河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度調(diào)查研究

祝暢

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450000)

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河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度調(diào)查研究

祝暢

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450000)

摘要：隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游交通作為旅游業(yè)必不可少的先決條件和依附基礎(chǔ),其發(fā)展?fàn)顩r對旅游目的地的持續(xù)發(fā)展具有重要影響。針對旅游交通的滿意度調(diào)查也尤為重要。本文通過問卷收集和現(xiàn)場訪談兩種數(shù)據(jù)搜集方式，并運(yùn)用spss對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度情況。其中洛陽市的旅游交通滿意度在全省18個(gè)地市中最高，漯河市、商丘市相對較低。

關(guān)鍵詞：河南省，旅游交通，滿意度

1緒論

1.1選題背景

旅游交通對旅游業(yè)的發(fā)展有十分重要的作用。游客在選擇目的地與日程安排時(shí),旅游交通的便利程度是其考慮的重要因素之一，旅游交通服務(wù)質(zhì)量將直接影響游客游覽時(shí)的心情與經(jīng)歷，并對旅行的整體質(zhì)量和滿意度有非常大的影響。旅游目的地資源吸引力的大小以及資源開發(fā)規(guī)劃的進(jìn)度都在很大的程度上受旅游交通的影響。

1.2選題意義

游客對旅游交通的滿意度的研究是旅游交通研究的一個(gè)重要組成部分，河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度調(diào)查研究，可以幫助河南省了解旅游交通的滿意度情況，存在的問題和解決方案；也有助于各個(gè)地市了解自身交通的優(yōu)勢劣勢，能夠?qū)崿F(xiàn)地市之間的相互學(xué)習(xí)借鑒，爭取減小各地市之間的差距，提高河南省的旅游交通滿意度。

針對河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度的調(diào)查研究也豐富了旅游交通的實(shí)證研究，拓寬了旅游交通的研究方面，為以后的學(xué)者研究提供借鑒和參考依據(jù)。

2文獻(xiàn)綜述

2.1國外文獻(xiàn)綜述

國外文獻(xiàn)研究主要集中在旅游者出行行為，交通對旅游業(yè)發(fā)展影響，旅游交通規(guī)劃，旅游交通滿意度四個(gè)方面方面。

其中在旅游者行為方面，對旅游者心理需求、動機(jī)和旅游者與旅游地社區(qū)居民之間的關(guān)系研究最多。交通對旅游業(yè)發(fā)展影響方面，主要集中在交通對于旅游需求的影響和交通對目的地發(fā)展的影響的研究。旅游交通規(guī)劃方面，上世紀(jì)20年代，美國的交通調(diào)查就注意到了旅游交通需求，并開始在道路交通規(guī)劃上融入了旅游交通規(guī)劃的概念；進(jìn)入90年代，旅游交通規(guī)劃在美國各級政府的交通規(guī)劃中已經(jīng)居于重要的地位。旅游交通滿意度方面，主要集中在游客對旅游交通的感知質(zhì)量和交通的有效性研究。

2.2國內(nèi)文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)文獻(xiàn)綜述主要集中在旅游交通綜合理論研究、旅游交通規(guī)劃理論及應(yīng)用研究、旅游與交通關(guān)聯(lián)研究、旅游交通信息化與旅游交通地圖研究、旅游交通管理研究、旅游交通生態(tài)化等六個(gè)方面。

其中旅游交通綜合理論研究主要從公共交通的運(yùn)輸業(yè)角度。旅游交通規(guī)劃方面，主要為城市旅游交通規(guī)劃和區(qū)域旅游交通規(guī)劃等方面，對景區(qū)內(nèi)的旅游交通規(guī)劃的研究尚不多。旅游與交通關(guān)聯(lián)研究主要集中在旅游與交通之間的關(guān)聯(lián)性、旅游交通經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游交通流量和旅游者出行方式選擇方面。旅游交通信息化理論研究不少，但目前國內(nèi)這方面的實(shí)際應(yīng)用卻不多。旅游交通管理方面主要為旅游交通企業(yè)的營運(yùn)管理以及旅游交通安全管理研究。旅游交通生態(tài)化的研究主要集中在旅游交通中的碳排放方面。

