6S管理法在降低門診藥房藥品調劑差錯率的應用研究

諸 靜,胡國棟

·衛生管理·

6S管理法在降低門診藥房藥品調劑差錯率的應用研究

諸 靜,胡國棟

門診藥房;6S管理;藥品調劑;差錯

門診藥房是患者就醫過程的環節之一,是直接服務患者的窗口,門診藥房的管理水平、藥房工作人員的技術和服務態度直接影響醫院的社會形象[1］。“6S管理”模式由日本企業的5S擴展而來,管理理論核心以整理(sort)、整頓(straighten)、清掃(shine)、清潔(standardize)、安全(safety)、素養(sustain)為基礎[2］,在企業管理中具有提高效率、保證質量、促進生產安全的作用。有研究表明,在醫療衛生服務中推行6S標準化管理模式,能提高醫療護理服務質量[3-4］。本研究采取前后對照研究的方法,分析6S管理法在降低門診藥房藥品調劑差錯率中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一家三級甲等醫院,開設內、外、婦、兒、五官、預防保健等35個專科門診項目的診治,日門診約3260人次,門診藥房日均處方量約5470張。門診藥房工作人員23人,其中男10人,女13人;年齡21～56 (34.62±7.19)歲;高級藥師1人,中級藥師8人,藥師12人,非藥劑專業人員2人。我院門診藥房于2014年1～6月推行6S標準化管理模式,管理前后門診藥房人員無任何變化。

1.2 方法

1.2.1 成立門診藥房6S管理小組 在醫院主管業務的院長組織下,成立以醫務科、藥械科主任及門診藥房負責人組成的門診藥房6S管理小組,門診藥房的其余22名工作人員擔任小組成員。通過分析調研后,6S管理小組和22名成員共同參與門診藥房管理計劃的編制、教育培訓、計劃實施、結果評估等,穩步促進門診藥房服務質量的提高。

1.2.2 6S管理方法 (1)整理：對門診藥房工作區域進行整理,將工作場所中的物品和藥品分類放置,按照使用頻率,將常用藥品、急救藥品放置在醒目、易取區域;整理藥架藥品,按照藥理作用、使用方式集中、分類擺放。清理窗口發藥區域,將打印機、藥品標簽、口服藥袋等有序放置,保證藥房工作的整潔、有序、方便。(2)整頓：①定點、定人管理高危、毒麻、貴重藥品,合理運用標識分類存放[5］。高危藥品設立專區存放,專人管理,放置顏色為黑底黃字的“高危”標識。細化落實《麻醉藥品和第一類精神藥品管理制度》,專庫、專柜存放,專人管理。在毒麻藥品專柜粘貼綠色警示線,建立毒麻藥品領用、空安瓿回收登記表,確保賬物相符。貴重藥品逐日清點,做到賬物相符。急救藥品定點、集中存放,貼上醒目的紅色“急救”標簽,定期檢查有效期,用后及時補充,方便拿取,確保急救安全。化學危險品專區存放,粘貼易燃、易爆警醒標識。②合理安排空間,對使用頻率高又無特殊管理要求的藥品,放在取用方便的位置,以提高工作效率。定點安放置物架,避免工作人員水杯影響藥品調劑。③充分利用計算機資源,定量放置藥品,根據藥品消耗量合理庫存,專人檢查庫存情況,既避免因缺藥造成工作被動,又減少滯銷、過期藥品報損。(3)清掃：將科室劃分為若干個衛生責任區,明確責任人,科室成員負責相應的責任區清掃工作,6S管理小組和藥房主任定期或不定期進行檢查、監督,為門診藥房提供一個整潔、干凈、安全的藥品調劑環境。(4)清潔：進一步鞏固整理、整頓、清掃,使之成為一種長期的、良好的自主管理習慣。(5)素養：加強人文素養培養,鼓勵科室成員培養積極進取的精神,提高語言表達能力,使用文明用語,對患者的詢問不厭其煩,同時注意儀表端莊,舉止得體,增強患者的信任感。(6)安全：調劑發藥時,嚴格執行“四查十對”,藥品調配、發藥分開,雙人核對制度。重視發藥交待環節,增加發藥交代清晰度,必要時將簡單明了的文字描述粘貼在藥品包裝上,避免患者忘記服用方法;對使用頭孢類藥物者應反復強調“禁止飲酒”,對止咳糖漿類囑服用前需“搖勻”等,最大限度保證患者用藥安全,提高治療效果。

1.3 觀察指標

1.3.1 失效藥品報損及藥品調劑差錯率 統計門診藥房推行6S管理前后平均每月失效藥品種類、滯銷藥品報損金額、藥品調劑差錯率。調劑差錯率=同期發藥差錯例數/同期處方總數×100%。

