淺談新形勢下如何做好網絡輿情研判與危機應對

劉淵（中共界首市委宣傳部 安徽界首 236500）

淺談新形勢下如何做好網絡輿情研判與危機應對

劉淵（中共界首市委宣傳部 安徽界首 236500）

全媒體時代，互聯網正變為一種全民化的輿論工具。而當前主流輿論場變成沉默的孤島，民間輿論場處處眾聲喧嘩，境外輿論場伺機棒殺與捧殺。面對競爭激烈的網絡主戰場，如何應對和處置網絡輿情，是對各級領導干部行政效率的考驗，也給各級政府帶來嚴峻挑戰。新的輿論環境下，網絡輿情研判與危機應對已成為各級黨委政府面臨的重要課題。

一、當前網上輿論總體態勢

網絡的快速發展深刻改變著輿論格局、拓展著宣傳思想陣地。當前，社會問題網絡化，網絡監督問政常態化，網絡表達非理性化。網上輿論生成明顯提速，網上熱點“下沉”、“西移”態勢日益明顯，網上熱點炒作現象尚未得到有效遏制，網上思想理論領域斗爭日趨復雜，西方利用互聯網對我國進行滲透破壞活動不斷升級。

隨著不斷加快推進經濟社會建設，社會領域中的不穩定、不確定、不安定因素明顯增多。縱觀網上輿論和網絡熱點事件，易發領域主要涉及：征地拆遷引發問題居高不下，環保方面投訴舉報明顯增多，安全事故觸動網民神經，教育領域問題網上反映較多，干部作風方面輿情集中高發，食品衛生負面信息曝光不斷，涉法涉訴引發問題值得警覺，企事單位改革遺留問題頻現，互聯網新“黑五類”輿情迅速發酵。各種利益群體利用關鍵的敏感時間擇機在論壇、貼吧、社區、博客、微博、微信等網絡載體反復發帖博取關注,制造負面影響，給黨和政府施加壓力。

二、網絡輿情反復反彈的原因分析

網絡輿情生成原因無外乎網民非理性放大熱點事件，媒體炒作升級熱點事件，“網絡推手”制造熱點事件。網絡輿論之所以“催化、發酵”，形成網絡熱點事件反復反彈，筆者認為主要還存在以下問題。

1.工作機制尚不健全。當下網絡輿情監管處置存在著工作理念不適應、工作機制不完善、輿情回應不到位、回應效果不理想的現實問題，必須健全完善各項制度和機制，確保思想認識要到位，機構人員要到位，專業水平要到位，制度保障要到位，狠抓落實要到位。

2.輿論宣傳引導不力。有些群眾信訪不信法、信上不信下，抱有“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”、“上訪不如上網”的認識偏差和慣性思維。涉事單位面對網上輿情時手足無措，不懂得如何發聲引導。

3.涉事單位重視不夠。部分基層干部對處理糾紛問題有畏難情緒，解決問題力度小、不徹底，造成群眾不停在網絡上發帖反映訴求。還有部分單位負責人對輿情指令不重視，懷著自生自滅的心態看待網絡輿情。更有領導認為網絡輿情“處置滅火”、“擦屁股”是宣傳部門的事，這也是造成網絡輿情反復出現，難以實施有效監管處置的重要原因。

4.過度炒作形成熱點。一些利益群體就歷史遺留問題，長期在論壇、貼吧、微博上發帖反映問題，加之個別所謂境外網站的插手炒作，極易形成熱點，增加了網絡輿情處置難度。

5.政府承諾未能兌現。一些基層單位在開門接訪時的承諾未能及時兌現和措施跟進，造成信訪群眾對有關單位和機關不信任，甚至有對立情緒。

6.應對輿情方式簡單。部分單位仍將封、堵、刪作為應對網絡輿情的手段，引起網絡熱炒，一味封堵無異于螳臂擋車，傳統的以“防”為主的觀念顯然落后于網絡時代。

7.應對媒體經驗不足。面對新聞媒體，一些單位不敢說，不會說，不能說。不說還好，一說事情變的更糟。還有一些單位面對新聞媒體一是瞞，隱瞞不報、不說，不公開，或說假話。二是躲，采取回避、逃避的辦法免于和媒體接觸。三是頂，和媒體采取針鋒相對、頂牛的硬招。四是拖，有的單位缺乏責任心，不能在第一時間發出政府的第一聲音，從而失去輿論先機。五是推，在媒體面前把責任推給上級或者推給下級，同樣得不到媒體和公眾的諒解和寬容。這就造成了負面新聞的進一步放大升級，引發更大的負面輿情。

8.網下解決問題不力。“網上反映問題”只是群眾反映訴求的一種方式而已，其關鍵是“網上”訴求如何“網下”妥善解決，網上網下聯動解決問題機制尚需建立。

三、當前網絡輿情監管工作的現狀

目前來看，縣級的網宣辦可以開展網上輿情的搜集、研判、處理等，但只局限于小范圍之內的，并沒有形成一個行之有效的監管體系。網絡輿情監管方面的投入不大，傳統的手動輿情監測模式遠遠不能適應當前網宣工作。輿情信息發現后，網宣辦還處于一個“二傳手”狀態，在打擊網絡謠言和網絡淫穢色情文化、加強網絡即時通訊工具監管等方面不能做到搜集監管與監督執法同抓。網宣辦是事業單位，作為業務具辦部門沒有執法權就沒有話語權，這也是網宣辦在網絡輿情監管工作中的尷尬之處。