3問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

問卷設(shè)計(jì)分為：旅游廁所服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游購物服務(wù)四個(gè)總體評價(jià)指標(biāo)。旅游交通服務(wù)中分別設(shè)有交通道路基礎(chǔ)設(shè)施、交通信息服務(wù)、公共交通換乘服務(wù)、自駕游服務(wù)、停車場五個(gè)次級評價(jià)指標(biāo)；

數(shù)據(jù)收集采取請游客填寫問卷、對游客進(jìn)行現(xiàn)場訪談兩種方式進(jìn)行。調(diào)查對象是自助游客和團(tuán)隊(duì)游客。問卷共抽查了全省18個(gè)省轄市的共50多家景區(qū)景點(diǎn)、旅游交通節(jié)點(diǎn)(游客集散地)、游客中心、休閑街區(qū)、旅游購物店等。

此次調(diào)查共發(fā)放7569份調(diào)查問卷，問卷即時(shí)發(fā)放、即時(shí)回收。通過問卷有效原則篩選，共選取有效問卷數(shù)7216份。對問卷錄入、匯總、分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合對現(xiàn)場訪談結(jié)果的整理匯總，得出本文結(jié)論和建議。

4調(diào)查結(jié)果

4.1總體狀況分析

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，四大評價(jià)要素中，河南省旅游交通服務(wù)滿意度得分為80.68分，在全省旅游服務(wù)質(zhì)量中排名第二。5個(gè)次級指標(biāo)中，交通道路基礎(chǔ)設(shè)施(81.47分)、交通信息服務(wù)(81.46分)和自駕游服務(wù)(81.78分)的滿意度得分高于全省旅游交通服務(wù)得分(80.68分)；公共交通換乘服務(wù)(79.36分)和停車場(79.33分)滿意度得分低于全省旅游交通服務(wù)得分。

公共交通換乘服務(wù)和停車場服務(wù)得分低于河南省旅游交通服務(wù)滿意度得分，究其原因主要是對于散客而言，尤其是非自駕的散客，公共交通出行是其主要的交通選擇，公共交通主要包括飛機(jī)、火車(含普通列車、動車、高鐵)、大巴車、市內(nèi)公交等，對于省內(nèi)的大部分景區(qū)而言從火車站、飛機(jī)場、汽車站目前直達(dá)景區(qū)的公共交通較少，為游客出行帶來不便，飛機(jī)、火車、長途大巴等會有固定的班次和發(fā)車地點(diǎn)，但是不乏一些附近的村民自己往景區(qū)輸送游客的現(xiàn)象，而“黑車”“黑的”“黑導(dǎo)”都會嚴(yán)重影響游客對景區(qū)的印象和評價(jià)，另外用電動車、電三輪車接送游客，這些交通工具本身就存在很大的安全隱患；對于自駕游客而言，到達(dá)景區(qū)，第一件事是要找到停車場停車，這就需要景區(qū)停車場有充足的停車空間和完善的管理，免費(fèi)停車或者收費(fèi)合理，如果由于停車耽誤太久，則會影響行程和出游心情，目前停車場服務(wù)得分較低，說明基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理還有待完善。

4.2次級指標(biāo)滿意度分析

4.2.1交通道路基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)

前三名為洛陽市(89.35分)、安陽市(85.94分)、平頂山市(83.76分)，后三名的為三門峽市(74.65分)、商丘市(67.44分)、漯河市(64.14分)。全省來說，旅游交通道路基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平內(nèi)部差距較大，有12個(gè)省轄市的旅游交通道路基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)滿意度得分高于全省平均水平。得分在75分-85分之間的有13個(gè)省轄市，這13個(gè)省轄市之間的得分差距較小。得分在75分以下的省轄市，包括三門峽市、商丘市、漯河市應(yīng)該加強(qiáng)基礎(chǔ)道路設(shè)施建設(shè)，提高旅游的可進(jìn)入性，為旅游的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。

