病，全家不安”的群體焦慮，即個體患病對家庭及其親近的社會關系也將形成相應的嚴重困擾，而將“患者”這個概念自然地外延為“患方”。作為患方，從理論上說，其成員要承擔病人幾乎所有的壓力，包括支付治療和康復費用，面臨正常社會關系出現變故的心理不適應，以及在正常學習和工作的同時額外增添護理勞務。一般地說，這些壓力會導致患方處于精神壓抑的氛圍里，［4］到醫院就醫，如果尖刻一點說，患方目的之一也是為了釋放自身的壞情緒。

1.2.2患方的社會偏見。在病患者就醫之前，患方就已經累積了對于醫院的偏見。偏見有些來自于患方成員以往的就醫經歷，但更多部分，卻來自于社會習慣。比如，按照社會角色理論分析，醫生和病人雙方并非二元對立，而是相互平等的依存關系。［5］但國人通常愿意將患者理解成人格意義上的弱者，而其對就醫行為的理解，有時就難免籠罩些許“送羔羊上屠場”的陰影，而在醫方看來，這實在是全無必要的心理障礙。至于有些媒體對醫患沖突典型事件的報道，以及為討好受眾而作出的不利于醫方的分析，不斷地向患方傳導著醫院和醫生不可信任的氣息。這容易使患方產生負面的心理預期：我們去就醫，會不會遇到可惡的醫院，是否攤上糟糕的醫生。而這種心理指向不斷演化，就必然會導出這樣的想法：要不要做好戰斗的準備？

1.2.3患方文化心理的不適應感。中華傳統文化追求的是天人合一，也特別重視人與人之間的交流。與此相適應，中醫診治講究“望、聞、問、切”，要求醫生直面病人的身心狀態。但現代醫療為對患者的身心狀況作出科學判斷，更提倡利用儀器進行診測。現代醫療體系雖然復雜，但其主體是由醫療設備、醫療組織和醫療技術這三大塊構成。在1980年之前，我國工業化程度很低，在此之前出生的中國人，多數在青少年時期很少有機會擺弄儀器和接觸機器。在人情觀念極為濃厚的社會氛圍里，中國人的現代組織觀念向來是比較松散的。而相關研究成果表明，患者及其家屬面對醫生時產生技術壓抑感，是普遍具有的心理反應。［6］上述情況表明，在我國，現年35歲以上的患方成員，當他與醫院和醫生接觸時，通常已在不同程度上先驗地存在著對醫療設備的排斥感、對醫療組織的厭煩感以及對現代醫療技術的恐懼感。而35歲以上的人群在我國，正是患方成員的主體部分。

以上列舉了患方不良情緒的多種來源。如果對患方不良情緒的來源有了相對理性的認識，那么我們就不難發現：在醫患沖突中，患方經常會將過多的壞情緒傾瀉給醫方，而這些壞情緒的大部分，其實與醫院和醫生并不直接關聯。

2　患方情緒的爆發

2.1患方情緒爆發的典型情況

帶著不良情緒到醫院就診以及在就診過程中不良情緒增重，這在患方是再正常不過的事情，但多數患者都能忍耐住。患方不良情緒爆發，一般情況下也都非無故找茬，而是事出有因的。根據對100例以上醫患沖突事件的分析，患方情緒爆發有幾種典型情況。

2.1.1發生醫療事件。由于醫學水平限制和醫療環境存在突變因素，醫療過程難免發生意外。［7］醫療意外的發生，醫方當然會盡量避免，而患方則經常不冷靜地對待。曾經有患者在醫院做檢查突遇停電，導致一金屬片掉進病人膀胱，這是醫患雙方都要承擔損失的意外情況。但金屬片幾個小時取出后，患方要求醫生承認過失，被拒絕后爆打主治大夫。還有一些醫生不能控制的壞結果出現，也被患方問責。［8］如有這樣的案例：交通事故中的重傷者經搶救無效死亡，死者家屬氣急敗壞打罵醫生。①以下所涉及醫患沖突案例，摘編自《中國大陸近年惡性醫患沖突案例簡編》，http://6d.dxy.cn/article/20477。在很多患者及其家屬看來，我們已經花錢將病人送到醫院治療，既然人在醫院出事了，醫方就要負起全部責任。

