流程優化保障醫療質量和效率雙贏

吳昕霞,陳慧,董書,趙茜,胥雪冬,周洪柱

(北京大學第三醫院醫務處，北京市 100191)

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流程優化保障醫療質量和效率雙贏

吳昕霞,陳慧,董書,趙茜,胥雪冬,周洪柱

(北京大學第三醫院醫務處，北京市 100191)

【摘要】醫療質量和效率貫穿在每個環節和部門中,能在消耗最少醫療資源的基礎上，提供高質量、高效率的醫療服務,是醫院生存與發展的競爭優勢。筆者介紹了北京大學第三醫院從患者入院(術前)、治療(術中)到出院(術后)，通過診療行為全程流程優化的管理，在保障醫療質量基礎上，實現了醫院醫療質量與醫療效率雙贏。

【關鍵詞】流程優化；醫療質量；醫療效率；醫療管理

醫療質量涉及人民群眾生命安全，是醫療工作的核心和永恒主題；隨著社會經濟發展，醫療衛生需求日益增長，提供及時、便捷、高效的醫療服務，也成為醫療工作的重點和發展方向。所以，醫療質量和效率是醫院的核心競爭力，能在消耗最少醫療資源的基礎上，提供高質量、令患者滿意的醫療服務，是醫院在現行醫療市場競爭中生存與發展的優勢。北京大學第三醫院(以下簡稱“醫院”)歷經15年改革，不斷縮短平均住院日，從2000年的15.3 d縮短至2014年的6.18 d；為社會提供大量醫療服務，2014年門急診量達407.5萬人次，日均門診量、日均急診量分別為15 149、873人次，出院患者86 695人次，手術量53 077例次。同時，醫療水平得到社會認可，在北京市衛生計生委利用DRGs(Diagnosis Related Groups，疾病診斷相關分組)績效評價方法，對2014年度北京市二級、三級醫療機構住院服務績效的評估中，醫院綜合績效總分位居第一，同組疾病時間消耗指數最低，被認為管理效率最高，體現了醫院在致力于提高醫療水平、保障醫療質量和醫療安全的同時，積極提高醫療資源使用效率，為更多患者提供了高質量的醫療服務[1]。

回顧性分析近年來的發展歷程，醫院能夠保持活力不斷創新，得益于質量和效率并重的醫院管理體系,而其中臨床工作流程再造和優化是核心手段[2]。醫療質量、醫療安全涉及每一個環節部門，醫療效率的提升也貫穿于每一個環節部門中，從病人入院(術前)、治療(術中)到出院(術后)，實現診療行為的流程優化，是保證質量和效率雙贏的關鍵。

1入院(術前)階段

病人入院到術前階段的管理重點在于流程改造，加快疾病確診，縮短治療前等候時間。

1.1優化檢驗、檢查流程，減少預約和報告時間

醫院要求醫技科室檢驗、檢查發報告時間逐步縮短，常規檢查當天出結果，結果回報后系統自動發送短信提醒患者，患者可選擇登錄醫院網站、自助打印機打印或至檢查科領取報告單等方式，在縮短結果等候時間的同時，也為患者提供人性化服務。 同時，對于MRI、CT、B超、超聲心動圖、腦電圖等檢查項目，逐步實現零預約；常規影像檢查2 h內發報告，CT、MRI檢查不超過24 h出報告。

1.2嚴格會診制度，加快疑難疾病確診時間

依托院內會診制度和醫務處協助的多學科聯合會診模式，以及多學科合作中心和質控中心等組織，在較短時間內，實現多學科高年資醫生把關的疑難危重病例會診，縮短疑難疾病的確診時間，盡早確定治療方案。此外，采用提前介入方法，對高風險患者，組織醫生、患者與家屬及醫務處三方共同參與的術前談話，將關口前移，讓醫患都加強風險意識，做好充足術前準備[3]。

1.3解決平臺科室“瓶頸”，縮短術前準備時間

為縮短術前準備時間，解決手術室、麻醉科等平臺科室“瓶頸”問題很重要。在手術部的總體把控下，手術室實現24 h無障礙開放，麻醉科優化流程，實現入院當日完成患者麻醉風險評估，同時科學管理開臺時間和接臺時間，為臨床手術提供充足準備。在此管理模式下，每臺日均手術由2000年1.8例次增加至2014年5.7例次；術前平均住院日由6.80 d下降至2.21 d。