4.2.2旅游交通信息服務(wù)

前三名的為洛陽市(88.64分)、安陽市(80.71分)、平頂山市(83.15分)，后三名的為三門峽市(75.50分)、漯河市(67.57分)、商丘市(66.92分)。第二名安陽市到排名第12位的駐馬店市(80.71分)的11個(gè)省轄市滿意度得分集中分布在80-85分之間，差距較小，同時(shí)表明全省的大部分省轄市的旅游交通信息服務(wù)可以滿足游客需求。但許昌市(79.47分)、濮陽市(79.26分)、濟(jì)源市(75.82分)、三門峽市(75.50分)、漯河市(67.57分)、商丘市(66.92分)這六個(gè)省轄市滿意度得分低于全省平均水平，尤其是排在后兩位的漯河市和商丘市的旅游交通信息服務(wù)滿意度得分不到70分，需要及時(shí)對整個(gè)市所轄范圍尤其是有景區(qū)分布的地方，加強(qiáng)交通指示標(biāo)識建設(shè)和重視交通信息的發(fā)布，做到重大交通信息及時(shí)準(zhǔn)確多渠道發(fā)布。

4.2.3旅游公共交通換乘服務(wù)

前三名的為洛陽市(87.31分)、平頂山市(81.56分)、鶴壁市(81.50分)；后三名的為商丘市(69.79分)、三門峽市(68.41分)、漯河市(66.26分)。全省13個(gè)省轄市得分均高于全省平均得分，而濮陽市(77.41分)、濟(jì)源市(73.75分)、商丘市、三門峽市、漯河市這5個(gè)省轄市得分低于全省平均水平。

洛陽市的公共交通服務(wù)得分位居全省之首，值得其他省轄市借鑒學(xué)習(xí)。洛陽市區(qū)有龐大的公交體系，多班公交車中都設(shè)置有直達(dá)景區(qū)的站點(diǎn)，還有洛陽機(jī)場、龍門高鐵站、火車站、汽車站等構(gòu)成的立體交通體系，為散客游客提供了便利的交通。另外景區(qū)本身也很注重交通建設(shè)，如重渡溝景區(qū)有專門的旅游汽車站，方便游客直達(dá)景區(qū)，極大地提高了游客滿意度。

4.2.4自駕游服務(wù)

前三名為洛陽市(88.02)、安陽市(86.71分)、周口市(84.84分)；后三名為商丘市(76.00分)、三門峽市(72.04分)、漯河市(68.14分)。全省18個(gè)省轄市中，共有11個(gè)省轄市的自駕游服務(wù)滿意度得分高于全省平均得分，滿意度得分位于75-85分之間的有14個(gè)省轄市。信陽市(80.64分)、濮陽市(79.61分)、新鄉(xiāng)市(79.11分)、濟(jì)源市(76.39分)、商丘市、三門峽市、漯河市7個(gè)省轄市的滿意度得分低于全省平均得分。

自駕游是旅游發(fā)展的趨勢，便捷的服務(wù)是自駕游順利開展的基礎(chǔ)條件，不但需要景區(qū)做出努力，更需要省轄市政府進(jìn)行宏觀的政策支持和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

4.2.5旅游停車場服務(wù)

前三名為洛陽市(85.80分)、鶴壁市(85.06分)、南陽市(84.22分)；后三名為商丘市(72.87分)、漯河市(69.26分)、濮陽市(68.79分)。省內(nèi)各省轄市之間差距較大，發(fā)展不平衡。旅游停車場滿意度得分在75分以下的包括開封市(74.84分)、商丘市、漯河市、濮陽市，是全省旅游停車場服務(wù)方面需要改進(jìn)的省轄市。排名前14位的省轄市得分集中分布在75-86分。