2.1.2在診治問題上意見不合。醫療是專業技術性極強的行當，到醫院就診的患方，原則上應服從醫生意見的權威性。［9］遺憾的是，患方經常自以為是而導致爭執甚或沖突。以下這個案例類同無理取鬧：一群人酒后來急診室，要求為其中一人受傷的手掌縫合包扎，值班大夫按慣例讓其陪員去買麻藥。患方認為小傷勿需麻藥，醫生是故意刁難，遂圍毆值班醫生及趕來的醫院保衛人員。另一個案例則屬于逞強賣狠：在調換儀器不會影響觀察、治療的情況下，院方作出說明并經病人和陪護同意，調換監護儀給另外的病人使用。病人兒子聽聞消息后帶人入院，毆打給出調換監護儀建議的護士并致其流產。大概身處患方的立場，容易產生這樣的誤會：醫生有欺瞞病人的職業習慣。

2.1.3為醫療效果不好泄憤。由于人體的復雜性，醫療是一種不能確定得到預期良好效果的技術手段。［10］有些急于求成的病人，碰上運氣不好療效不佳，心態就難免失衡。在重慶、鄭州，都曾發生過病人因為病沒治好而去轟炸醫院的事。從心理分析的角度看，以非同尋常的手段獲取負面社會反響，其中蘊含著宣泄抑郁情緒的意圖，而采取轟炸醫院這種激烈的方式，可知其情緒壓抑時間之長、程度之深。另有個做了鼻息肉手術的病人，因為之后一直感到鼻腔內有異味，于是將為其主刀的醫師砍了13刀，致其雙目失明。這暴露了潛伏在許多患方心里的一種低俗報復心態：醫生你讓我大不爽，我就讓你醫生倒夠霉。情緒爆發，正是這種泄憤心理的外化表現。

2.1.4暴力索賠。醫療事故發生后，以現代的醫學鑒定水平，一般情況下能辨析出醫方所應承擔的醫療責任，并依據相關法律法規計算出賠償的數額。［11］但如果患方對醫療事故鑒定程序不信任，就容易發生不走程序而直接訴諸暴力索賠的事件。在一例前列腺摘除手術中，因麻醉意外，患者心跳驟停致死。患者家屬不接受醫方提出的對死者進行醫學鑒定的合理建議，組織100多人醫鬧，直接要求賠償74萬元，并大打出手。而嫁禍于醫院強行索賠的現象也不鮮見，如有人在拆防盜網時從五樓摔下致死，家屬認為醫院搶救不及時導致病人死亡，當場打人致傷，并組織100余人醫鬧索賠。醫鬧的事情多了，就給患方一個印象：只要人在醫院出事了，就有三分理，就可以組織人鬧將起來。

2.2患方情緒爆發的非理性特征

綜合上述情況不難發現，患方之所以情緒爆發，還是因為對醫院心有郁結，一般而言包括以下疑問：是不是能治好而沒有治好？是不是沒送紅包不用心治？明知不能治好，為什么要收那么多的錢？醫療過程中是不是出了什么差錯，故意瞞著我們？由于患方不良情緒的爆發，在多數情況下是建立在沒有事實根據的猜測、質疑的基礎之上，因而顯現出非理性特征。

2.2.1言行沖動。在心理學上，沖動行為指一種發生較急、歷時短暫的精神運動性興奮，行為發出者自控力降低，情緒激動并伴有口頭或軀體攻擊行為。在醫患沖突中，相對于醫方而言，患方經常沒有什么顧忌地展示沖動的言行。［12］不問是非是患方沖動的一般表現：如，有患者家屬在醫院吵鬧，旁邊醫生提醒他小聲點，該患者家屬就從護士臺上抓起玻璃鏡將醫生砸傷。為誤解所誤導是常見現象：曾有醫生指著靜脈穿刺置管部位說：“這東西滲血很正常”，患者家屬以為醫生稱病人為“這東西”，當場發飆踹打醫生。還有些患者因為被駁了面子而失去自我控制，如某人上午被允許到急救中心重癥監護室探視父親，下午與妻子再來探視被拒絕，覺得沒有面子，故意與醫生發生“推搡”，使其眼鏡打碎，臉鼻受傷出血。