梳理國內熱點輿情，不難看出突發的網絡負面輿情一旦發生，其造成的影響是不可估量的。究其原因，首先沒有一個健全的網絡輿情應急處置機制，不能適時果斷地處理危機，網宣辦單打一，孤軍作戰；其次，沒有與網絡媒體建立一個完善的關系網絡，難以及時有效的在發生輿情時對輿情進行管制；再者，缺乏危機意識以及處置網絡輿情危機技巧的訓練，造成處理事件的被動；還有，我們在進行信息反饋、信息決策，信息處置等多個環節中存在漏洞，很多責任主體單位還存在著不重視、不配合現象，影響整個輿情處置工作的正常開展。

四、網絡輿情研判與危機應對的幾點建議

網絡輿情監管是一項系統的工程，涉及到多個主體，需要社會的共同參與，網絡輿情監管應該堅持問題導向，運用系統思維，按照管疏結合、以“疏”為主的原則開展。

1.健全網絡輿情管理工作機制。建立網絡輿情分級管理機制。堅持屬地管理原則，涉及單一單位、多層級、多部門、跨鄉鎮的網絡輿情或者其他相對復雜情況，實行分級管理，指定處置。建立網絡輿情監測搜報機制。各單位確定一名同志擔任網絡輿情管理工作聯絡員，實行網絡輿情每日“零報告”制度。實行網絡輿情分類管理制度。對咨詢類，建議類，投訴類問題，各單位要穩妥做好網絡輿情的回復與應對工作。建立網絡輿情調查反饋機制。各單位對依工作程序交辦、承辦的網絡輿情，認真調查核實，按照法律法規和政策規定妥善處理，并將結果及時反饋。建立重大輿情預警研判處置機制。明確各單位主要領導是網絡輿情預警研判處置的第一責任人, 第一時間搜集、報送、研判、處置。

2.完善輿情監控平臺建設。加大資金投入。建立輿情監測平臺信息中心，不斷完善網絡輿情研判處置管理平臺建設。融入科技力量。整合互聯網新技術，用專業化的網絡輿情新平臺，全面掌握社情民意，傾聽群眾呼聲，及時分析研判帶有苗頭性、傾向性、前瞻性的網絡輿情。堅持服務發展。堅持從群眾中來到群眾中去這一黨的基本路線，確保輿情分析研判在服務大局中積極作為，在服務決策中主動融入，在服務基層中增進實效。

3.積極構建網絡執法體系。在健全縣級網信機構建設的基礎上，增加公安、文化等之間的協調聯動，強化對本地論壇、網站、微信公眾號及自媒體人的管理。對造謠誹謗、混淆是非的帖子、博文等堅決予以打擊，分類進行落地、刪除、訓誡。對那些不自律沒底線的自媒體，要經常“拽袖子、敲警鐘”，進一步凈化網絡環境，倡導網絡文明。同時要強化對網吧等公眾上網場所的管理，堅持實行實名登記制度，嚴查黑網吧。網絡運營商要加大對接入用戶和網站發布的登記備案，做到有據可查。讓那些侵害群眾利益的網絡信息的發布者認識到網絡空間不是“法外”之地。

4.強化網上思想文化陣地建設。注重陣地建設。做大做強本地新聞網、政府網，弘揚主旋律，傳播正能量。鼓勵扶持地方社會網站，力爭成為推介政府、宣傳政府的主流網站。注重正面宣傳。要圍繞中心抓宣傳，圍繞重點抓宣傳，圍繞改革抓宣傳，圍繞穩定抓宣傳，對內凝聚力量，對外講好故事，鼓舞斗志，造濃氛圍，促進發展。注重輿論引導。加強網評員隊伍建設，引領自媒體，組織開展網上輿論斗爭。及時發聲，闡明事實真相，消除網上不良輿論影響。注重媒體溝通。加大與上級主流網絡媒體的溝通，建立友好的合作關系，可成為抵制不良信息的網絡正面宣傳主陣地。注重隊伍建設。進一步壯大監管和網評兩支大軍，完善隊伍建設，做好培訓，提高網絡管理隊伍的整體素質，形成一支懂政策、講方法、富有戰斗力的網絡文化管理隊伍和網絡評論員隊伍，為有效開展工作打好基礎。

5.掌握應對突發輿情的基本方法。面對突發負面輿情要真誠真實回應，做到“四個第一”，即：第一時間發現、第一時間報告、第一時間回應、第一時間處置。堅持“五講”原則，即：早講事實、重講態度、多講舉措、慎講原因、不講怨言。做到“四個統一”，即：統一接受媒體采訪、統一對外宣傳口徑、統一對外發布信息、統一開展輿論引導。

6.創新網絡輿情監管工作模式。成立領導組織。成立由黨委領導為組長，宣傳、政法、公安、司法、發改、信訪、督查等部門負責人為成員的網絡安全和信息化領導小組，定期召開輿情工作例會。壓實主體責任。與各鄉鎮街道、市直部門簽訂《網絡輿情目標管理責任書》，強化責任落實。創新制度建設。出臺網絡輿情管理相關制度，保證網絡輿情監管工作規范化、制度化、常態化。實現輿情監管“多部門”，矛盾化解 “一體化”，服務群眾“一站式”，為經濟社會加快發展、加速崛起提供良好網絡環境保障。

10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.12.182

劉淵（1979--）男，漢族，本科學歷，安徽省亳州市人，界首市網宣辦工作人員，研究方向：意識形態工作研究、輿情控制。

安徽省界首市2016年社科課題 立項號：JSK201608