鄭州市作為河南省的省會城市和經(jīng)濟(jì)中心，停車場建設(shè)相較其他省轄市較好，但此項(xiàng)指標(biāo)得分卻排名第十。游客反映的問題集中在停車場收費(fèi)太高，停車位不好找等問題。由于調(diào)查時(shí)正是酷暑，也有游客反映在綠博園、方特等地方停車由于沒有休息遮陰的地方，司機(jī)停車時(shí)，家屬須在太陽下暴曬等待，游客覺得很不人性化，可以在停車場入口設(shè)置休息凳椅和涼亭等人性化設(shè)施，提高游客滿意度。

5問題及建議

交通道路基礎(chǔ)設(shè)施方面，基本的道路建設(shè)尤其是通往景區(qū)的道路都可以滿足需求，但是一些道路不注意后期維護(hù)和管理，導(dǎo)致路面坑坑洼洼。尤其應(yīng)該關(guān)注盤山道路、隧道、橋面等特殊路段的維護(hù)，增加安全設(shè)施，在有落石現(xiàn)象的路段設(shè)置安全網(wǎng)，易發(fā)生事故路段設(shè)置安全警告標(biāo)志，提醒安全駕駛；另外對于景區(qū)內(nèi)的道路定期或者不定期檢查維修，尤其是一些臺階、主要游步道等，應(yīng)以平整、順暢為基本要求，在山路或者危險(xiǎn)路段設(shè)置防護(hù)欄；

交通信息服務(wù)方面，完善道路的指示標(biāo)識，以準(zhǔn)確清晰為基本要求，若有修路需改道等重要信息應(yīng)該及時(shí)多渠道發(fā)布；

公共交通換乘服務(wù)方面，對于非自駕的散客而言，公共交通是其抵達(dá)目的地景區(qū)的唯一方法，尤其對于省外游客來說，完善的公共交通體系是保證行程順利實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)，因此加強(qiáng)城市與其他城市之間的外部交通建設(shè)如飛機(jī)、火車、汽車、高鐵等，城市到景區(qū)的公共交通如固定班次的大巴車、市內(nèi)公交等，景區(qū)內(nèi)部的小交通，這些都是散客旅游者前往目的地必需的交通方式，也是影響旅游行程能否順利進(jìn)行的重要組成部分，因此在完善基礎(chǔ)公共交通設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)該有官方渠道發(fā)布這些交通信息，保證游客方便快捷準(zhǔn)確搜索到需要的旅游交通信息，增加散客的可進(jìn)入性；

自駕游服務(wù)方面，鑒于目前自駕游游客數(shù)量增加，因此完善服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)迫在眉睫，如大型停車場建設(shè)、汽車加油站、維修站等，全面完善道路標(biāo)識及路況實(shí)時(shí)信息，方便自駕車游客及時(shí)掌握道路信息，保證行程順利進(jìn)行，提高游客滿意度。

停車場服務(wù)方面，隨著自駕游的增多，對景區(qū)停車場建設(shè)做出考驗(yàn)，一些景區(qū)由于建設(shè)時(shí)間較早，停車場面積不夠，導(dǎo)致自駕游客不能及時(shí)找到停車位，影響行程也影響心情；景區(qū)停車場不夠還會帶來景區(qū)內(nèi)游客亂停車現(xiàn)象，不利于景區(qū)管理，對景區(qū)交通造成阻礙，因此有必要根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況和客流量適當(dāng)改善停車場環(huán)境，增建或者改建停車場，建設(shè)地下停車場或者立體停車場；關(guān)于停車場收費(fèi)，應(yīng)該在停車場入口處設(shè)置標(biāo)牌，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供開發(fā)票服務(wù)，如果可以給能夠已經(jīng)購買過門票的自己游客提供免費(fèi)停車服務(wù)，將會受到游客大力歡迎。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：祝暢(1994-)，女，漢，河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)旅游管理專業(yè)在讀研究生。

中圖分類號：F590

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1671-1602(2016)14-0121-02