2.2.2遷怒。在兩千多年前，孔子就肯定了“不遷怒”是難得的人品。遺憾的是，在兩千多年后的醫患沖突中，患者及其家屬卻經常因為遷怒而犯錯。在無錫，曾有一對夫婦因為孩子掛鹽水病情沒見好轉，找到就診醫院尋不見看病醫師，就將另一個與此事無關的醫生下顎砸得鮮血直流。張公出錯李公挨打，這是中國的一句玩笑話，沒想到用于描述醫患沖突中的“遷怒”現象，卻如此貼切。在上述懷孕護士被踢打流產的事件中，前來送雞湯的護士丈夫也遭到患方成員拳打腳踢。在另一例醫患沖突中，實在看不下去出面喝止的老人，也被患方成員圍攻。醫患沖突出現“遷怒”行為，是個危險信號，這意味著患方成員失去了理智，而將沖突的范圍不斷擴大。

2.2.3諱疾毀醫。好面子是中國人的傳統心理習慣，有病而被別人發現，在很多患者看來，是很不體面的事。“諱疾忌醫”，就是描述這種心理的。這個成語表明，中國患者對知曉自己病情的外人，通常有一種敵對情緒。①參見明代劉基《郁離子》“諱疾殺醫”的故事：醫胡之魏，見魏太子之神馳而氣不屬也，謂之曰：“太子病矣，不疾治，且不可救。”太子怒，以為謗己也，使人刺醫胡。醫胡死，魏太子亦病以死。這個故事也可以說明中國病人對醫生懷著敵意的心理習慣，由來已久。醫生的基本工作就是去了解病情，所以中國醫生的周圍，總是潛伏著許多敵意。而這種敵對情緒有時會爆發，成為醫生的臨頭大禍。據報道，有患者被某醫生確診為肺癌，患者不愿意面對病情真相，幾天后持馬刀猛砍接診醫師的頭部，致其不省人事。另一例患者因為頭昏、聽力下降、情緒波動大、睡眠不好去醫院神經內科看病。醫生檢查后診斷病人患了美尼爾氏綜合癥和抑郁癥，患方沒聽說過“美尼爾氏綜合癥”，覺得很怪異，又覺得的抑郁癥有傷體面，不承認診斷結果。在爭執中，患者家屬咬掉了接診醫生的耳朵。諱疾毀醫，是患方極端脆弱心理狀態的外在表現。

2.2.4因病謀利。對于病人生命康復的關切，本應是醫患雙方可以達成一致的醫療訴求。但在出現醫療意外時，患方心態會發生變化，而出現“藉病牟利”的不良現象：有時醫方并無責任，患方不問青紅皂白直接要求賠償；如果醫方有責任，則沒有根據地漫天要價。此外，患方對于醫方，有時還有旁門左道的利益訴求。比如，某年屆花甲的老人被電梯困住40多分鐘后，去醫院就急診。值班大夫診斷為“間斷胸痛一年加重二小時”，即一年前的心痛病在最近兩小時復發。老人家屬要求寫成“因被困電梯中40分鐘直接導致冠心病復發”。被拒絕后，老人一巴掌將醫生的左耳后扇成軟組織挫傷。對錢款的計較和謀算，一方面沖淡了病人生命的價值和尊嚴，另一方又經常將無理的要求擺到臺面上，引發無謂的爭吵和不必要的傷害。

患方情緒暴發的非理性，致使醫患沖突的發生經常表現為偶然性、突發性和具有傷害性。只要患者的情緒暴發處于未平復狀態，那么醫患沖突的處理結果就具有高度的不確定性。患方情緒暴發，是醫患沖突事件中的關鍵環節。