2治療(術中)階段

治療階段的效率提高，一方面依賴于技術創新，提高治療水平；另一方面得益于管理跟進，圍手術期環節質量控制。

2.1技術創新，提高治療水平

外科手術中的技術安全和內科治療中的全面有效，是保障診療安全和效率的基礎。手術安全可減少術后并發癥發生，避免非計劃再次手術；新技術如微創手術的應用可減輕患者痛苦，縮短術后恢復時間，減少感染機會和抗生素應用；內科治療規范可促進疾病轉歸，早日康復。因此，醫院大力鼓勵技術創新和應用推廣。在管理制度上，建立新技術、新業務準入機制，并將新技術作為醫生晉升職稱和教授考核的加分項，設立“醫療優秀獎”(其下專設技術創新獎)鼓勵臨床銳意創新。在經費支持上，借助“醫院臨床重點項目”和“國家臨床重點?？平ㄔO項目”等學科發展支持專項，激勵科室探索研究。如骨科依托國家臨床重點專科建設項目，在嚴重胸腰椎后凸畸形的矯正、巨大復發性脊柱腫瘤徹底性切除、難復性寰樞椎脫位前方松解與后方復位固定技術、3D打印技術等疑難重癥診治方面躍上新臺階。在臨床實施中，加強手術分級管理和授權準入，同時扎實開展醫生臨床業務培訓，確保診療技術執行安全。

2.2管理跟進，確保治療期間質量安全

圍手術期醫療核心制度落實，臨床診療行為規范，手術室、麻醉科等重點平臺科室質控和加強風險預防等管理措施，保障了圍手術期間和治療期間的患者安全，盡可能減少醫療不良事件，如醫療差錯、院內感染、壓瘡等發生。治療期間要求嚴格執行13項核心制度，做到定期查房、術前討論、疑難病例討論等；加強疑難重癥患者管理，落實24 h內全科會診、疑難重癥反饋監督、危重病人24 h守候、并發癥定期全科討論等相關制度。圍手術期重視手術病人安全核查，做到接送患者入手術室前、麻醉前、手術開始前和手術開始后核查，明確環節控制，落實責任到人。手術室和麻醉科強化重點環節監控管理，確保院內感染控制、手術設備和凈化系統正常運行，保障手術期間安全高效。

3出院(術后)階段

治療結束，特別是外科手術后到出院的階段，關注于患者術后康復安全和治療方案有效，也離不開治療期間的技術和管理兩大因素。只要能夠保證患者不發生非計劃的并發癥和不良事件，在高水準醫療技術的佑護下，就可以大幅縮短康復時間，盡早出院。在流程和硬件支持上，加強對危重監護平臺的支持和質量管控，截至目前危重病房床位增至93張，確保危重病房床位及治療保障，做到術后有床可用、危重患者有高水平醫生團隊救治。

患者出院后，重點要跟進持續康復指導。臨床科室建立完善清晰的復查指導說明，專設“復查門診”，在患者出院時詳細告知定期復查流程。此外，病案科與臨床科室協作，進行定期電話或短信隨訪治療效果。一方面，為患者提供全程滿意的醫療服務；另一方面，也有助于及時發現病情變化，盡早處理，減少非計劃再次入院的可能。

4診療全過程的效率管理

4.1臨床路徑規范診療，提高效率

醫院從2010年4月起正式啟動臨床路徑管理試點工作，于2010年10月創建第一版“臨床路徑系統”，2012年5月試點順利結束后，2012年7月至2014年10月繼續推進“臨床路徑界面優化”項目，從臨床實際出發持續改進，打造既符合流程、方便應用，又兼顧質量、保障安全的臨床路徑系統，實現了臨床路徑管理由單純提示到實質性引導工作的質的飛越。臨床路徑系統基于電子病歷，以入院診斷作為納入條件，從入院第一天到出院，引導完成采集病史、書寫病歷、開具醫囑、知情告知等全部診療工作，避免遺漏、提醒按時按需完成診治。臨床路徑的重點在于規范診療、提高效率，而其作用的發揮，必須能讓臨床一線醫務人員接受并愿意使用，讓臨床路徑成為有用的工具而不是增加的負擔。為此，醫院在遵循診療規范和國家下發臨床路徑相關文件的基礎上，進行本土化探索，用“入院日”“術前日”“手術日”“術后日”等邏輯日，代替“入院第一天”“入院第二天”等住院自然日，建立病種組路徑整合多個單病種路徑[4]，從臨床需求出發進行改造和改進，力圖讓臨床路徑真正成為幫助臨床提高效率、保障安全的工具。

4.2“日間手術”管理模式創新，縮短治療周期

醫院在“日間手術”管理方面進行了積極探索[5]，目前現行的“日間手術”管理模式主要有以下三類。

眼科從2004年探索打造“日托一條龍服務”模式。以老年眼病患者一條龍服務規程為導引，建立有針對性的教授門診預約和特殊門診，解決掛號難問題，減少醫患雙方不確定的等待時間；嚴格進行術前醫患交流，確保手術醫師術前對患者狀況的全面掌控；減少住院醫師重復文書書寫，減輕工作壓力，提高工作效率；減少患者住院時間，尤其是術前住院時間，平均住院日顯著縮短，提高床位周轉；將住院醫師的培訓融入到模式中，實現醫教研一條龍管理；年手術量大幅增加(>10 000臺/年)，同時解決了外地患者住院手術難及其醫保報銷的問題，吸引了更多外地患者來院就醫。