1.3.2 藥師對高危藥品相關知識掌握情況 6S管理前后,對在門診藥物工作的23名工作人員進行高危藥品相關知識考核,考核內容包括高危藥品定義、目錄、儲存及使用方法的掌握情況。

1.3.3 患者取藥等候時間及滿意度 6S管理前后,在門診部每周一上午取藥高峰時段 (10：00～12：00),隨機跟蹤50例患者,測算取藥等候時間;采用無記名問卷調查方式,調查患者對取藥等候時間、藥物使用方法交代及藥師服務態度的滿意度。分為很不滿意 (1分)、不大滿意(2分)、一般(3分)、比較滿意(4分)、非常滿意(5分)。

1.4 統計學方法 應用SPSS20.00軟件進行統計學分析,計量資料以±s表示,采用成組t檢驗;計數資料用[n(%)］表示,采用χ2檢驗,P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 失效藥品報損及藥品調劑差錯率比較 加強6S管理后,門診藥房失效藥品種類、滯銷藥品報損金額、藥品調劑差錯率均明顯低于6S管理前(P<0.05,表1)。

2.2 藥師對高危藥品相關知識掌握情況 6S管理后,門診藥房工作人員對高危藥品定義、目錄、儲存及使用方法知曉率均明顯高于6S管理前(P<0.05,表2)。

2.3 患者取藥等候時間及滿意度 6S管理后,患者取藥等候時間短于管理前,患者對藥物使用方法交代、藥師服務態度、滿意度評分均明顯高于管理前(P<0.05,表3)。

表1 6S管理前后失效藥品報損及藥品調劑差錯率比較

表2 6S管理前后藥師對高危藥品相關知識掌握情況比較［n(%)]

表3 6S管理前后患者取藥等候時間及滿意度比較(n=50)

3 討論

門診藥房是醫院的窗口,門診藥房服務質量的好壞直接影響醫院的形象。由于門診藥房處方量大,藥師藥品調劑勞動強度大;門診大廳就診高峰時環境噪音對調配和發藥形成干擾,直接影響用藥交代,加上長期白班、夜班倒班使藥師得不到很好的休息,疲勞、情緒情感變化等因素均可影響藥師的認知能力,降低藥品調劑時的注意力,造成藥品調劑差錯的發生[6］。

在門診藥房管理工作中應用6S管理,通過整理門診藥房區域布置,清理、清掃來優化工作環境。通過整頓,加強高危藥品、毒麻藥品、急救藥品、貴重藥品及化學危險品的管理,做到定點、專柜存放,使用固定的警示標識,并專人保管,確保臨床用藥安全[7］。本研究表明,實施6S管理后,門診藥房工作人員對高危藥品定義、目錄、儲存及使用方法知曉率較管理前均顯著升高,說明6S管理法能提高藥房工作人員職業責任心及工作能力。6S管理是一項綜合性的管理活動,在門診藥房6S管理中充分利用計算機資源,通過數據分析能及時發現并處理滯銷藥品、合理庫存,減少過期藥品報損率。王飛華等[8］研究報道,6S管理法能提高ICU用藥安全,本研究結果也證實了這一觀點。

6S管理法通過整理、整頓、清掃措施,使門診藥房清爽、整潔、有序,優化了工作環境,更方便藥師的工作;通過清潔管理環節將整理、整頓、清掃的做法制度化、規范化,使其成為一種長期貫徹執行和維持的行為和習慣。素養是整個6S管理的核心,是人人依照規章和制度行事,養成好習慣,培養積極進取的精神的一種理念和行為。在門診6S管理中,通過人文素質培養、語言表達能力提升、儀表形象等方面的培養及約束,逐步糾正藥師長期以來形成的行為慣性,提高藥師內在的自身素質[9］,從而改善服務態度,提高工作效率,縮短患者取藥等待時間;保證調劑藥品準確、高效,降低調劑差錯率,提高患者用藥安全。對患者而言,整潔、有序的環境能緩解病痛的焦躁,在等候取藥過程、接受藥師用藥交代的過程中,真正感受到門診藥房工作人員專業、嚴謹、耐心的良好素養,能消除就醫過程中的不滿情緒,減少不必要的醫患糾紛。本研究表明,實施6S管理后,患者取藥等候時間明顯縮短,滿意度評分明顯提高。

綜上所述,6S管理法有助于增強門診藥師對高危藥品知識掌握程度,降低藥品調劑差錯率,縮短取藥等候時間,提高患者滿意度。需要指出的是,門診藥房管理牽涉內容較多,6S管理法也是一個系統工程,如何有效將6S管理法與門診藥房管理有機整合起來,還有許多需要探討的問題。

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R 197.32

A

1004-0188(2016)11-1336-03doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.11.043

2016-05-11)

710004西安,西安交通大學第二附屬醫院醫院辦公室(諸 靜),國有資產管理辦公室(胡國棟)

諸 靜,E-mail：415684970@qq.com