3　情緒爆發導致醫患風險及其規避

3.1情緒爆發導致醫患風險

從語言概念上分析，“醫患沖突”描述的是處于某種特殊狀態的醫患關系，即醫方與患方所形成的二元對立的醫療關系。就我國醫患沖突發生的實際情形而言，患方情緒爆發，經常導致醫患沖突節外生枝，延伸出多元指向的復雜社會關系，從而形成社會風險。

3.1.1情緒爆發致使醫患關系非良性外延。通常情況下，患方情緒爆發會在較短時間內就將醫患關系從醫療小領域拓展到社會大領域，使醫患關系在難以控制的狀態下急速而無序地社會化，導致醫患關系向社會其它領域惡性外延。比較突出的問題如下：

其一，患方范圍可以隨意擴大。當“患方”這個詞出現時，多數人都能直覺地厘清其成員范疇：一般包括病人及其家屬，以及其他與患者有特定法律責任關系的人，與患者沒有法律責任關系的親友一般不包括在內。但在醫患沖突發生過程中，情緒爆發的患方成員經常會按照舊社會的習慣，組織七大姑八大姨甚至族人、鄰居、朋友來找醫方鬧事，形成幾十甚至上百人的患方隊伍，而出現許多無關人員前來謾罵和攻擊醫方的局面。這就為黑惡勢力勾結患方鬧事藉以牟利，提供了借口和機會。

其二，政府被裹挾進來。醫療政策的執行和醫療體系的建設和維護是各級政府的工作內容，具體的醫患事件一般情況下并不在政府過問范疇之內。但如果患方成員中有人深知“維穩”對于各級政府的重要性，那么他就有可能不道德地鼓動患方利用這一點，將醫患矛盾激化為醫患沖突，并情緒化激烈地演繹出“集體上訪”或“群眾有委屈不滿意”的傾向。這樣，政府就會關注，就會出面息事寧人。而一旦政府被迫無奈地卷入到具體的醫患事件中，這就會成為處理其它社會事件的示例，最后將地方政府的行政管理導向繁瑣和低效。

其三，醫療鑒定的威信被破壞。醫療鑒定程序是將醫療沖突的負面影響控制在醫療領域內的最后一道底線。由于行政設計不合理，我國醫療鑒定機構與醫方存在明顯的“親緣關系”，這就使患方對醫療鑒定普遍持不信服立場。在懷疑鑒定公正心理狀態的驅使下，只要鑒定結果不如患方之意，這種情況有80％以上的可能會發生，那么患方就會第二次情緒暴發，而致事態難以在醫療層面加以收拾。由于訴諸法律也需要醫療鑒定的支持，所以患方往往不取此道，而寧愿找媒體鳴冤，以通過廣泛的社會支持來尋求公正。這對醫療鑒定的權威性，顯然會形成一種社會輿論沖擊。

3.1.2情緒爆發導致醫患沖突事態性質發生改變。分析患方情緒爆發的心理動機，不外乎是給醫方施加壓力。但如果這種驟然爆發的壓力讓醫院或醫生承受不了，那么緊崩在醫患雙方之間的弦就會裂斷，醫患關系隨之淡化甚或解體，并轉變為另外性質的不良社會關系。

其一，醫患關系演變成院醫關系。有這樣的典型事例，家長帶孩子就醫并要求住院，醫生因為病情不具備住院指征不同意。家長情緒爆發，與醫生肢體沖突。警方介入并將事態定性為“醫患斗毆”，醫院領導迫于壓力，指派120救護車接來患者及家屬，警方并以威脅性口吻強令醫護人員接治。醫務人員情緒被引爆，于是出現了“護士拒絕掛號、檢驗科拒絕出報告、麻醉科拒絕麻醉、醫生拒絕手術”的局面。眾多醫務人員自發組織，并高舉“傷醫事件零容忍”“嚴懲傷醫者”等橫幅進行抗議。在這次醫患沖突的處理上，片面照顧患方需要而損害了醫護人員的自尊，加上行政指令破壞了基本醫療倫理，導致醫生群體的抗議，醫患沖突最終演化為“院醫矛盾”。