普通外科從2008年起建立“快速周轉病房”模式。針對常規病房和專業組分類管理時存在的床位和手術臺流通難、壓床多，住院手術難、病人流失多等情況，空出部分床位按“快速周轉病房”模式管理。收治甲狀腺、疝、膽囊、闌尾或其他小手術患者，方便臨床管理和手術排臺，實現醫務人員人盡其用，床位、手術臺物盡其用。此外，還有生殖醫學中心、婦科計劃生育、耳鼻咽喉科等科室或病房嘗試此模式，不斷探索提高床位周轉的方法。

腫瘤化療與放射病科從2011年起設立“日間化療”模式。在門診開設“日間專用化療室”，符合條件的患者按照化療方案進行預約，化療日直接到門診化療室辦理手續、交費，當日化療用藥，觀察化療反應，無特殊反應者當日離院，為患者提供了方便安全的診療服務。

4.3搭建信息支持平臺，優化醫院流程管理

大數據時代的醫院發展離不開信息系統的全力支持，只有搭建臨床、管理、行政等全方位信息支持平臺，才能使醫療所有環節快速、有序運行并實現無縫連接和信息互通。近年來，醫院加大力度強化信息化建設，在臨床信息方面，建立電子病歷系統(包括合理用藥監測、抗菌藥物使用管控、臨床路徑管理和電子病案管理)、門診醫生工作站、檢驗信息系統、醫學影像系統、手術麻醉系統、移動醫護系統、臨床數據中心等，便于臨床一線醫護使用的平臺。在患者就診方面，建立就醫卡管理系統(含門診預付費)、預約掛號系統、門診分診叫號系統、費用結算系統、銀醫通自助服務系統等，方便患者就診的平臺。在管理方面，建立藥事、設備耗材、教學、科研等相關工作系統，以及消毒供應追溯、嬰兒防盜及定位等監管系統；在行政事務方面，建立協同辦公系統、職工信息卡等，為院內職工服務的平臺。信息平臺的建設和不斷完善，簡化了以往人工耗時的流程，提高了全院各環節的工作效率。

4.4定期開展醫院內審，持續改進流程環節

2012年《三級綜合醫院評審標準(2011年版)》文件下發以來，醫院結合自身特點，建立自評機制，對照標準定期開展內審自檢自查工作，并積極參與行業組織的醫院評審評價，通過內審發現問題，不斷整改，提高整體服務水平與服務能力。實施過程中，以建立強有力的組織機構為保障，全院統一認識，遵循PDCA管理原則，通過現場評價、書面評價和追蹤方法學等途徑，重點對臨床各環節的質量、安全、效率和服務進行檢查，下大力氣自查整改。管理要求上堅持“三力”維度，即內審前期加強自身能力建設，內審期間保持對科室適度增加壓力，內審后期醫院催化持續改進的動力。改變指導方針，“要科室做”變為“科室自覺做”，“應對評審”變為“真正以病人為中心”。

5總結

對醫療而言，質量是效率和發展的基礎，但合理流程優化得到的高效運行也是對質量的促進，所以質量和效率永遠是醫院發展的兩個重心，相互支持、相互協同。醫院的管理系統需要兼顧質量和效率，即在確保醫療質量和醫療安全的基礎上，通過合理優化流程提高醫療效率，為患者提供高質、高效的醫療服務。

參考文獻

[1]2014年度北京市醫療機構住院服務績效評估報告[R].北京,北京市衛生計生委北京市醫院管理研究所,2015.

[2]喬建歌,杜苗,楊青敏,等.流程重組在醫療服務中的應用現狀與進展[J].上海護理,2013,13(4):71-74.

[3]雷祎,周利平,周洪柱,等.“提前介入”對醫療糾紛預防作用的研究[J].中國醫院,2008,12(2):62-63.

[4]張春,修典榮,付衛,等.基于診斷相關組制定臨床路徑的實踐和體會[J].中國醫院管理,2012,32(9):27-28.

[5]呂麟亞,李秋,李映良,等.實施日間手術模式對外科管理的影響及體會[J].現代醫院管理,2015,(3):2-4.

第一作者：吳昕霞(1986-)，女，管理助理研究員；研究方向：醫院管理。

(編輯于慧清)

【中圖分類號】R197

【文獻標識碼】A

【文章編號】1672-4232(2016)02-0005-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.002

通信作者：周洪柱;E-mail:zhou@bjmu.edu.cn

收稿日期：2015-12-11

Ensuring Two-win Medical Quality and Medical Efficiency with Process Optimization

WU Xin-xia,CHEN Hui,DONG Shu,ZHAO Qian,XU Xue-dong,ZHOU Hong-zhu

(Medical Department,Third Hospital of Peking University,Beijing 100191,China)

【Abstract】Medical quality and efficiency lie in every link and department,and the competitive advantage of the hospital existence and development relies on medical service of high quality and high efficiency based on wasting minimum medical resources.The authors of the paper introduce the realization of the two-win medical quality and efficiency with optimized process management of diagnosis and management which ensures medical quality for the patients before,during and after operation(in hospitalization,during treatment and discharged from a hospital).

【Key words】process optimization;medical quality;medical efficiency;medical management