其二，醫患關系轉變為治安事件。2004年南京曾發生上、下午連續兩起沖砸同一醫院的事件，雖然產生了綜合性的惡劣影響，但二者并未有串通的嫌疑，所以仍當定性為“醫患沖突”。同年在南京，出現了另一起醫鬧事件：三起醫療糾紛的患方代表，一起到婦幼保健院商談解決事項；談判未果，三方糾集近百人封堵醫院進出通道、沖砸人員和物品。像這種沖突，由于三方已經協同立場，存在串通預謀犯事的跡象，超越了醫患關系的邊界，成為典型的聚眾鬧事。而患方群起聚眾鬧事，已不再是醫療層面上的是非問題，而是要接受公安機關懲處的治安事件。

其三，醫患沖突引發刑事案件。在聞名于世的南平醫鬧事件中，患方在情緒激動狀態中被醫鬧組織利用，無論有沒有得到官方認定，實際上都已經將醫患關系演繹成刑事案件：(1)與黑社會故意勾結并造成嚴重后果；(2)限制醫護人員的人身自由；(3)用木棍、刀具等兇器惡意攻擊多名醫護人員致傷；(4)封鎖南平道路交通，圍攻醫院并威脅將其炸毀。在另外一些醫患沖突中，由于患方成員情緒激動，而對醫護人員實施暴力，致殘致死的事情多次發生。實際上，醫療糾紛與對醫護人員實施暴力二者之間在法律責任上沒有關聯，正如“首都法律界、醫療界南平市醫鬧事件研討會”公告所言，醫院和醫生有無醫療過錯與醫鬧打砸醫院、侵犯醫務人員人身安全這是兩回事。所以，藉著醫療糾紛故意傷害醫護人員身體的，不論其動機如何，事實上都是在犯罪。

3.1.3情緒爆發導致的醫患沖突對社會文化建設形成干擾。科學態度、理性精神、人文關懷是當前我國社會文化建設的重要價值取向。科學以揭示真相為宗旨，理性以辨析權利、責任與義務為出發點，而人文關懷則以尊重生命為要義。情緒爆發的介入，會使醫患關系的處置偏離這三個價值尺度，并以其負面影響干擾良性社會文化的建設。

其一，出氣：違反科學精神。患方情緒爆發經常是為了弄清醫療真相：(1)不該出事的，怎么就出事了？(2)出了什么事，馬上告訴我們真相。(3)這不是真相，你們隱瞞了什么？發出這些疑問，是人之常情，但有前置的心理誤區，比如醫方可以反問：(1)醫療情況那么復雜，什么叫“不該出事”？(2)真相需要探索，哪里能“馬上”得到？(3)醫方提供的說明，你有什么根據斷言“不是真相”？對比兩種發問不難發現，患方情緒爆發，其實是在出氣：即，抒發抑郁質疑之氣。實際上，科學相對于真相而言，是一種延遲的探索，需要當事人耐心等待。情緒爆發永遠是真相的干擾因素，會傳導一種不講科學的處事態度。

其二，不正當得利：非理性認知。在醫患雙方發生矛盾時，患方的利益訴求通常會有夸張的傾向。即，當患方提出一個具體的數據代表其利益訴求時，通常患方知道，如果按照醫療規范處理，己方將無收獲，或者所得要少掉很多。也就是說，對于患方的不幸，醫方是否應該承擔賠償責任，如果有責任應該賠償多少，一般情形下在醫療層面和法律層面都是可以界定清楚的。患方之所以要情緒爆發，就是想混淆是非，希望模糊醫患關系對雙方權利、責任和義務的界定，從而使己方被夸張的利益訴求能夠得到滿足。這種不正當得利的意欲如果得逞，就相當于向社會渲染非理性認知的合法性。

其三，醫鬧：背離人道。由于有許多無關人員甚至是黑惡勢力的介入，醫鬧在很多場合下可以定義為“烏合之眾的情緒爆發”。醫鬧情緒的爆發，場面上偽裝成“為病患者及其家屬伸張正義”，潛臺詞是“找點錢來用用的利益分配”，實際上演繹的是“暴力脅迫醫方的鬧劇”。醫鬧者直接對醫方人員限制自由乃至大打出手而致傷、致殘、致死，顯然是對他人生命尊嚴的踐踏。至于病患者的不良經歷成為醫鬧者牟利的工具和施暴的理由，其生命價值也已經被異化為單薄的索賠標簽。醫鬧背離人道主義宗旨，以非法手段向社會展示血腥暴力，是需要提防的不良文化傾向。

3.2醫患沖突社會風險的規避

據上可知，情緒爆發具有很強的社會擴散性，因而成為醫患沖突的風險節點。據衛生部2007年統計數據：2006年我國內地至少發生9 831起嚴重擾亂醫療秩序事件，打傷醫務人員5 519人。將每年數以萬計的患方情緒爆發匯綜，實際上已經形成一種壞的社會情緒，并持續產生不良社會影響，而致醫患關系由醫療矛盾升級為社會矛盾。2011年中國社科院發布的法治藍皮書就指出，“醫患糾紛作為一種突出的社會矛盾，一直是困擾中國醫療衛生領域的頑疾。”據國家衛計委統計，2014年全國發生醫患糾紛11.5萬起。而最高人民法院的通報顯示，2014年全國法院共審結暴力殺醫、傷醫等犯罪案件達155件。這說明，醫患沖突已經釀成社會風險。而遏制患方情緒爆發，是規避醫患沖突社會風險的關鍵環節。

3.2.1建設患方情緒應對機制。“防患于未然”，這個成語告誡人們：要在惡劣事件發生之前平息事態。對于醫療沖突而言，“防患者情緒爆發于未然”，是非常必要的，因為患方情緒爆發之后，事態往往不好收拾。由于患方情緒失控是普遍的現象，因此各級醫療協會應聯合學界商討如何形成患方情緒的應對機制，并集合政府和其它社會力量的支持，將其付諸實施，這樣可以減少很多臨時起意的大發脾氣，減少很多不必要的社會損失。

3.2.2建立第三方調解機制。情緒爆發會導致劍拔弩張的二元對峙局面，任何被視為一方幫手的成員介入，不僅不會緩和對立氣氛，反而會引發更大規模的騷動和沖突。眾多醫患沖突事例表明，政府出面解決醫患沖突，往往處境尷尬，因為政府沒有中立的余地，不是被視為醫方的代言人，就被看成鬧事方的慫恿者。這種情況往往會導致醫方或患方情緒爆發。第三方調節機制的建立，可以使中立的社會力量站出來說公道話，［13］這對醫患雙方情緒的平復，是柔和而堅定的召喚力量。

3.2.3建立患方救濟基金制度。醫患糾紛往往要通過醫療鑒定解決，甚至會提起法律訴訟。醫療鑒定涉及到非常專業的醫學知識，而法律訴訟的程序復雜而繁瑣，處于困境中的患方一般很難有耐心去應對，這就容易導致情緒爆發。如果患方救濟基金制度建立了，患方就能從中得到救濟，由專業人士幫助己方應對醫療鑒定和法律訴訟方面的事宜。［14］這樣處理，就賦予患方以客觀冷靜觀察的立場，因此情緒一般不會走極端，也不會采取“傷醫害理”的非理性行為。

3.2.4完善醫療保障體系，減少患方的費用支出。正如專家所指出的，在多數情況下，費用支出是引起醫患糾紛的根本性問題。［15］承擔高額醫療費用的壓力，特別是因病致貧的焦慮，經常是患方抑郁情緒在一瞬間爆發的導火索。如果醫療保障體系完善，患方大部分醫療費用都可以向國家或保險機構報銷，那么患方不僅壓力和焦慮感將大幅減少，［16］而且對社會保險制度存感激之心，那就沒有理由也沒有必要向醫方實施報復和進行索賠。

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責任編輯朱文婷

作者簡介：徐鶯（1978－），女，江蘇東臺人，管理學博士，廣西大學公共管理學院副教授。

基金項目：國家自然科學基金資助項目(71163003)。

［中圖分類號］C913.4

［文獻標識碼］A

［文章編號］1004-0544（2016）03-0149-07